服務——超越客戶滿意-全文預覽
【正文】 有其他方面原因嗎 是否是 ...... ......是這樣吧 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第二節(jié) 讓客戶說出想說的 — 人際溝通的技巧 探索式問話 發(fā)掘 事實 的問話：這種問話為了了解一些信息和事實，當你想確定客戶的要求，獲得一些信息適用這種問話。 v 對抗型： 要求證據，用強硬的話語，目光直視逼近你，解釋清楚“我知道我是對的”。 v 天真型： 目光交流較多，動作敏捷、活潑、單純，相信你的解釋，對很多事情好奇，容易被感動，追隨你且聽從你。 v 生硬型： 用省略的語言，語速很快，動作迅速，不說無關的話打斷對方。 客戶是對我們滿懷期望的人； 客戶是給我們一成就感的人 。 練習一 第三章 客戶心理分析 第三章 客戶心理分析 第一節(jié) 客戶是什么 客戶是人 —— 和我們一樣有感情，會鬧情緒，會有偏見。服務 —— 客戶滿意 —— 超越客戶滿意 課程安排 第一章 服務意識 第一章 服務意識 第一節(jié) 服務意識的概念 行為表現 服務意識 技能，價值觀 自我形象 特性、品質 第一章 服務意識 第二節(jié) 服務意識在服務過程中的作用 服務意識可以影響你在服務中的心態(tài) 服務意識可以影響你對客戶的看法 服務意識可以影響你在服務中的行為 服務意識甚至可以改變你的人生觀 第一章 服務意識 第三節(jié) 提高服務意識 如何提高服務意識？ 第二章 服務質量 第一節(jié) 服務的特性 第二節(jié) 服務質量的概念 第三節(jié) 產業(yè)發(fā)展與服務質量的關系 第四節(jié) 客戶期望與服務質量的關系 第五節(jié) 影響服務質量的因素 第二章 服務質量 第一節(jié) 服務的特性 服務 無存貨型 無形性 不可分割性 不一致性 第二章 服務質量 第一節(jié) 服務的特性 對服務好壞的感覺 因人而異！ 第二章 服務質量 第二節(jié) 服務質量的概念 什么是質量？ 什么是服務質量？ 第二章 服務質量 第二節(jié) 服務質量的概念 質量是產品或服務滿足用戶需要的 所有特性的總和。 各組指派一名代表向全班講解。 客戶是什么？ 第三章 客戶心理分析 第一節(jié) 客戶是什么 客戶是一個需要幫助的人 。 v 指導型： 用手指指點，解釋細節(jié)，用長句，用詞仔細，在發(fā)問前已經準備充分，提建議。 v 避免型： 避免目光交流，逃脫感，對問題反映遲緩且不能提供解釋，不告訴你他的要求，用防御的形式“這不是我的錯” 固執(zhí)型 ? 非決斷型 易被影響型 憤怒型 安心型 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第一節(jié) 客戶類型分析以應對策略 外在表現 ： v 誠懇型： 眼光交流，語言開放，交流親切，注意傾聽你的解釋，要求明確，回答誠懇。 v 威脅型： 身體傾向你，用拳頭敲擊、瞪眼、聲音很大，用手指指點、威脅，不聽解釋，板著臉。 固執(zhí)型 非決斷型 易被影響型 ? 憤怒型 安心型 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第一節(jié) 客戶類型分析以應對策略 外在表現 ： v 默默無聞，不容易引起你的注意，語言和動作沒有明顯特點。 傾 聽 關于傾聽的技巧 ?經常性的目光交流 ?微笑 ?不打斷對方 ?語言及非語言的示意 ?重復重點 ?加入一些理解 ?作記錄 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第二節(jié) 讓客戶說出想
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