服務(wù)——超越客戶滿意(存儲版)
【正文】 分析 第三章 客戶心理分析 第一節(jié) 客戶是什么 客戶是人 —— 和我們一樣有感情，會鬧情緒，會有偏見。 v 生硬型： 用省略的語言，語速很快，動作迅速，不說無關(guān)的話打斷對方。 v 對抗型： 要求證據(jù)，用強(qiáng)硬的話語，目光直視逼近你，解釋清楚“我知道我是對的”。 第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理 第三節(jié) 管理自己的情緒 自我對話 —— 把握自己的情緒 我是問題的解決者，我要控制住局面 客戶的抱怨（憤怒）不是針對我，而是針對公司或是產(chǎn)品等 保持冷靜、深呼吸 客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他影響 我需要冷靜的聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈 我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動。例：“我早晨去您那里，方便嗎！” 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第二節(jié) 讓客戶說出想說的 — 人際溝通的技巧 關(guān)鍵在于： 你的真誠發(fā)自內(nèi)心， 否則一切都很虛偽， 對方會有察覺并很反感。 固執(zhí)型 非決斷型 ? 易被影響型 憤怒型 安心型 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第一節(jié) 客戶類型分析以應(yīng)對策略 外在表現(xiàn) ： v 冒犯型： 口出不雅的語言，用“你如何如何”詛咒、譴責(zé)。 v 要求型： 語速很快并且很少中斷，語句很短，用手指敲擊桌面有節(jié)奏的拍打，頻頻皺眉。 第二章 服務(wù)質(zhì)量 第四節(jié) 客戶期望與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 服務(wù)質(zhì)量 評判 渴望得到的服務(wù) 容忍度 能接受的服務(wù) 推測出的服務(wù)（期望） 明確的服務(wù)承諾 過去的體驗(yàn) 你的承諾 隱含的服務(wù)承諾 第二章 服務(wù)質(zhì)量 第四節(jié) 客戶期望與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 客戶感受服務(wù)質(zhì)量是連續(xù)性的 服務(wù)前的期望 感受的過程質(zhì)量 服務(wù)完的質(zhì)量 =滿意度 第二章 服務(wù)質(zhì)量 第四節(jié) 客戶期望與客戶質(zhì)量的關(guān)系 客戶期望 客戶期望 客戶期望 = 實(shí)際體會 實(shí)際體會 實(shí)際體會 怨氣 ， 到處宣揚(yáng)如何不好 ， 希望永不再來 滿懷欣喜，愿意再來 還可以，沒過多感覺 第二章 服務(wù)質(zhì)量 第五節(jié) 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 以組為單位進(jìn)行討論，然后列出你們認(rèn)為的 影響服務(wù)質(zhì)量的各方面因素。 客戶是我們合作的伙伴 —— 配合我們工作，和我們一起在服務(wù)過程中 著急、氣憤和高興。 ? 固執(zhí)型 非決斷型 易被影響型 憤怒型 安心型 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第一節(jié) 客戶類型分析以應(yīng)對策略 外在表現(xiàn) ： v 困惑型： 把頭歪在一邊，撓頭、皺眉，私下嘟囔，用問話結(jié)束一句話，問答“我不知道”，語速很慢且用短句。嚴(yán)厲的、傲慢的表情。 我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩解他的緊張情緒 第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理 第四節(jié) 管理自己的工作環(huán)境 工作環(huán)境 有條理 干凈整潔 體現(xiàn)自己的風(fēng)格但不影響他人和公司的形象 第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理 第五節(jié) 管理自己的工作方法 工作方法 積極的工作方法 全面的工作控制 — 失誤模式分析法 第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理 第五節(jié) 管理自己的工作方法 積極的工作方法 積極的思維方式 — 發(fā)散型思維、逆向型思維、開放式思維 積極的影響力 — 把自己的自信、思想用語言、行動傳達(dá)給別人 積極的行動方式 — 承諾并做、反饋跟蹤、嘗試新思想 學(xué)習(xí) — 畢生學(xué)習(xí) 第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理 第五節(jié) 管理自己的工作方法 失誤模式分析法 這個方法是什么 一個例子 我們能發(fā)現(xiàn)什
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