客戶滿意管理-文庫吧
2025-02-22 17:43 本頁面
【正文】 為廣大群眾接受。藥店、商場的店鋪售貨已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展需要，產(chǎn)品進入大賣場、連鎖超市已經(jīng)勢在必行。在這個轉(zhuǎn)型的過程中，產(chǎn)品包裝所存在的問題逐漸顯露出來。首先，盒裝的規(guī)格不適合超市、大賣場的貨架陳列。其次，瓶裝產(chǎn)品的包裝為無色透明瓶體，容易受到光照導致膠丸變質(zhì)氧化。再次，各產(chǎn)品包裝外觀差異太大，沒有統(tǒng)一品牌的系列感，對統(tǒng)一宣傳、產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品出樣、堆裝等不利。 經(jīng)過企劃部門與營銷部門的相互溝通，決定全面對各產(chǎn)品包裝重新定位設(shè)計。恒壽堂雖然有一個非常傳統(tǒng)的名稱，經(jīng)營理念也極具有中國文化的儒道思想，但生產(chǎn)的產(chǎn)品卻是新型現(xiàn)代的保健品。在企業(yè)形象的表現(xiàn)上就必須突出這一特點，體現(xiàn)“新古典主義”風格。經(jīng)過反復推敲，初稿出來了：以橢圓為基本圖形，結(jié)合不同的代表畫面為三個系列產(chǎn)品分別設(shè)計專用的圖形標志。 金乳鈣在醒目的中文字體下配以英文，并由一個扇形的圖形襯托起來，古樸中帶有現(xiàn)代感。一個大的主體橢圓形里是一幅美麗的畫面，體現(xiàn)了金乳鈣產(chǎn)品追求的“牛奶鈣源，天然之選”的精神。 任務(wù)導入： 案例分析：恒壽堂的產(chǎn)品包裝策略（續(xù)） 鯊魚肝油同樣是在扇形的襯托下，配以中英文名稱，主體的大橢圓里是一片幽深的海水，躍起一條兇猛的鯊魚，定格成一幅強有力的畫面，充分表現(xiàn)出 “增強免疫力 ”的產(chǎn)品特性。 金槍魚油也同樣規(guī)范在這一風格里，畫面是一群充滿活力的魚群，襯托出一條大金槍魚，活靈活現(xiàn)， “聰明、活力 ”的產(chǎn)品特色得以很好的體現(xiàn)。 在這種統(tǒng)一的設(shè)計規(guī)范中，上市的各種產(chǎn)品都遵循這一風格，使產(chǎn)品的形象多而不亂，系統(tǒng)化地從視覺的角度進行管理。 為便于產(chǎn)品出樣陳列，把包裝的外形尺寸定為兩類：一類是針對商場、超市、大賣場的，稱為普通裝；另一類針對藥店的稱為藥店裝。兩者款式一樣，只是尺寸有區(qū)別，這樣就滿足了不同終端的不同要求。 瓶裝產(chǎn)品以 “瓶中瓶 ”的包裝有效地解決了膠丸的保存問題。 新的產(chǎn)品形象出臺后，果然是煥然一新。品位得以明顯提升，出樣陳列取得了很好的效果，在保健品良莠不齊的包裝海洋中躋身前列。 說說恒壽堂是怎樣通過改進產(chǎn)品包裝來提升其產(chǎn)品質(zhì)量，滿足客戶不同需求的。 產(chǎn)品的整體概念 產(chǎn)品是指企業(yè)向市場提供的、能滿足消費者某種需求的有形物品和無形服務(wù)。 它既包括能夠向消費者提供某種基本用途或利益的有形實體，又包括能夠滿足消費者心理、情感和審美等需求的無形內(nèi)容。 產(chǎn)品的整體概念包括核心產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、增值產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品四個層次，其關(guān)系如圖所示，比較見表。 相關(guān)知識講解 產(chǎn)品的大質(zhì)量觀念 與產(chǎn)品的整體概念相關(guān)的是產(chǎn)品的大質(zhì)量觀念，大質(zhì)量觀念包含三個層次： 第一層是內(nèi)在質(zhì)量，即產(chǎn)品的核心質(zhì)量； 第二層是外在質(zhì)量，即產(chǎn)品的外形質(zhì)量； 第三層是服務(wù)質(zhì)量，即產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量， 如圖。 第一步：了解客戶需求的構(gòu)成 第二步：適應客戶需求 戰(zhàn)略與客戶需求要素的適應 戰(zhàn)略如何適應客戶需求的變化 用客戶影響客戶 任務(wù)操作步驟： 第三步：提供滿意產(chǎn)品 產(chǎn)品功能滿意 客戶對產(chǎn)品功能需求包括： 物理功能需求 生理功能需求 心理功能需求 產(chǎn)品品位滿意 價格品位 藝術(shù)品位 文化品位 實踐練習 案例分析：恒壽堂的產(chǎn)品包裝策略 收集資料，分析客戶滿意度，撰寫分析報告 任務(wù)三 服務(wù)滿意管理 服務(wù)是我們最有效的戰(zhàn)略營銷武器，它是我們的產(chǎn)品在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑。 任務(wù)導入： 案例分析：格蘭仕“心級”服務(wù)暖人心 格蘭仕立足于 “為了群眾的一切利益 ”所制定的 “三大紀律，八項注意 ”的售后服務(wù)規(guī)范，以一種平實但卻真摯的語言，有力度地折射出了格蘭仕嚴謹?shù)姆?wù)作風和嚴格的服務(wù)紀律。三大紀律：第一，努力讓顧客感動；第二，真誠服務(wù)講質(zhì)量；第三，將心比心去工作。八項注意：第一，服務(wù)之前先致歉，隨后報上廠和名；第二，事先聯(lián)系記錄好，態(tài)度熱情有禮貌；第三，有問有答不厭煩，服務(wù)價格要公開；第四，自備工具鞋布卡，清潔完好最重要；第五，干凈利落動作巧，穿戴整潔不紊亂；第六，若把東西損壞了，照價賠償不打折；第七，不許吸煙不喝水，不收禮品不吃飯；第八，嚴禁爭吵與粗暴，臨走再次道歉別。 中國消費者協(xié)會副秘書長曾這樣評價格蘭仕的 “三大紀律，八項注意 ”：解放戰(zhàn)爭時期，紅軍的 “三大紀律，八項注意 ”是當年嚴明的軍紀，為的是人民群眾的一切利益；而格蘭仕的 “三大紀律，八項注意 ”則是一種軍紀般的服務(wù)體系，為的是消費者的正當權(quán)益，這兩者的內(nèi)涵有著異曲同工的相通之處。 任務(wù)導入： 案例分析：格蘭仕“心級”服務(wù)暖人心（續(xù)） 格蘭仕的 “三大紀律，八項注意 ”將一般的承諾更高層次地演化成一種內(nèi)涵、一種精神、一種信念，讓我們看到了格蘭仕富有個性、富有魅力的經(jīng)營哲學。有了一個好的服務(wù)體系，必然相應有一個好的服務(wù)理念。而在繼 “三大紀律，八項注意
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