客戶滿意服務(wù)技巧-展示頁(yè)
2025-03-10 17:50本頁(yè)面
【正文】 競(jìng)爭(zhēng)者？ 調(diào)查表明： 只有 15%的顧客是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰? 另有 15%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品” 但是 70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者?？蛻魸M意服務(wù)技巧 生理需要 安全需要 社會(huì)需要 尊重需要 自我實(shí)現(xiàn)的需要 客戶服務(wù)的核心概念 需要、欲望和需求 產(chǎn)品 效用、費(fèi)用和滿足 交換、交易和關(guān)系 市場(chǎng)營(yíng)銷 市場(chǎng) 交易過(guò)程圖 華為公司 電信企業(yè) 出好價(jià)購(gòu)買設(shè)備 準(zhǔn)時(shí)付款 良好口碑 高質(zhì)量、耐久的設(shè)備 符合價(jià)值的公平價(jià)格 設(shè)備的準(zhǔn)時(shí)交貨 良好的融資條件 良好的維修服務(wù) 消費(fèi)者購(gòu)買心理及行為分析 刺激（內(nèi)外） 購(gòu)買需求 購(gòu)買動(dòng)機(jī) 購(gòu)買行為 產(chǎn)生 產(chǎn)生 導(dǎo)致 經(jīng)濟(jì) 技術(shù) 政治 文化 產(chǎn)品 價(jià)格 渠道 促銷 環(huán)境因素 營(yíng)銷因素“ 4P” 外部刺激 確認(rèn)問(wèn)題 收集信息 方案評(píng)估 購(gòu)買決策 購(gòu)買后行為 文化因素 社會(huì)因素 個(gè)人因素 心理因素 購(gòu)買決策過(guò)程 消費(fèi)者特征 消費(fèi)者的黑箱 產(chǎn)品選擇 品牌選擇 經(jīng)銷商選擇 購(gòu)買時(shí)動(dòng)機(jī) 購(gòu)買數(shù)量 消費(fèi)者反應(yīng) 顧客滿意方程式：事先期望 —— 事后獲得 事先期望 事后獲得 事先期望 =事后獲得 事先期望 事后獲得 感覺(jué)不滿 經(jīng)驗(yàn)積累 轉(zhuǎn)移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來(lái) 經(jīng)驗(yàn)積累 感覺(jué)滿意 無(wú)其他提供商，繼續(xù)往來(lái) 尋找更滿意提供商 關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持 不要輕易許諾 包在我身上 顧客期望 =朋友的口碑 +服務(wù)承諾 +顧客需求 顧客讓渡價(jià)值的組成 顧客讓渡價(jià)值 時(shí)間成本 貨幣成本 形象價(jià)值 人員價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 整體顧客成本 整體顧客價(jià)值 體力成本 精神成本 顧客讓渡價(jià)值 =整體顧客價(jià)值 整體顧客成本 通信質(zhì)量類（產(chǎn)品價(jià)值） 您認(rèn)為下列幾個(gè)方面哪個(gè)更重要，請(qǐng)排序（重要者居前） （ 1）手機(jī)接通率 （ 2）手機(jī)掉話率 （ 3）話音質(zhì)量 （ 4）覆蓋范圍 （ 5）接續(xù)時(shí)延 （ 6）接通后無(wú)話音 企業(yè)形象類（形象、人員價(jià)值） 您認(rèn)為下列幾個(gè)方面哪個(gè)更重要，請(qǐng)排序（重要者居前） （ 1）企業(yè)為客戶提供咨詢、培訓(xùn) （ 2）手機(jī)、業(yè)務(wù)使用方法的宣傳 （ 3）服務(wù)人員態(tài)度（ 4）服務(wù)人員儀表舉止 （ 5）營(yíng)業(yè)廳環(huán)境 （ 6）企業(yè)走訪客戶 企業(yè)服務(wù)廣度深度類（服務(wù)價(jià)值） 您認(rèn)為下列幾個(gè)方面哪個(gè)更重要，請(qǐng)排序（重要者居前） （ 1）投訴處理質(zhì)量（ 2）話費(fèi)清單詳細(xì)程度 （ 3）用戶可選資費(fèi)方式（ 4）手機(jī)維修質(zhì)量 （ 5）提供增值業(yè)務(wù)種類多少 顧客體力精力消耗類（體力精力成本） 您認(rèn)為下列幾個(gè)方面哪個(gè)更重要，請(qǐng)排序（重要者居前） （ 1）用戶交費(fèi)方便程度（ 2）用戶辦理業(yè)務(wù)方便程度 （ 3）話費(fèi)查詢方便程度 （ 4）手機(jī)維修方便程度 顧客時(shí)間消耗類（時(shí)間成本） 您認(rèn)為下列幾個(gè)方面哪個(gè)更重要，請(qǐng)排序（重要者居前） （ 1）開(kāi)機(jī)、復(fù)機(jī)、過(guò)戶、退機(jī)處理時(shí)間（ 2）手機(jī)掛失處理時(shí)間 （ 3）用戶投訴處理時(shí)間 （ 4）手機(jī)維修時(shí)間 （ 5）交費(fèi)等待時(shí)間 總體感覺(jué) 你認(rèn)為上述五類哪個(gè)更重要（您認(rèn)為哪個(gè)因素更能影響您的選擇），請(qǐng)排序（重要者居前） （ 1）通信質(zhì)量 （ 2）企業(yè)形象 （ 3）企業(yè)服務(wù)廣度深度 （ 4）顧客體力精力消耗 （ 5）顧客時(shí)間消耗 顧客讓渡價(jià)值的調(diào)查問(wèn)卷 顧客讓渡價(jià)值 調(diào) 查 問(wèn) 卷 顧客不滿意度調(diào)查 —— 分析、綜合、解釋、推斷 有 %的受訪者稱：他們不能有足夠的機(jī)會(huì)見(jiàn)到銷售代表。 分析： 多問(wèn)幾個(gè)為什么 顧客為何想要見(jiàn)銷售代表？ 他們想訂購(gòu)商品嗎？ 他們?cè)趯ふ倚畔幔? 是哪種信息？ 滿足他們的需要最有效的方法是什么？ 給 %感到滿意的顧客打的電話數(shù)目與給 %感到不滿的顧客打的電話數(shù)目有什么不同嗎？ 顧客：我感到不滿 訪員：您為何感到不滿 顧客：我看不見(jiàn)你們的銷售人員 訪員：你為什么需要見(jiàn)我們的銷售人員呢 顧客：我很難理解你們的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū) 訪員：他們?yōu)槭裁措y于理解 顧客：我不能理解那些術(shù)語(yǔ)和蹩腳的插圖 訪員：我們派人員到你辦公室解釋好嗎？同時(shí)為了感謝你向你贈(zèng)送一個(gè)使用指南的光盤(pán)好嗎？另外我們將舉辦產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)，屆時(shí)要請(qǐng)你參加。 其中 20%“不被公司重視”
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