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正文內(nèi)容

客戶滿意管理(文件)

 

【正文】 : 贊許 獎(jiǎng)賞 參與 提升職務(wù) 服務(wù)滿意度管理的誤區(qū)及對(duì)策 誤區(qū)一:客戶滿意度調(diào)查對(duì)象過(guò)于單一。 對(duì)策:對(duì)客戶單位決策鏈聯(lián)系人進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查。針對(duì)同類事件尋找問(wèn)題根源,并制定改進(jìn)辦法,防患于未然。 誤區(qū)五:滿意度沒(méi)有與客戶抱怨相結(jié)合。通過(guò)服務(wù)管理人員上門走訪,對(duì)有抱怨的客戶及時(shí)疏導(dǎo),讓客戶感到被重視、被關(guān)心,可以預(yù)防重大客戶投訴事件或離網(wǎng)事件發(fā)生。 案例分析:格蘭仕“心級(jí)”服務(wù)暖人心 實(shí)踐練習(xí) 名家講壇:金牌客戶服務(wù) 任務(wù)四 正確認(rèn)識(shí)和處理客戶的不滿與抱怨 高度滿意使客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了一種情緒上的共鳴,而不光是單純的理性偏好。 .構(gòu)建滿意的客戶服務(wù)體系 ()加強(qiáng)與客戶的溝通,準(zhǔn)確了解客戶需求。 .注重服務(wù)持續(xù)發(fā)展 以下是華為公司使用的客戶滿意度調(diào)查表。 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離,經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。 不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議,當(dāng)您不知道客戶問(wèn)題的答案時(shí),坦誠(chéng)地告訴客戶您不知道;告訴他,您會(huì)盡快找出答案,并確實(shí)做到。面對(duì)客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù),以從容應(yīng)付?!? ? 銷售人員:“就是身材不好,才需稍加設(shè)計(jì),以修飾掉不完美的地方。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù),燈下白頭人。 :25:5019:25:50March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā),舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 22日星期三 7時(shí) 25分 50秒 19:25:5022 March 2023 ? 1做前,能夠環(huán)視四周;做時(shí),你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :25:5019:25Mar2322Mar23 ? 1世間成事,不求其絕對(duì)圓滿,留一份不足,可得無(wú)限完美。 。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力,自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 22日星期三 7時(shí) 25分 50秒 19:25:5022 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰,也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 22日星期三 下午 7時(shí) 25分 50秒 19:25: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :25:5019:25Mar2322Mar23 ? 1越是無(wú)能的人,越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 22日星期三 7時(shí) 25分 50秒 19:25:5022 March 2023 ? 1空山新雨后,天氣晚來(lái)秋。 :25:5019:25:50March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果,但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :25:5019:25Mar2322Mar23 ? 1故人江海別,幾度隔山川?!? ? 請(qǐng)比較下面的兩種說(shuō)法 : : “ 您根本沒(méi)了解我的意見(jiàn),因?yàn)闋顩r是這樣的 ??” : “ 平心而論,在一般的狀況下,您說(shuō)的都非常正確,如果狀況變成這樣,您看我們是不是應(yīng)該 ??” : “ 您的想法不正確,因?yàn)???” : “ 您有這樣的想法,一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò),當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí),我的想法和您完全一樣,可是如果我們做進(jìn)一步的了解后 ??” 養(yǎng)成用的方式表達(dá)您不同的意見(jiàn),您將受益無(wú)窮?!? ? 銷售人員:“就是收入少,才更需要購(gòu)買保險(xiǎn),以獲得保障。 異議表示客戶仍有求于您。 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 請(qǐng)對(duì)我們的產(chǎn)品服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)及建議: 正確正理客戶抱怨的策略 重視客戶的抱怨 分析客戶抱怨的原因 正確及時(shí)解決問(wèn)題 記錄客戶抱怨與解決的情況 追蹤調(diào)查客戶對(duì)于抱怨處理的態(tài)度 相關(guān)知識(shí)講解 有效處理客戶抱怨的技巧 平常心態(tài) 保持微笑 從客戶的角度思考 做個(gè)好的傾聽(tīng)者 積極運(yùn)用非語(yǔ)言溝通 第一步 洞察客戶的不滿意、正視客戶的不滿意 客戶的不滿意是創(chuàng)新的源泉 客戶的不滿使企業(yè)的服務(wù)更完善 任務(wù)操作步驟: 客戶投訴處理流程包括以下幾個(gè)步驟: 記錄投訴內(nèi)容 判斷投訴是否成立 提出解決方案 分析投訴原因 確定投訴處理部門 實(shí)施解決方案 評(píng)估 第二步 傾聽(tīng)、安撫客戶的不滿意 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 安撫客戶,平息客戶怒火 第三步 妥善處理客戶不滿意 真心真意為客戶 選擇處理不滿的最佳時(shí)機(jī) 隨機(jī)應(yīng)變,變“壞”為“好” 案例 您有正確的態(tài)度,才能用正確的方法把事情做好;面對(duì)客戶提出的異議,期望您能秉持下列的態(tài)度。 .服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 .注重提供服務(wù)的快捷性 ()利用先進(jìn)通信手段,發(fā)展遠(yuǎn)程支持模式。 任務(wù)導(dǎo)入: 案例分析:華為公司如何構(gòu)建服務(wù)客戶滿意度 華為技術(shù)有限公司成立于年,
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