全面客戶服務(wù)滿意-在線瀏覽
2025-03-17 21:18本頁(yè)面
【正文】 讓客戶在驚喜 ,不一定使蠻勁 ,如何有驚喜 .一個(gè)組織長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講 ,沒(méi)有投訴也不是好事 ,說(shuō)不定是用戶的放棄 . 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系 ? 根據(jù) 美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)辦公室 調(diào)查，發(fā)現(xiàn)： ? 90%98%不滿意的客戶從不抱怨 ，他們直接轉(zhuǎn)到別的商家。 客戶滿意 ≠ 客戶忠誠(chéng) 不滿意的客戶無(wú)法對(duì)商家忠誠(chéng) 如何達(dá)成全面客戶滿意 客戶服務(wù)的構(gòu)成要素 反應(yīng)度：服務(wù)效率 有形度：企業(yè)帶給客戶的外在感官印象 同理度：服務(wù)帶給客戶的心理感受 專業(yè)度：提供服務(wù)的態(tài)度、知識(shí)、能力 信賴度：持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得的口碑 有形度呈現(xiàn)方式 :組織給予 \人員給予 同理度 :不僅是實(shí)實(shí)在在 解決問(wèn)題 ,還包括心理感受 專業(yè)度 :貓吃卡的案例 ,本身不存在很大問(wèn)題，但頻繁說(shuō)你好。 ? 給客戶的服務(wù)不一樣，反饋也不一樣 ? 真正的比拚在提供令人高興、多多益善的服務(wù) ? 重點(diǎn)是基礎(chǔ)服務(wù)要保障 ? 服務(wù)創(chuàng)新來(lái)源于信息回收 ? 案例：酒店白送生日蛋糕，但 MORNING CALL。 ? 敬業(yè)：全力以赴與點(diǎn)到炎止，盡力而為有很大區(qū)別?？梢圆粣?ài)崗，但一旦承擔(dān)職責(zé)，則對(duì)這份職業(yè)尊重。 2分鐘雄鷹的智慧， 150天的痛苦蛻變換來(lái)后 30年的生命 打造客戶滿意的“金字塔” 實(shí)現(xiàn)客戶滿意的“金字塔” 全員參與 職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn) 與客戶有效溝通 測(cè)評(píng)客戶滿意度 重視與客戶的接觸點(diǎn) 真心實(shí)意以客戶為第一 接觸點(diǎn) — 服務(wù)機(jī)會(huì) ? 人的接觸點(diǎn) ? 物的接觸點(diǎn) ? 信息的接觸點(diǎn) 職業(yè)化的核心內(nèi)容 * 敬業(yè) * 專業(yè) * 不可以輕易被替代 干得漂亮， 一個(gè)美國(guó)游客在日本的經(jīng)歷 那是在日本京都，一天早晨 7點(diǎn)鐘，出租汽車公司第二次打電話來(lái)，說(shuō)他們找不到我住的地方。我不耐煩地看了一眼手表，等待著。外面，傾盆大雨像要把我那搖搖欲墜得小屋沖下山坡。 電話鈴又響了。此時(shí)，我明白發(fā)生了什么。我以前聽(tīng)說(shuō)過(guò)因天氣不好就不往郊區(qū)派車事情，我沖著電話大聲喊叫，說(shuō)我要趕飛機(jī)，必須在中午以前到達(dá)首爾，而且我可以在離住處幾百米外的鴨川河上的一座橋上等車。我注視著道路的兩頭，沒(méi)有出租車。一輛轎車經(jīng)過(guò)這里，司機(jī)和乘客們都盯著我瞧，看我這個(gè)發(fā)了瘋的，穿戴講究的外國(guó)人在傾盆大雨中倒退著走，伸著大拇指。一位年輕人迅速把門(mén)打開(kāi)，示意我進(jìn)去。 這個(gè)人用最謙虛的日語(yǔ)說(shuō)自己是調(diào)度員，就是今天早上我和他講過(guò)三次話的那個(gè)人。他再三道歉，但是沒(méi)有解釋為什么出租汽車不能來(lái)接我，只是說(shuō)他們今天早上“非常非常忙”。他再次道歉，懇求我將來(lái)仍惠顧他的公司。在報(bào)紙的第二版上，我無(wú)意中發(fā)現(xiàn)了一篇新聞的標(biāo)題： “ 今晨京都出租車司機(jī)開(kāi)始罷工。它涉及到服務(wù)的 傳送系統(tǒng) ， 涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機(jī)制和途徑。 ?