服務(wù)——超越客戶滿意(參考版)
2025-02-01 16:05本頁(yè)面
【正文】 你想起你年輕時(shí)接觸過(guò)一個(gè)叫“失誤模式分析法”的方法，于是你嘗試著用了一下。 第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理 第三節(jié) 管理自己的情緒 自我對(duì)話 —— 把握自己的情緒 我是問(wèn)題的解決者，我要控制住局面 客戶的抱怨（憤怒）不是針對(duì)我，而是針對(duì)公司或是產(chǎn)品等 保持冷靜、深呼吸 客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他影響 我需要冷靜的聽客戶訴說(shuō)，雖然他的措辭很激烈 我需要知道事情的經(jīng)過(guò)和真相，所以我不能激動(dòng)。例：“我早晨去您那里，方便嗎！” 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第二節(jié) 讓客戶說(shuō)出想說(shuō)的 — 人際溝通的技巧 關(guān)鍵在于： 你的真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心， 否則一切都很虛偽， 對(duì)方會(huì)有察覺并很反感。 固執(zhí)型 非決斷型 易被影響型 憤怒型 ? 安心型 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第一節(jié) 客戶類型分析以應(yīng)對(duì)策略 五個(gè)原則 不否定客戶 不指責(zé)客戶 不懷疑客戶 不議論客戶 要理解客戶 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第一節(jié) 客戶類型分析以應(yīng)對(duì)策略 一個(gè)中心 發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷客戶 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第二節(jié) 讓客戶說(shuō)出想說(shuō)的 — 人際溝通的技巧 人際溝通 良好的開端 解決問(wèn)題的四個(gè)環(huán)節(jié) 溝通的一些基本技巧 溝通的障礙 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第二節(jié) 讓客戶說(shuō)出想說(shuō)的 — 人際溝通的技巧 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第二節(jié) 讓客戶說(shuō)出想說(shuō)的 — 人際溝通的技巧 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第二節(jié) 讓客戶說(shuō)出想說(shuō)的 — 人際溝通的技巧 解決問(wèn)題的四個(gè)環(huán)節(jié) 充分了解 履行承諾 檢驗(yàn)承諾 合理承諾 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第二節(jié) 讓客戶說(shuō)出想說(shuō)的 — 人際溝通的技巧 充分了解 詢問(wèn)？ 確定！ 傾聽 ...... 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第二節(jié) 讓客戶說(shuō)出想說(shuō)的 — 人際溝通的技巧 詢 問(wèn) 提問(wèn)的幾種方式 開放式 探索式 關(guān)閉式 這是如何 ......是否能告訴我 ...... 為什么會(huì) ......有其他方面原因嗎 是否是 ...... ......是這樣吧 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第二節(jié) 讓客戶說(shuō)出想說(shuō)的 — 人際溝通的技巧 探索式問(wèn)話 發(fā)掘 事實(shí) 的問(wèn)話：這種問(wèn)話為了了解一些信息和事實(shí)，當(dāng)你想確定客戶的要求，獲得一些信息適用這種問(wèn)話。 v 爭(zhēng)論型： 打斷你，聲音很大，語(yǔ)速快，身體傾向你，面紅耳赤，來(lái)回?fù)u頭，夸張的手勢(shì)，重復(fù)生氣的地方走來(lái)走去。 v 對(duì)抗型： 要求證據(jù)，用強(qiáng)硬的話語(yǔ)，目光直視逼近你，解釋清楚“我知道我是對(duì)的”。 固執(zhí)型 非決斷型 ? 易被影響型 憤怒型 安心型 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第一節(jié) 客戶類型分析以應(yīng)對(duì)策略 外在表現(xiàn) ： v 冒犯型： 口出不雅的語(yǔ)言，用“你如何如何”詛咒、譴責(zé)。 v 天真型： 目光交流較多，動(dòng)作敏捷、活潑、單純，相信你的解釋，對(duì)很多事情好奇，容易被感動(dòng)，追隨你且聽從你。 v 猶豫型： 僅僅問(wèn)候，坐立不安，慢吞吞的走路或不停的倒換腳，在提問(wèn)前停頓，語(yǔ)速很慢且有句間停頓，用問(wèn)句結(jié)束，與旁人商量看起來(lái)沒有要求，摸索著找東西，用（啊 ......) v 擔(dān)憂型： 不進(jìn)行目光交流，不停換腳，有一個(gè)嚴(yán)重的解釋，緊張型的姿勢(shì)，看起來(lái)反映緩慢，語(yǔ)音不穩(wěn)定。 v 生硬型： 用省略
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