服務(wù)——超越客戶滿意-全文預(yù)覽
【正文】 有其他方面原因嗎 是否是 ...... ......是這樣吧 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第二節(jié) 讓客戶說出想說的 — 人際溝通的技巧 探索式問話 發(fā)掘 事實(shí) 的問話：這種問話為了了解一些信息和事實(shí)，當(dāng)你想確定客戶的要求，獲得一些信息適用這種問話。 v 對(duì)抗型： 要求證據(jù)，用強(qiáng)硬的話語，目光直視逼近你，解釋清楚“我知道我是對(duì)的”。 v 天真型： 目光交流較多，動(dòng)作敏捷、活潑、單純，相信你的解釋，對(duì)很多事情好奇，容易被感動(dòng)，追隨你且聽從你。 v 生硬型： 用省略的語言，語速很快，動(dòng)作迅速，不說無關(guān)的話打斷對(duì)方。 客戶是對(duì)我們滿懷期望的人； 客戶是給我們一成就感的人 。 練習(xí)一 第三章 客戶心理分析 第三章 客戶心理分析 第一節(jié) 客戶是什么 客戶是人 —— 和我們一樣有感情，會(huì)鬧情緒，會(huì)有偏見。服務(wù) —— 客戶滿意 —— 超越客戶滿意 課程安排 第一章 服務(wù)意識(shí) 第一章 服務(wù)意識(shí) 第一節(jié) 服務(wù)意識(shí)的概念 行為表現(xiàn) 服務(wù)意識(shí) 技能，價(jià)值觀 自我形象 特性、品質(zhì) 第一章 服務(wù)意識(shí) 第二節(jié) 服務(wù)意識(shí)在服務(wù)過程中的作用 服務(wù)意識(shí)可以影響你在服務(wù)中的心態(tài) 服務(wù)意識(shí)可以影響你對(duì)客戶的看法 服務(wù)意識(shí)可以影響你在服務(wù)中的行為 服務(wù)意識(shí)甚至可以改變你的人生觀 第一章 服務(wù)意識(shí) 第三節(jié) 提高服務(wù)意識(shí) 如何提高服務(wù)意識(shí)？ 第二章 服務(wù)質(zhì)量 第一節(jié) 服務(wù)的特性 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的概念 第三節(jié) 產(chǎn)業(yè)發(fā)展與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 第四節(jié) 客戶期望與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 第五節(jié) 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 第二章 服務(wù)質(zhì)量 第一節(jié) 服務(wù)的特性 服務(wù) 無存貨型 無形性 不可分割性 不一致性 第二章 服務(wù)質(zhì)量 第一節(jié) 服務(wù)的特性 對(duì)服務(wù)好壞的感覺 因人而異！ 第二章 服務(wù)質(zhì)量 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的概念 什么是質(zhì)量？ 什么是服務(wù)質(zhì)量？ 第二章 服務(wù)質(zhì)量 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的概念 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足用戶需要的 所有特性的總和。 各組指派一名代表向全班講解。 客戶是什么？ 第三章 客戶心理分析 第一節(jié) 客戶是什么 客戶是一個(gè)需要幫助的人 。 v 指導(dǎo)型： 用手指指點(diǎn)，解釋細(xì)節(jié)，用長句，用詞仔細(xì)，在發(fā)問前已經(jīng)準(zhǔn)備充分，提建議。 v 避免型： 避免目光交流，逃脫感，對(duì)問題反映遲緩且不能提供解釋，不告訴你他的要求，用防御的形式“這不是我的錯(cuò)” 固執(zhí)型 ? 非決斷型 易被影響型 憤怒型 安心型 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第一節(jié) 客戶類型分析以應(yīng)對(duì)策略 外在表現(xiàn) ： v 誠懇型： 眼光交流，語言開放，交流親切，注意傾聽你的解釋，要求明確，回答誠懇。 v 威脅型： 身體傾向你，用拳頭敲擊、瞪眼、聲音很大，用手指指點(diǎn)、威脅，不聽解釋，板著臉。 固執(zhí)型 非決斷型 易被影響型 ? 憤怒型 安心型 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第一節(jié) 客戶類型分析以應(yīng)對(duì)策略 外在表現(xiàn) ： v 默默無聞，不容易引起你的注意，語言和動(dòng)作沒有明顯特點(diǎn)。 傾 聽 關(guān)于傾聽的技巧 ?經(jīng)常性的目光交流 ?微笑 ?不打斷對(duì)方 ?語言及非語言的示意 ?重復(fù)重點(diǎn) ?加入一些理解 ?作記錄 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第二節(jié) 讓客戶說出想
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1