客戶滿意與客戶忠誠(文件)
【正文】 期望、顧客對企業(yè)產(chǎn)品或者服務質量可靠性的期望等。也就是在顧客滿意度調查問卷中的每一個語句。 ① 態(tài)度取向。 但是這些參數(shù)只能評估顧客的行為忠誠，忽視了顧客態(tài)度對決策過程的影響，事實上顧客忠誠與重復購買行為是有著顯著區(qū)別的兩個概念167。167。 第一階段為感知忠誠（ ），即相信一種品牌比其他品牌更合適。 第三階段為意向忠誠（ ）顧客對重復購買意向具有很強的承諾，會主動排斥其他類似的產(chǎn)品167。 客戶重復購買次數(shù)167。 客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度167。 . 客戶滿意與客戶忠誠的關系 ()167。但這是一種假象，限制競爭的障礙消除后，曲線很快就會變得和曲線一樣。 客戶忠誠的驅動因素分析客戶滿意和客戶忠誠的關系基本期望的滿意水平客戶忠誠度平均忠誠度圖 1潛在期望的滿意水平客戶忠誠度圖 2客戶期望的滿意水平客戶忠誠度平均忠誠度圖 3u 圖：基本期望的滿意水平和客戶忠誠的關系圖u 圖：潛在期望的滿意水平和客戶忠誠的關系圖u 圖：兩種期望的滿意水平與客戶忠誠的關系客戶保持管理的內容（）客戶滿意的全過程管理（）通過客戶關懷提高客戶滿意度與忠誠度客戶滿意 管理決策分析 個性化產(chǎn)品或服務執(zhí)行購買前購買中購買后客戶保持力量與客戶保持價值模型客戶阻力 動力客戶保持客戶主動保持（動力）客戶被動保持（阻力或壁壘）沉沒成本 交易成本 轉移成本 機會成本 終止壁壘心理依附客戶剩余價值167。 11:12:4911:12:4911:121/25/2023 11:12:49 AM167。 11:12:4911:12:4911:12Monday, January 25, 2023167。 25 一月 202311:12:49 上午 11:12:49一月 21167。 1行 動 出成果，工作出 財 富。 沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 1成功就是日復一日那一點點小小努力的 積 累。 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 2023/1/25 11:12:4911:12:4925 January 2023167。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023167。 一月 2111:12:4911:12Jan2125Jan21167。 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 11:12:4911:12:4911:12Monday, January 25, 2023167。 11:12:4911:12:4911:121/25/2023 11:12:49 AM167。 11:12:49 上午 11:12 上午 11:12:49一月 21167。 一月 2111:12 上午 一月 2111:12January 25, 2023167。 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 很多事情努力了未必有 結 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 。 一月 21一月 2111:12:4911:12:49January 25, 2023167。 一月 2111:12:4911:12Jan2125Jan21167。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023167。無論直接還是間接，客戶價值都是驅動客戶忠誠的永恒要素。 . 客戶滿意與客戶忠誠的關系 ()167。 客戶對產(chǎn)品質量事故的承受力167。 客戶對企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關心程度167。在這個階段，顧客的重復購買意向已經(jīng)轉化成重復購買行為 客戶忠誠概述 . 客戶忠誠的基本概述客戶忠誠的類別BFCEA壟斷帶來的忠誠親緣忠誠利益忠誠潛在忠誠 信賴忠誠惰性忠誠167。 第二階段為情感忠誠（ ），即由于對某種產(chǎn)品的使用比較滿意而產(chǎn)生的喜歡這種產(chǎn)品的態(tài)度。客戶忠誠的分類167。 , 和 （）認為，態(tài)度忠
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