客戶滿意管理(文件)
【正文】 ： 贊許 獎(jiǎng)賞 參與 提升職務(wù) 服務(wù)滿意度管理的誤區(qū)及對(duì)策 誤區(qū)一：客戶滿意度調(diào)查對(duì)象過(guò)于單一。 對(duì)策：對(duì)客戶單位決策鏈聯(lián)系人進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查。針對(duì)同類事件尋找問(wèn)題根源，并制定改進(jìn)辦法，防患于未然。 誤區(qū)五：滿意度沒(méi)有與客戶抱怨相結(jié)合。通過(guò)服務(wù)管理人員上門走訪，對(duì)有抱怨的客戶及時(shí)疏導(dǎo)，讓客戶感到被重視、被關(guān)心，可以預(yù)防重大客戶投訴事件或離網(wǎng)事件發(fā)生。 案例分析：格蘭仕“心級(jí)”服務(wù)暖人心 實(shí)踐練習(xí) 名家講壇：金牌客戶服務(wù) 任務(wù)四 正確認(rèn)識(shí)和處理客戶的不滿與抱怨 高度滿意使客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了一種情緒上的共鳴，而不光是單純的理性偏好。 ．構(gòu)建滿意的客戶服務(wù)體系 ()加強(qiáng)與客戶的溝通，準(zhǔn)確了解客戶需求。 ．注重服務(wù)持續(xù)發(fā)展 以下是華為公司使用的客戶滿意度調(diào)查表。 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。 不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議，當(dāng)您不知道客戶問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶您不知道；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。面對(duì)客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付?！? ? 銷售人員：“就是身材不好，才需稍加設(shè)計(jì)，以修飾掉不完美的地方。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :25:5019:25:50March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 22日星期三 7時(shí) 25分 50秒 19:25:5022 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :25:5019:25Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 22日星期三 7時(shí) 25分 50秒 19:25:5022 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 22日星期三 下午 7時(shí) 25分 50秒 19:25: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :25:5019:25Mar2322Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 22日星期三 7時(shí) 25分 50秒 19:25:5022 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :25:5019:25:50March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :25:5019:25Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川?！? ? 請(qǐng)比較下面的兩種說(shuō)法 : ： “ 您根本沒(méi)了解我的意見(jiàn)，因?yàn)闋顩r是這樣的 ??” ： “ 平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該 ??” ： “ 您的想法不正確，因?yàn)???” ： “ 您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后 ??” 養(yǎng)成用的方式表達(dá)您不同的意見(jiàn)，您將受益無(wú)窮?！? ? 銷售人員：“就是收入少，才更需要購(gòu)買保險(xiǎn)，以獲得保障。 異議表示客戶仍有求于您。 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 請(qǐng)對(duì)我們的產(chǎn)品服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)及建議： 正確正理客戶抱怨的策略 重視客戶的抱怨 分析客戶抱怨的原因 正確及時(shí)解決問(wèn)題 記錄客戶抱怨與解決的情況 追蹤調(diào)查客戶對(duì)于抱怨處理的態(tài)度 相關(guān)知識(shí)講解 有效處理客戶抱怨的技巧 平常心態(tài) 保持微笑 從客戶的角度思考 做個(gè)好的傾聽(tīng)者 積極運(yùn)用非語(yǔ)言溝通 第一步 洞察客戶的不滿意、正視客戶的不滿意 客戶的不滿意是創(chuàng)新的源泉 客戶的不滿使企業(yè)的服務(wù)更完善 任務(wù)操作步驟： 客戶投訴處理流程包括以下幾個(gè)步驟： 記錄投訴內(nèi)容 判斷投訴是否成立 提出解決方案 分析投訴原因 確定投訴處理部門 實(shí)施解決方案 評(píng)估 第二步 傾聽(tīng)、安撫客戶的不滿意 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 安撫客戶，平息客戶怒火 第三步 妥善處理客戶不滿意 真心真意為客戶 選擇處理不滿的最佳時(shí)機(jī) 隨機(jī)應(yīng)變，變“壞”為“好” 案例 您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對(duì)客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。 ．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ．注重提供服務(wù)的快捷性 ()利用先進(jìn)通信手段，發(fā)展遠(yuǎn)程支持模式。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：華為公司如何構(gòu)建服務(wù)客戶滿意度 華為技術(shù)有限公司成立于年，
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