【正文】 OTIS公司用戶完全滿意的經(jīng)營理念是“企業(yè)發(fā)展三分靠技術(shù)，七分靠管理；現(xiàn)場管理是開拓市場取得用戶滿意的基礎(chǔ)，現(xiàn)場就是市場；堅持高起點，爭創(chuàng)世界級”。 OTIS公司通過科學的技法開展“5S”活動，運用TQM把質(zhì)量控制貫穿全過程，實行拉動式生產(chǎn)（即工廠生產(chǎn)計劃以客戶訂單拉動，車間生產(chǎn)節(jié)拍以生產(chǎn)計劃拉動，生產(chǎn)作業(yè)以下序需求拉動，各項管理以前方生產(chǎn)拉動），為滿足用戶需求，建立快速反應(yīng)機制。由于這些經(jīng)營理念已扎扎實實地落實到全體員工的工作中，這個曾在80年代后期和90年代初期連年虧損的企業(yè)，從1992年更換領(lǐng)導(dǎo)班子，實行現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念起，第二年便扭虧為盈，并進而實現(xiàn)產(chǎn)量、質(zhì)量、技術(shù)在國內(nèi)領(lǐng)先，而且有些指標達到國際先進水平。OTIS總部對天津OTIS公司經(jīng)營評價，天津OTIS公司已躍進成為全球OTIS公司中的先進企業(yè)。二．以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略1．經(jīng)營戰(zhàn)略的含義和特征（1）經(jīng)營戰(zhàn)略的含義 “戰(zhàn)略”一詞，原來是個軍事用語，是指“指導(dǎo)”戰(zhàn)爭全局的計劃和策略，也被稱之為“統(tǒng)帥”的藝術(shù)。什么是戰(zhàn)略，概括地講，就是指對一個在較長期的帶有全面性的事件作出謀劃，屬戰(zhàn)略的范圍，統(tǒng)稱之為戰(zhàn)略。戰(zhàn)略不但對指揮軍隊、指揮戰(zhàn)爭具有極其重要的意義，而且對于指導(dǎo)其他工作都有著重要意義。后來人們把戰(zhàn)略引入到經(jīng)濟領(lǐng)域，就成為經(jīng)營戰(zhàn)略。 什么是經(jīng)營戰(zhàn)略，是指在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)以市場需求為導(dǎo)向，在對外部環(huán)境和內(nèi)部條件進行全面調(diào)查和分析的基礎(chǔ)上，對關(guān)系到企業(yè)自身生存和發(fā)展的重大事項和重大問題的決策。它是綜合了企業(yè)一系列戰(zhàn)略決策而制訂出來的，是企業(yè)制訂中長期發(fā)展規(guī)劃的依據(jù)。 在傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟體制下，企業(yè)無需制訂經(jīng)營戰(zhàn)略（含經(jīng)營理宗旨和戰(zhàn)略目標）。因為企業(yè)的產(chǎn)、供、銷活動全部由企業(yè)行政主管部門所包攬，一切聽從上級部門的安排。但在市場經(jīng)濟體制下，企業(yè)已成為自主經(jīng)營的法人，市場競爭日趨激烈，過去那種保守被動的生產(chǎn)方式，主觀決策、短期行為、只顧今天、不想明天的經(jīng)營方式，已難以立足。市場如戰(zhàn)場，競爭如戰(zhàn)爭，戰(zhàn)略不可少。企業(yè)沒有經(jīng)營戰(zhàn)略，沒有戰(zhàn)略頭腦的企業(yè)家，要想在激烈的競爭中取勝，是不可思議的。當前國外工業(yè)發(fā)達國家和國內(nèi)一些先進的企業(yè)，不僅要制訂企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，而且還制訂有企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略，以便主動積極地迎接和適應(yīng)多變的市場競爭。 質(zhì)量對企業(yè)生存和發(fā)展具有戰(zhàn)略意義，因而有些企業(yè)還制訂有“質(zhì)量戰(zhàn)略”。企業(yè)實施質(zhì)量戰(zhàn)略，就是以用戶為導(dǎo)向，把質(zhì)量和服務(wù)作為經(jīng)營戰(zhàn)略的大事來抓，在生產(chǎn)經(jīng)營中以質(zhì)量為核心，突出質(zhì)量和服務(wù)。正確的質(zhì)量戰(zhàn)略可使企業(yè)在市場競爭中，以質(zhì)量取勝贏得用戶，不斷提高用戶滿意度保證企業(yè)長盛不衰。（2）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的特征 全局性 它是屬于關(guān)系企業(yè)全局的規(guī)律性的總和，是指導(dǎo)企業(yè)一切經(jīng)濟活動的總策劃。如企業(yè)經(jīng)營方向和服務(wù)對象的確定；對市場一定時期需求的預(yù)測；產(chǎn)品更新?lián)Q代的決策，新產(chǎn)品研究開發(fā)水平的選擇；技術(shù)裝備規(guī)劃；環(huán)境保護規(guī)劃；全面質(zhì)量管理的深化與推進；人才培訓規(guī)劃以及各項經(jīng)營活動的綜合平衡和總體策劃等。 