服務(wù)——超越客戶滿意(已修改)
2025-02-07 16:05 本頁面
【正文】 服務(wù) —— 客戶滿意 —— 超越客戶滿意 課程安排 第一章 服務(wù)意識 第一章 服務(wù)意識 第一節(jié) 服務(wù)意識的概念 行為表現(xiàn) 服務(wù)意識 技能，價值觀 自我形象 特性、品質(zhì) 第一章 服務(wù)意識 第二節(jié) 服務(wù)意識在服務(wù)過程中的作用 服務(wù)意識可以影響你在服務(wù)中的心態(tài) 服務(wù)意識可以影響你對客戶的看法 服務(wù)意識可以影響你在服務(wù)中的行為 服務(wù)意識甚至可以改變你的人生觀 第一章 服務(wù)意識 第三節(jié) 提高服務(wù)意識 如何提高服務(wù)意識？ 第二章 服務(wù)質(zhì)量 第一節(jié) 服務(wù)的特性 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的概念 第三節(jié) 產(chǎn)業(yè)發(fā)展與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 第四節(jié) 客戶期望與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 第五節(jié) 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 第二章 服務(wù)質(zhì)量 第一節(jié) 服務(wù)的特性 服務(wù) 無存貨型 無形性 不可分割性 不一致性 第二章 服務(wù)質(zhì)量 第一節(jié) 服務(wù)的特性 對服務(wù)好壞的感覺 因人而異！ 第二章 服務(wù)質(zhì)量 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的概念 什么是質(zhì)量？ 什么是服務(wù)質(zhì)量？ 第二章 服務(wù)質(zhì)量 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的概念 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足用戶需要的 所有特性的總和。 第二章 服務(wù)質(zhì)量 第三節(jié) 產(chǎn)業(yè)發(fā)展與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 產(chǎn)業(yè)發(fā)展的不同時期影響著 社會對本行業(yè)的總體認(rèn)知水平； 客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求隨著 這種認(rèn)知水平的提高而提高。 第二章 服務(wù)質(zhì)量 第四節(jié) 客戶期望與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 服務(wù)質(zhì)量 評判 渴望得到的服務(wù) 容忍度 能接受的服務(wù) 推測出的服務(wù)（期望） 明確的服務(wù)承諾 過去的體驗 你的承諾 隱含的服務(wù)承諾 第二章 服務(wù)質(zhì)量 第四節(jié) 客戶期望與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 客戶感受服務(wù)質(zhì)量是連續(xù)性的 服務(wù)前的期望 感受的過程質(zhì)量 服務(wù)完的質(zhì)量 =滿意度 第二章 服務(wù)質(zhì)量 第四節(jié) 客戶期望與客戶質(zhì)量的關(guān)系 客戶期望 客戶期望 客戶期望 = 實際體會 實際體會 實際體會 怨氣 ， 到處宣揚如何不好 ， 希望永不再來 滿懷欣喜，愿意再來 還可以，沒過多感覺 第二章 服務(wù)質(zhì)量 第五節(jié) 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 以組為單位進(jìn)行討論，然后列出你們認(rèn)為的 影響服務(wù)質(zhì)量的各方面因素。 各組指派一名代表向全班講解。 練習(xí)一 第三章 客戶心理分析 第三章 客戶心理分析 第一節(jié) 客戶是什么 客戶是人 —— 和我們一樣有感情，會鬧情緒，會有偏見。 客戶是我們合作的伙伴 —— 配合我們工作，和我們一起在服務(wù)過程中 著急、氣憤和高興。 客戶是我們持續(xù)發(fā)展的源泉 —— 沒有客戶就沒有我們存在的機(jī)會，也就沒有效益可言 。 客戶是什么？ 第三章 客戶心理分析 第一節(jié) 客戶是什么 客戶是一個需要幫助的人 。 客戶是對我們滿懷期望的人； 客戶是給我們一成就感的人 。 客戶是什么？ 第三章 客戶心理分析 第一節(jié) 客戶是什么 客戶作為人的五個需要層次 自信、尊重、地位、能力 友誼、歸屬感、被人群接受 如：吃、喝等 人身安全、秘密等
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