個(gè)人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度 、 行為 和 語(yǔ)言技巧 。 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 老鄉(xiāng)型 程序 ?慢 ?不一致 ?無(wú)組織 ?混亂 個(gè)人 ?儀表得體 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 “老鄉(xiāng)型”服務(wù)特點(diǎn) 個(gè)人 程序 C 給客戶的信息：“我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道要做什么?！? 有效溝通 客戶滿意的核心 ? 找間諜活動(dòng)：其實(shí)沒(méi)間諜。有效溝通基于信任，信任原自于了解。溝通的要點(diǎn)是表達(dá)（主動(dòng)意愿和傾聽(tīng)）決策中的權(quán)威在團(tuán)隊(duì)中的作用。 訓(xùn) 練 與 思 考 ? 折紙 指令應(yīng)清楚，個(gè)體差異是客觀的，應(yīng)認(rèn)同；沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)就不能考核 怎樣折成一樣的紙片？ 表述更清晰 示范 商量一塊做 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) ?、溝通中的障礙 ? 溝通主體 ? 溝通客體 ? 溝通方式與渠道 ? 溝通內(nèi)容 ? 溝通反饋 ? 溝通中的噪音 ? 信息傳遞結(jié)果的影響因素：內(nèi)容 7%語(yǔ)氣 38%肢體動(dòng)作 55% BUCKETＳＴＯＰ HERE起源于杜魯門(mén)總統(tǒng)，所有的皮球喝到這兒就結(jié)束助一站式，首問(wèn)負(fù)責(zé)制。 行 為 與 個(gè) 性 練 習(xí) 你們的辦公室收拾得很整潔 你真夠慢的 你對(duì)客人的態(tài)度缺少禮貌 別總是盯住別人的缺點(diǎn) （談行為不談個(gè)性，說(shuō)完了對(duì)方知道對(duì)或錯(cuò)在哪兒） 小殷，請(qǐng)將表單填好，謝謝！ ? 目光：公務(wù)注視區(qū)：雙眼眉下限，額頭上發(fā)；社會(huì)注視區(qū)：雙眼眉上限，下巴下限；親密注視區(qū)：雙眼眉下限，可繼續(xù)向下。評(píng)價(jià)目標(biāo)是擺出來(lái)，若沒(méi)領(lǐng)會(huì)，目標(biāo)沒(méi)有了，就不會(huì)出現(xiàn)高績(jī)效；團(tuán)隊(duì)協(xié)作；團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)很重要，正確的決策，任何人在任何一點(diǎn)的失誤會(huì)影響整個(gè)績(jī)效；條件差一點(diǎn)，仍一心一意地執(zhí)行；沒(méi)有資源時(shí)尋求資源；如何獲取資源，方法很重要了解需求的重要性 活動(dòng)與分享 “尋寶活動(dòng)”的啟發(fā) ? 別人對(duì)你的態(tài)度就是你對(duì)別人態(tài)度的寫(xiě)照 贊美的價(jià)值：試驗(yàn) 3組隨機(jī)抽樣的孩子只贊揚(yáng)、只批評(píng)，不管不問(wèn)。第 3組表現(xiàn)最差 優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員變成平庸的管理者： 高績(jī)效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征 ? 目標(biāo)明確且成員達(dá)成共識(shí) ? 團(tuán)隊(duì)成員積極參與，通力合作 ? 團(tuán)隊(duì)規(guī)劃以任務(wù)為核心 ? 靈活性和敏感性 ? 有效溝通和高效工作 ? 承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) ? 任何有助于完成任務(wù)的行為都有價(jià)值 ? 優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)
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