服務(wù)——超越客戶滿意-資料下載頁
2025-01-30 16:05本頁面
【正文】 第三節(jié) 及時發(fā)現(xiàn)隱含的不滿因素及時處理 面對客戶的錯誤 寬容 — 客戶不是我們爭論的對象 抱歉 — 主動承擔(dān)責(zé)任 關(guān)懷 — 主動向客戶解釋相關(guān)內(nèi)容 第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理 第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理 第一節(jié) 服務(wù)人員基本品德 基本品德 誠實 責(zé)任感 協(xié)作 集團(tuán)榮譽 第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理 第二節(jié) 服務(wù)人員的素質(zhì) 素質(zhì)要求 專業(yè)水平高 原則性與靈活性并存 慎于言、敏于形 承擔(dān)責(zé)任光榮 樂于助人 善于反思 第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理 第二節(jié) 服務(wù)人員的素質(zhì) 幾個障礙 害怕犯錯誤 — 從錯誤中成長 害怕被拒絕 — 人有不同的思維方式和處境 害怕失敗 — 一起成功（雙贏策略） 害怕艱苦 — 學(xué)會適應(yīng) 第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理 第三節(jié) 管理自己的情緒 使自己保持良好的情緒， 并用這種情緒影響客戶。 第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理 第三節(jié) 管理自己的情緒 自我對話 —— 把握自己的情緒 我是問題的解決者，我要控制住局面 客戶的抱怨（憤怒）不是針對我，而是針對公司或是產(chǎn)品等 保持冷靜、深呼吸 客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他影響 我需要冷靜的聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈 我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動。 我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩解他的緊張情緒 第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理 第四節(jié) 管理自己的工作環(huán)境 工作環(huán)境 有條理 干凈整潔 體現(xiàn)自己的風(fēng)格但不影響他人和公司的形象 第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理 第五節(jié) 管理自己的工作方法 工作方法 積極的工作方法 全面的工作控制 — 失誤模式分析法 第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理 第五節(jié) 管理自己的工作方法 積極的工作方法 積極的思維方式 — 發(fā)散型思維、逆向型思維、開放式思維 積極的影響力 — 把自己的自信、思想用語言、行動傳達(dá)給別人 積極的行動方式 — 承諾并做、反饋跟蹤、嘗試新思想 學(xué)習(xí) — 畢生學(xué)習(xí) 第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理 第五節(jié) 管理自己的工作方法 失誤模式分析法 這個方法是什么 一個例子 我們能發(fā)現(xiàn)什么 第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理 第五節(jié) 管理自己的工作方法 失誤模式分析法的方法 把你的工作過程用一個流程圖寫下來 把這個流程圖中找出容易出現(xiàn)問題的點 把這些點列出來 填寫《失誤模式分析表》 在以后的工作中逐一改進(jìn)你列出的問題 第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理 第五節(jié) 管理自己的工作方法 失誤模式分析表 第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理 第五節(jié) 管理自己的工作方法 舉個例子 你經(jīng)營一家特色的餐館，你發(fā)現(xiàn)客戶會有些抱怨，你想改進(jìn)你的餐館店面的服務(wù)質(zhì)量。你想起你年輕時接觸過一個叫“失誤模式分析法”的方法，于是你嘗試著用了一下。 第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理 第五節(jié) 管理自己的工作方法 我們發(fā)現(xiàn)問題猴該做些什么？ 從最高分開始 — 改進(jìn) 列出時間表，找出改進(jìn)負(fù)責(zé)人 — 做！ 每一個工作環(huán)節(jié)責(zé)任到具體人 — 明確工作崗位和工作規(guī)范 讓我們試試 — 一切會更好 第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理 第六節(jié) 制定自己的目標(biāo)與你做的事業(yè)靠攏 制定自己的目標(biāo)并與你做的事業(yè)靠攏 你 會 走 向 成 功！
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