【正文】 固執(zhí)型 非決斷型 易被影響型 ? 憤怒型 安心型 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第一節(jié) 客戶類型分析以應(yīng)對(duì)策略 外在表現(xiàn) ： v 默默無(wú)聞，不容易引起你的注意，語(yǔ)言和動(dòng)作沒有明顯特點(diǎn)。 客戶是什么？ 第三章 客戶心理分析 第一節(jié) 客戶是什么 客戶是一個(gè)需要幫助的人 。 客戶是對(duì)我們滿懷期望的人； 客戶是給我們一成就感的人 。 固執(zhí)型 非決斷型 易被影響型 憤怒型 ? 安心型 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第一節(jié) 客戶類型分析以應(yīng)對(duì)策略 五個(gè)原則 不否定客戶 不指責(zé)客戶 不懷疑客戶 不議論客戶 要理解客戶 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第一節(jié) 客戶類型分析以應(yīng)對(duì)策略 一個(gè)中心 發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷客戶 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第二節(jié) 讓客戶說(shuō)出想說(shuō)的 — 人際溝通的技巧 人際溝通 良好的開端 解決問題的四個(gè)環(huán)節(jié) 溝通的一些基本技巧 溝通的障礙 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第二節(jié) 讓客戶說(shuō)出想說(shuō)的 — 人際溝通的技巧 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第二節(jié) 讓客戶說(shuō)出想說(shuō)的 — 人際溝通的技巧 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第二節(jié) 讓客戶說(shuō)出想說(shuō)的 — 人際溝通的技巧 解決問題的四個(gè)環(huán)節(jié) 充分了解 履行承諾 檢驗(yàn)承諾 合理承諾 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第二節(jié) 讓客戶說(shuō)出想說(shuō)的 — 人際溝通的技巧 充分了解 詢問？ 確定！ 傾聽 ...... 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第二節(jié) 讓客戶說(shuō)出想說(shuō)的 — 人際溝通的技巧 詢 問 提問的幾種方式 開放式 探索式 關(guān)閉式 這是如何 ......是否能告訴我 ...... 為什么會(huì) ......有其他方面原因嗎 是否是 ...... ......是這樣吧 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第二節(jié) 讓客戶說(shuō)出想說(shuō)的 — 人際溝通的技巧 探索式問話 發(fā)掘 事實(shí) 的問話：這種問話為了了解一些信息和事實(shí)，當(dāng)你想確定客戶的要求，獲得一些信息適用這種問話。 v 爭(zhēng)論型： 打斷你，聲音很大，語(yǔ)速快，身體傾向你，面紅耳赤，來(lái)回?fù)u頭，夸張的手勢(shì)，重復(fù)生氣的地方走來(lái)走去。 客戶是我們持續(xù)發(fā)展的源泉 —— 沒有客戶就沒有我們存在的機(jī)會(huì)，也就沒有效益可言 。 客戶是什么？ 第三章 客戶心理分析 第一節(jié) 客戶是什么 客戶作為人的五個(gè)需要層次 自信、尊重、地位、能力 友誼、歸屬感、被人群接受 如：吃、喝等 人身安全、秘密等 自我 實(shí)現(xiàn) 尊重、信任 社 會(huì) 需 求 安全和隱私的需要 基 本 物 質(zhì) 需 要 作出一定貢獻(xiàn)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值、獲得地位 第三章 客戶心理分析 第二節(jié) 客戶需要什么 需 — 明顯的需要 — 解決問題 求 — 隱含的需求 — 被重視、被尊重、被理解 需與求的關(guān)系 第三章 客戶心理分析 第二節(jié) 客戶需要什么 第三章 客戶心