【正文】 理分析 第三節(jié) 客戶與服務的關系 客戶 員工 公司 有問題， 煩惱 第三章 客戶心理分析 第四節(jié) 服務中不同環(huán)節(jié)時的客戶心理 — 報修 每一位客戶都認為自己的事情最重要 每一位客戶都希望自己被重視 接待人員的接待方法和態(tài)度直接影響著客戶的心理 客戶報修時普遍存在一種委屈的心理 報修時一般大客戶坦然，代理商焦急，個人客戶猶疑 第三章 客戶心理分析 第四節(jié) 服務中不同環(huán)節(jié)的客戶心理 等待 較難耐的等待 v 無所事事的等待 v 不確定下（待裁決）的等待 v 未經說明原因下的等待 v 不公平的等待 v 服務價值低時的等待 v 孤獨的等待 較安心的等待 ?有事可做的等待 ?已知、確定（知道結果）的等待 ?明白原因下的等待 ?公平的等待 ?服務價值高時的等待 ?團體等待 第三章 客戶心理分析 第四節(jié) 服務中不同環(huán)節(jié)時的客戶心理 等待 等待時間較長時的心理 是不是把我忘了？ 是不是我不重要？ 他們不講信用！ 第三章 客戶心理分析 第四節(jié) 服務中不同環(huán)節(jié)時的客戶心理 等待 第三章 客戶心理分析 第四節(jié) 服務中不同環(huán)節(jié)時的客戶心理 客戶投訴 客戶投訴 投訴 潛在投訴 即將轉化為投訴 帶有潛在價值 客戶不滿 顯在化抱怨 潛在化抱怨 第三章 客戶心理分析 第四節(jié) 服務中不同環(huán)節(jié)時的客戶心理 客戶投訴 4% 不滿意的客戶會向你投訴 96% 不滿意的客戶不會向你投訴， 但是會將他的不滿告訴 1620個人 舒適區(qū) 不關心 不重視 沒興趣 不滿意 滿意 高 高 低 低 第三章 客戶心理分析 第四節(jié) 服務中不同環(huán)節(jié)時的客戶心理 客戶投訴 第三章 客戶心理分析 第四節(jié) 服務中不同環(huán)節(jié)時的客戶心理 客戶投訴 什么因素會影響到客戶心理？ 影響客戶的因素 不舒服的環(huán)境 你的不良情緒 來自他人的壓力 來自別處的不愉 快經歷 傳播方式 影響、干擾 傳遞、感染、暗示 提醒、威脅 轉移、釋放 結 果 疲憊、煩躁、陌生 與你同樣煩躁、隔閡 好面子、急躁 挑毛病、很難說話 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第一節(jié) 客戶類型分析以應對策略 我們要讓客戶知道 他很重要 我們很尊重他 我們很尊重他的意見 我們對他的光臨表示感謝 我們很重視他對所接受的服務的感覺 我們希望他滿意而不是應對他 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第一節(jié) 客戶類型分析以應對策略 滿意 舒適 不滿意 堅持固執(zhí) 立即行動 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第一節(jié) 客戶類型分析以應對策略 客戶分類 固執(zhí)型 非決斷型 易被影響型（好說話型） 憤怒型 安心型 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第一節(jié) 客戶類型分析以應對策略 外在表現 ： v 自信型： 主動交往，靠近你已引起你的注意，緊緊跟隨你，離你很近，核對時間直接發(fā)問。例“您什么時候在家，我好上門為您服務？” 發(fā)掘 感覺 的問話：這種問話為了了解客戶的感覺，當你想了解客戶的感覺，喜好、希望、意見是用這種問話。嚴厲的、傲慢的表情。 客戶是我們合作的伙伴 —— 配合我們工作，和我們一起在服務過程中 著急、氣憤和高興。 v 要求型： 語速很快并且很少中斷，語句很短，用手指敲擊桌面有節(jié)奏的拍打，頻頻皺眉。例：“我早晨去您那里，方便嗎！” 第四章