服務(wù)——超越客戶滿意-展示頁
2025-02-05 16:05本頁面
【正文】 如：吃、喝等 人身安全、秘密等 自我 實現(xiàn) 尊重、信任 社 會 需 求 安全和隱私的需要 基 本 物 質(zhì) 需 要 作出一定貢獻(xiàn)、實現(xiàn)價值、獲得地位 第三章 客戶心理分析 第二節(jié) 客戶需要什么 需 — 明顯的需要 — 解決問題 求 — 隱含的需求 — 被重視、被尊重、被理解 需與求的關(guān)系 第三章 客戶心理分析 第二節(jié) 客戶需要什么 第三章 客戶心理分析 第三節(jié) 客戶與服務(wù)的關(guān)系 客戶 員工 公司 有問題， 煩惱 第三章 客戶心理分析 第四節(jié) 服務(wù)中不同環(huán)節(jié)時的客戶心理 — 報修 每一位客戶都認(rèn)為自己的事情最重要 每一位客戶都希望自己被重視 接待人員的接待方法和態(tài)度直接影響著客戶的心理 客戶報修時普遍存在一種委屈的心理 報修時一般大客戶坦然，代理商焦急，個人客戶猶疑 第三章 客戶心理分析 第四節(jié) 服務(wù)中不同環(huán)節(jié)的客戶心理 等待 較難耐的等待 v 無所事事的等待 v 不確定下（待裁決）的等待 v 未經(jīng)說明原因下的等待 v 不公平的等待 v 服務(wù)價值低時的等待 v 孤獨的等待 較安心的等待 ?有事可做的等待 ?已知、確定（知道結(jié)果）的等待 ?明白原因下的等待 ?公平的等待 ?服務(wù)價值高時的等待 ?團(tuán)體等待 第三章 客戶心理分析 第四節(jié) 服務(wù)中不同環(huán)節(jié)時的客戶心理 等待 等待時間較長時的心理 是不是把我忘了？ 是不是我不重要？ 他們不講信用！ 第三章 客戶心理分析 第四節(jié) 服務(wù)中不同環(huán)節(jié)時的客戶心理 等待 第三章 客戶心理分析 第四節(jié) 服務(wù)中不同環(huán)節(jié)時的客戶心理 客戶投訴 客戶投訴 投訴 潛在投訴 即將轉(zhuǎn)化為投訴 帶有潛在價值 客戶不滿 顯在化抱怨 潛在化抱怨 第三章 客戶心理分析 第四節(jié) 服務(wù)中不同環(huán)節(jié)時的客戶心理 客戶投訴 4% 不滿意的客戶會向你投訴 96% 不滿意的客戶不會向你投訴， 但是會將他的不滿告訴 1620個人 舒適區(qū) 不關(guān)心 不重視 沒興趣 不滿意 滿意 高 高 低 低 第三章 客戶心理分析 第四節(jié) 服務(wù)中不同環(huán)節(jié)時的客戶心理 客戶投訴 第三章 客戶心理分析 第四節(jié) 服務(wù)中不同環(huán)節(jié)時的客戶心理 客戶投訴 什么因素會影響到客戶心理？ 影響客戶的因素 不舒服的環(huán)境 你的不良情緒 來自他人的壓力 來自別處的不愉 快經(jīng)歷 傳播方式 影響、干擾 傳遞、感染、暗示 提醒、威脅 轉(zhuǎn)移、釋放 結(jié) 果 疲憊、煩躁、陌生 與你同樣煩躁、隔閡 好面子、急躁 挑毛病、很難說話 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第一節(jié) 客戶類型分析以應(yīng)對策略 我們要讓客戶知道 他很重要 我們很尊重他 我們很尊重他的意見 我們對他的光臨表示感謝 我們很重視他對所接受的服務(wù)的感覺 我們希望他滿意而不是應(yīng)對他 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第一節(jié) 客戶類型分析以應(yīng)對策略 滿意 舒適 不滿意 堅持固執(zhí) 立即行動 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第一節(jié) 客戶類型分析以應(yīng)對策略 客戶分類 固執(zhí)型 非決斷型 易被
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