綱領(lǐng)性 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略不僅要抓住決定全局的重要問題，而且要在較高的原則性上形成指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營活動的綱領(lǐng)。如要規(guī)定企業(yè)經(jīng)營宗旨、方針、發(fā)展目標、經(jīng)營決策等基本的途徑。 長期性 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略要著眼于未來，對本企業(yè)在今后一個相當長的時期如何發(fā)展，進行通盤考慮，作出統(tǒng)籌規(guī)劃。一般要規(guī)定企業(yè)在今后3~5年的目標和任務(wù)，以此制定企業(yè)年度生產(chǎn)經(jīng)營計劃。 挑戰(zhàn)性 企業(yè)制定經(jīng)營戰(zhàn)略的目的，就是在企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境中長期的根本性變化作出積極反應(yīng)，以便在市場激烈競爭中求生存、求發(fā)展。企業(yè)正確的經(jīng)營戰(zhàn)略必然具備挑戰(zhàn)性、進攻性。向競爭對手挑戰(zhàn)，向國際能手挑戰(zhàn)，向未來挑戰(zhàn)。這就需要企業(yè)在知己知彼的前提下，盡全力在高起點（高技術(shù)、科學管理……）上來考慮自己的經(jīng)營活動，敢于面對新手，敢于頂風浪，已是當今一些企業(yè)成功的公開秘訣。企業(yè)經(jīng)營從本質(zhì)來說，應(yīng)當是挑戰(zhàn)性的，但在一定時期作一些預(yù)防性的安排也是必要的，這只能是隨機的權(quán)宜之計，也只有具有挑戰(zhàn)性的經(jīng)營戰(zhàn)略，才能有效地比競爭對手占有更加持久的優(yōu)勢。 系統(tǒng)性 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略作為一個全局是總戰(zhàn)略。在企業(yè)這個大系統(tǒng)中有許多的子系統(tǒng)，對于大系統(tǒng)來說，它是局部，但作為一個子系統(tǒng)來說，它又是一個全局。這樣，企業(yè)就應(yīng)有一個與總體戰(zhàn)略相適應(yīng)的分戰(zhàn)略。也就是說，戰(zhàn)略具有層次性，有總戰(zhàn)略與分戰(zhàn)略之分。因此，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略本身就是一個系統(tǒng)。這些子系統(tǒng)形成一個目標的戰(zhàn)略體系，相應(yīng)的也必須形成一個有效的戰(zhàn)略保證體系，也只有這些多樣的戰(zhàn)略目標得到組織保證，能夠縱橫協(xié)調(diào)，有效運行，才能保證企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略總目標的實現(xiàn)。 穩(wěn)定性 戰(zhàn)略在一定時期應(yīng)具有相對的穩(wěn)定性。但市場又是千變?nèi)f化，產(chǎn)品更新?lián)Q代速度越來越快，競爭的內(nèi)容、方式也需要多變。在這種形勢下，企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略應(yīng)當具有靈活性，在戰(zhàn)略原則的框架內(nèi)，要有隨機應(yīng)變的能力，這也是企業(yè)求生存、求發(fā)展必須具備的應(yīng)變能力。2．經(jīng)營戰(zhàn)略的重要意義 身處經(jīng)營環(huán)境動蕩多變，競爭形勢撲朔迷離的形勢下，企業(yè)只有在運籌帷握之中，才能決勝于千里之外。為此，制訂并實施企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，可以使企業(yè)全體員工，特別是領(lǐng)導(dǎo)人員，從更高、更遠、更全面的角度來觀察問題和考慮問題，為企業(yè)尋求長期生存和發(fā)展的正確、有效途徑，是把握企業(yè)命運前途的關(guān)鍵所在。其重要意義是非常清楚的。具體地講，對企業(yè)的好處有：制訂了經(jīng)營戰(zhàn)略，一是回答了企業(yè)處在市場中的地位與位置，這是生存和發(fā)展的前提；二是規(guī)定了企業(yè)的宗旨和目標，使企業(yè)全部經(jīng)營活動更有效率；三是制訂了實現(xiàn)企業(yè)宗旨和目標的途徑和政策，使企業(yè)全部活動有據(jù)可依；四是制訂企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略有助于提高企業(yè)活動的統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性，也必然會大大提高企業(yè)的效率。