服務(wù)——超越客戶滿意-wenkub
2023-02-18 16:05:27 本頁(yè)面
【正文】 較難耐的等待 v 無(wú)所事事的等待 v 不確定下（待裁決）的等待 v 未經(jīng)說(shuō)明原因下的等待 v 不公平的等待 v 服務(wù)價(jià)值低時(shí)的等待 v 孤獨(dú)的等待 較安心的等待 ?有事可做的等待 ?已知、確定（知道結(jié)果）的等待 ?明白原因下的等待 ?公平的等待 ?服務(wù)價(jià)值高時(shí)的等待 ?團(tuán)體等待 第三章 客戶心理分析 第四節(jié) 服務(wù)中不同環(huán)節(jié)時(shí)的客戶心理 等待 等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)的心理 是不是把我忘了？ 是不是我不重要？ 他們不講信用！ 第三章 客戶心理分析 第四節(jié) 服務(wù)中不同環(huán)節(jié)時(shí)的客戶心理 等待 第三章 客戶心理分析 第四節(jié) 服務(wù)中不同環(huán)節(jié)時(shí)的客戶心理 客戶投訴 客戶投訴 投訴 潛在投訴 即將轉(zhuǎn)化為投訴 帶有潛在價(jià)值 客戶不滿 顯在化抱怨 潛在化抱怨 第三章 客戶心理分析 第四節(jié) 服務(wù)中不同環(huán)節(jié)時(shí)的客戶心理 客戶投訴 4% 不滿意的客戶會(huì)向你投訴 96% 不滿意的客戶不會(huì)向你投訴， 但是會(huì)將他的不滿告訴 1620個(gè)人 舒適區(qū) 不關(guān)心 不重視 沒(méi)興趣 不滿意 滿意 高 高 低 低 第三章 客戶心理分析 第四節(jié) 服務(wù)中不同環(huán)節(jié)時(shí)的客戶心理 客戶投訴 第三章 客戶心理分析 第四節(jié) 服務(wù)中不同環(huán)節(jié)時(shí)的客戶心理 客戶投訴 什么因素會(huì)影響到客戶心理？ 影響客戶的因素 不舒服的環(huán)境 你的不良情緒 來(lái)自他人的壓力 來(lái)自別處的不愉 快經(jīng)歷 傳播方式 影響、干擾 傳遞、感染、暗示 提醒、威脅 轉(zhuǎn)移、釋放 結(jié) 果 疲憊、煩躁、陌生 與你同樣煩躁、隔閡 好面子、急躁 挑毛病、很難說(shuō)話 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第一節(jié) 客戶類型分析以應(yīng)對(duì)策略 我們要讓客戶知道 他很重要 我們很尊重他 我們很尊重他的意見(jiàn) 我們對(duì)他的光臨表示感謝 我們很重視他對(duì)所接受的服務(wù)的感覺(jué) 我們希望他滿意而不是應(yīng)對(duì)他 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第一節(jié) 客戶類型分析以應(yīng)對(duì)策略 滿意 舒適 不滿意 堅(jiān)持固執(zhí) 立即行動(dòng) 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第一節(jié) 客戶類型分析以應(yīng)對(duì)策略 客戶分類 固執(zhí)型 非決斷型 易被影響型（好說(shuō)話型） 憤怒型 安心型 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第一節(jié) 客戶類型分析以應(yīng)對(duì)策略 外在表現(xiàn) ： v 自信型： 主動(dòng)交往，靠近你已引起你的注意，緊緊跟隨你，離你很近，核對(duì)時(shí)間直接發(fā)問(wèn)。 客戶是我們合作的伙伴 —— 配合我們工作，和我們一起在服務(wù)過(guò)程中 著急、氣憤和高興。 第二章 服務(wù)質(zhì)量 第三節(jié) 產(chǎn)業(yè)發(fā)展與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 產(chǎn)業(yè)發(fā)展的不同時(shí)期影響著 社會(huì)對(duì)本行業(yè)的總體認(rèn)知水平； 客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求隨著 這種認(rèn)知水平的提高而提高。 第二章 服務(wù)質(zhì)量 第四節(jié) 客戶期望與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 服務(wù)質(zhì)量 評(píng)判 渴望得到的服務(wù) 容忍度 能接受的服務(wù) 推測(cè)出的服務(wù)（期望） 明確的服務(wù)承諾 過(guò)去的體驗(yàn) 你的承諾 隱含的服務(wù)承諾 第二章 服務(wù)質(zhì)量 第四節(jié) 客戶期望與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 客戶感受服務(wù)質(zhì)量是連續(xù)性的 服務(wù)前的期望 感受的過(guò)程質(zhì)量 服務(wù)完的質(zhì)量 =滿意度 第二章 服務(wù)質(zhì)量 第四節(jié) 客戶期望與客戶
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