客戶滿意管理(已改無錯字)
2023-03-23 17:43:39 本頁面
【正文】 管理人員上門走訪，對有抱怨的客戶及時疏導(dǎo)，讓客戶感到被重視、被關(guān)心，可以預(yù)防重大客戶投訴事件或離網(wǎng)事件發(fā)生。 誤區(qū)六：只關(guān)注滿意度排名而非同業(yè)排名。 對策：在滿意度管理中，不僅要進行滿意度考核，同時也要進行同業(yè)排名的測評及考核。通過考核同業(yè)排名，可以有效引導(dǎo)本地網(wǎng)了解哪些客戶需要重點加強服務(wù)體驗、服務(wù)感知，進一步提升服務(wù)水平。 案例分析：格蘭仕“心級”服務(wù)暖人心 實踐練習(xí) 名家講壇：金牌客戶服務(wù) 任務(wù)四 正確認識和處理客戶的不滿與抱怨 高度滿意使客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生了一種情緒上的共鳴，而不光是單純的理性偏好。高度滿意往往造就了客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：華為公司如何構(gòu)建服務(wù)客戶滿意度 華為技術(shù)有限公司成立于年，從事通信產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)與銷售，年實現(xiàn)銷售額億元，年超過億元，目前有員工 余人，其中％具有大學(xué)本科以上學(xué)歷。公司管理理念中重要的一點就是“用戶滿意度是檢驗一切工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) ”，并提出四大服務(wù)策略。 ．構(gòu)建滿意的客戶服務(wù)體系 ()加強與客戶的溝通，準(zhǔn)確了解客戶需求。 ()在研究客戶需求的基礎(chǔ)上設(shè)計服務(wù)質(zhì)量和實施服務(wù)。 ．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ．注重提供服務(wù)的快捷性 ()利用先進通信手段，發(fā)展遠程支持模式。 ()完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高響應(yīng)速度。 ．注重服務(wù)持續(xù)發(fā)展 以下是華為公司使用的客戶滿意度調(diào)查表。見表。 請對我們的產(chǎn)品服務(wù)提出寶貴意見及建議： 正確正理客戶抱怨的策略 重視客戶的抱怨 分析客戶抱怨的原因 正確及時解決問題 記錄客戶抱怨與解決的情況 追蹤調(diào)查客戶對于抱怨處理的態(tài)度 相關(guān)知識講解 有效處理客戶抱怨的技巧 平常心態(tài) 保持微笑 從客戶的角度思考 做個好的傾聽者 積極運用非語言溝通 第一步 洞察客戶的不滿意、正視客戶的不滿意 客戶的不滿意是創(chuàng)新的源泉 客戶的不滿使企業(yè)的服務(wù)更完善 任務(wù)操作步驟： 客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟： 記錄投訴內(nèi)容 判斷投訴是否成立 提出解決方案 分析投訴原因 確定投訴處理部門 實施解決方案 評估 第二步 傾聽、安撫客戶的不滿意 學(xué)會傾聽 安撫客戶，平息客戶怒火 第三步 妥善處理客戶不滿意 真心真意為客戶 選擇處理不滿的最佳時機 隨機應(yīng)變，變“壞”為“好” 案例 您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。 異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單的距離。 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 異議表示客戶仍有求于您。 異議產(chǎn)生的原因 : 原因在客戶 拒絕改變 情緒處于低潮 沒有意愿 無法滿足客戶的需要 預(yù)算不足 藉口、推托 客戶抱有隱藏式的異議 原因在銷售人員本人 銷售人員無法贏得客戶的好感 做了夸大不實的陳述 使用過多的專門術(shù)語 事實調(diào)查不正確 不當(dāng)?shù)臏贤? 展示失敗 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮 處理異議的原則 ? 事前做好準(zhǔn)備 ? 銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復(fù)。面對客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付。 ? 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機 ? 在客戶異議尚未提出時解答 ? 異議提出后立即回答 ? 過一段時間再回答 ? 不回答 ? 爭辯是銷售的第一大忌 ? 銷售人員要給客戶留“面子” 客戶異議處理技巧 、忽視法 、補償法 、太極法成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實例 、詢問法 、 “ 是的 ?? 如果 ” 法請比較下面的兩種說法 : 、直接反駁法 成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實例 ? 保險業(yè)： ? 客戶：“收入少，沒有錢買保險。” ? 銷售人員：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障?！? ? 服飾業(yè)： ? 客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！? ? 銷售人員：“就是身材不好，才需稍加設(shè)計，以修飾掉不完美的地方。” ? 兒童圖書： ? 客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？” ? 銷售人員：“
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