3．企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略必須以“用戶完全滿意”為中心 以用戶完全滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是企業(yè)實施用戶滿意工程，開展用戶滿意活動的戰(zhàn)略。企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略為什么要以用戶完全滿意為中心呢？在市場經(jīng)濟體制下，企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵是能否贏得“市場”和“用戶”。企業(yè)能作到完全讓用戶滿意，贏得市場和用戶，就能爭得產(chǎn)品銷售份額，在市場競爭中取得勝利，企業(yè)就能興旺發(fā)達。否則，失去了市場和用戶，企業(yè)就會傾舟覆沒。這就是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略為什么要以用戶完全滿意為中心的根本原因。展開來講，有以下幾項具體原因。（1）用戶滿意度是檢驗和衡量產(chǎn)品使用價值高低的基本尺度 產(chǎn)品的生產(chǎn)是為了產(chǎn)品的使用，產(chǎn)品使用價值的大小，反映在產(chǎn)品使用的效益上，而產(chǎn)品使用效益的大小又集中反映在用戶滿意度的高低上。因此，用戶滿意度的高低是檢驗和衡量產(chǎn)品使用價值高低的基本尺度。（2）提高用戶滿意度是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的正確方向 社會主義企業(yè)堅持讓用戶滿意，就是堅持讓人民滿意；堅持生產(chǎn)滿意的產(chǎn)品，提供用戶滿意的服務(wù)，既是物質(zhì)文明建設(shè)的需要，又是精神文明建設(shè)的需要。因此，用戶是否滿意，用戶滿意度高低不僅為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營指明了方向，且為社會物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)指出了一條正確健康的發(fā)展道路。（3）市場競爭歸根到底是贏得用戶的競爭 企業(yè)只有贏得用戶，擴大產(chǎn)品市場占有率，才能實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效益。沒有用戶的企業(yè)，就喪失了生存的根基，最終會被市場淘汰。在市場經(jīng)濟條件下，市場和用戶對企業(yè)的生存和發(fā)展具有極其重要的意義。因而，面向市場、面向用戶是企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的第一位的首要任務(wù)。（4）企業(yè)必須確立以滿足用戶需求來追求效益的經(jīng)營思想 當前，我國經(jīng)濟在同國際經(jīng)濟接軌，國內(nèi)市場競爭國際化，國內(nèi)外兩個市場已呈現(xiàn)出一體化的趨勢。在這種形勢下，我國企業(yè)必須面對國外企業(yè)競爭對手，在滿足用戶需求上展開激烈競爭，在贏得更多用戶上取勝。為此，企業(yè)必須改變過去那種以企業(yè)為主體、以生產(chǎn)或銷售來取得經(jīng)濟效益的觀念，牢固確立以用戶為主體、以滿足用戶需求追求經(jīng)濟效益的經(jīng)營思想；更新質(zhì)量觀念，以用戶滿意為企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量標準，以完全滿足用戶的需要和期望為目標，搞好企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營，在贏得用戶的過程中求生存、求發(fā)展。這是企業(yè)提高競爭優(yōu)勢，于市場經(jīng)濟競爭的大潮中立于不敗之地的唯一途徑。4．企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容和表達形式（1）企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容 企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容，主要包括經(jīng)營宗旨、戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略步驟和措施。 a）經(jīng)營宗旨 經(jīng)營宗旨包括質(zhì)量和為用戶服務(wù)的宗旨，是經(jīng)營戰(zhàn)略的靈魂，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作最基本的指導(dǎo)思想、價值觀和自覺地對社會所承諾的使命，是指導(dǎo)企業(yè)及其員工在一個相當長的時期（例如10年、20年甚至更長的時間）以用戶滿意為中心的思想準則和行為準則，沒有特別的原因，不應(yīng)隨便變動。 