客戶滿意與客戶忠誠(已修改)
2025-03-08 21:44 本頁面
【正文】 第章 客戶滿意與客戶忠誠 客戶滿意1客戶忠誠客戶關(guān)系管理的核心思想最重要的資源之一，實現(xiàn)一對一營銷4. 客戶關(guān)系始終貫穿于市場營銷的全過程3. 不斷提高客戶滿意度和忠誠度客戶關(guān)系管理的核心思想包含四個方面167。 顧客滿意研究興起于世紀年代，最早的文獻可追溯到年發(fā)表的 “顧客的投入、期望和滿意的實驗研究 ”。167。 早期的研究大量攝取了社會學、心理學方面的理論，直到現(xiàn)在，大部分的理論仍然是以認知理論作為研究的理論基礎。目前，顧客滿意研究在歐美國家已日趨成熟。 167。 美國營銷專家勞特朋教授在年提出了的整合營銷理論，被認為是以消費者需求為導向，重新設定了市場營銷組合的四個基本要素：即顧客 ()、成本 ()、便利 ()和溝通 ()。它強調(diào)企業(yè)首先應該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應以消費者為中心實施有效的營銷溝通。 客戶滿意 客戶滿意理論被引入客戶關(guān)系管理領域是在世紀年代后期。 客戶滿意度被描述為企業(yè)行為和客戶行為之間互動關(guān)系的一個中間變量，即：企業(yè)行為 → 客戶滿意度 → 客戶忠誠度 → 客戶行為 → 企業(yè)行為。作為中間變量的客戶滿意度，聯(lián)系著企業(yè)行為和客戶行為這兩個端點。一、 客戶滿意概述167。 因此，客戶滿意度理論在中占有重要地位，如圖所示：圖 客戶滿意因素分析模型一、 客戶滿意的概述167。 . 客戶滿意的基本概述 ()167。 客戶的滿意狀況是由客戶的期望和客戶的感知（包括對質(zhì)量的感知和價格的感知）這兩個因素決定的。167。 可以用一個簡單的函數(shù)式來描述客戶滿意狀況的評價指標 —— 客戶滿意度，即167。 167。 —— 客戶滿意度167。 —— 客戶的感知值167。 —— 客戶的期望值一、 客戶滿意的概述 . 客戶滿意的基本概述 ()當?shù)扔诨蚪咏鼤r，表示客戶的感受為 “比較滿意”，也可認為 “一般 ”；當小于時，表示客戶的感受為 “不滿意 ”；當?shù)扔跁r，則表明客戶的期望完全沒有實現(xiàn)。一般情況下，客戶滿意度多在到之間。但在某些特殊情況下，客戶滿意度也可大于，這就意味著客戶獲得了超過期望的滿足感受。一、 客戶滿意的概述圖 客戶期望與客戶感知比較后的感受167。 . 客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系 ()167。 （）不同市場類型中的滿意與忠誠的關(guān)系167。 在不同的競爭條件下，客戶滿意對客戶忠誠的作用不一致。167。 （）滿意與忠誠的正相關(guān)關(guān)系167。 由于受到隨機因素的影響，客戶滿意與忠誠之間的關(guān)系是正相關(guān)關(guān)系，但卻不是線性關(guān)系。一、 客戶滿意的概述補充知識：客戶滿意陷阱．客戶滿意陷阱的含義客戶滿意 ≠重復購買行為，客戶滿意 ≠客戶忠誠，這就是客戶滿意陷阱。．客戶滿意陷阱的成因基于顧客感知理論的顧客滿意陷阱的產(chǎn)生基于雙因素理論的客戶滿意陷阱的產(chǎn)生基于競爭的客戶滿意陷阱的產(chǎn)生．客戶滿意陷阱的解決方式 比競爭者提供更大的顧客讓渡價值提高顧客轉(zhuǎn)移成本，以鎖定顧客忠誠二、 客戶滿意度指標模型167。 . 卡諾（）的客戶滿意度模型167。 卡諾模型有助于我們理解客戶滿意度的概念，該模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務的質(zhì)量分為類：當然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。167。 （）當然質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務應當具備的質(zhì)量。167。 （）期望質(zhì)量是指客戶對產(chǎn)品或服務有具體要求的質(zhì)量特性。167。 （）迷人質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務所具備的超越了客戶期望的、客戶沒有想到的質(zhì)量特性。補充知識：關(guān)于卡諾模型167。 受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，東京理工大學教授狩野紀昭（ ）和他的同事 于年月發(fā)表了《質(zhì)量的保健因素和激勵因素》 ( )一文，第一次將滿意與不滿意標準引人質(zhì)量管理領域，并于年日本質(zhì)量管理大會第屆年會上宣讀了《魅力質(zhì)量與必備質(zhì)量》 ﹙ ﹚ 的研究報告。該論文于 年月日正式發(fā)表在日本質(zhì)量管理學會 ()的雜志《質(zhì)量》總第期上，標志著狩野模式 ( )的確立和魅力質(zhì)量理論的成熟。二、
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