b）經(jīng)營戰(zhàn)略目標 經(jīng)營戰(zhàn)略目標是經(jīng)營宗旨的具體反映，是規(guī)劃企業(yè)今后一定時期以用戶滿意為目標生產(chǎn)經(jīng)營的奮斗方向，例如，如何進攻、防御以及必要的撤退等。主要內(nèi)容有： 企業(yè)的發(fā)展規(guī)模與市場和用戶定位和長遠目標； 滿足用戶需求的市場開發(fā)、技術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)的基本要求； 企業(yè)重大技術(shù)改造和擴大規(guī)模建設(shè)及其預(yù)期的效果； 企業(yè)用戶滿意度和生產(chǎn)經(jīng)營的主要經(jīng)濟技術(shù)的目標，等等，采用其中的一條或數(shù)條，并用明確具體的數(shù)字予以表達。 c）經(jīng)營戰(zhàn)略步驟和措施 經(jīng)營戰(zhàn)略步驟和措施是經(jīng)營戰(zhàn)略目標如何實施的具體安排，要求具有可行性、可靠性和實踐性。其中經(jīng)營戰(zhàn)略步驟，是將經(jīng)營戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)分為若干階段，規(guī)定每個階段的具體目標。 經(jīng)營戰(zhàn)略措施，包括以下主要內(nèi)容： 企業(yè)的組織機構(gòu)如何調(diào)整適應(yīng)； 市場開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)開發(fā)的基本措施和目標要求； 人力、物力的充分利用； 資金的籌措和利用； 技術(shù)、設(shè)備的更新和改造； 銷售網(wǎng)點和維修服務(wù)網(wǎng)點的擴充與完善； 促銷措施的應(yīng)用； 對員工的思想、政治、業(yè)務(wù)、技術(shù)、文化的培訓； 同外部相關(guān)企業(yè)（單位）開展競爭或聯(lián)合的作法，等等。 （2）企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的表達方式 經(jīng)營戰(zhàn)略，一般都是以編成企業(yè)經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃文件的形式來表達。例如，廣東某家電公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，是以質(zhì)量和用戶滿意工程為主體的六大工程（產(chǎn)品開發(fā)工程、技術(shù)改造工程、零缺陷質(zhì)量工程、工業(yè)工程（IE）、用戶滿意工程和人才資源開發(fā)工程）的書面形式來表達。5．經(jīng)營戰(zhàn)略制訂的程序和條件（1）制訂經(jīng)營戰(zhàn)略需具備的條件 經(jīng)營理念是企業(yè)經(jīng)營運作的信仰、宗旨和準則，用戶完全滿意的經(jīng)營理念是通過經(jīng)營戰(zhàn)略來實現(xiàn)的。因而，企業(yè)制訂以用戶完全滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，應(yīng)以經(jīng)過長期實踐檢驗的用戶完全滿意的經(jīng)營理念為依據(jù)。 首先要了解和把握外部環(huán)境。環(huán)境是指政治、社會、經(jīng)濟和技術(shù)等方面的總和。一般情況下，政治和社會環(huán)境的變化比經(jīng)濟和技術(shù)環(huán)境的變化更為重要。環(huán)境變化可給企業(yè)發(fā)展帶來機會，也可能帶來威脅，為此必須要了解和把握它。 要了解市場情況及發(fā)展趨勢，了解并掌握用戶顯在的和潛在的需求。以市場為導(dǎo)向來制訂經(jīng)營戰(zhàn)略才能做到有的放矢。 對企業(yè)本身條件必須進行全面調(diào)查和分析，既要明確自己的優(yōu)勢，也要清楚自己的薄弱環(huán)節(jié)所在。 具備了上述條件，企業(yè)制訂經(jīng)營戰(zhàn)略就可作到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。（2）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制訂程序 歸納國內(nèi)企業(yè)制訂經(jīng)營戰(zhàn)略的經(jīng)驗和作法，提出制訂經(jīng)營戰(zhàn)略的工作程序，如圖22所示。圖226．案例：天津MOTOROLA公司（尋呼產(chǎn)品）的經(jīng)營戰(zhàn)略 天津摩托羅拉公司（簡稱MOTOROLA公司，下同）是美國MOTOROLA公司在中國的獨資企業(yè)，下設(shè)有尋呼機、大哥大、對講機和元器件四個事業(yè)部，公司領(lǐng)導(dǎo)人員大部分為外籍華人。該公司繼承了美國MOTOROLA總部重視質(zhì)量的優(yōu)良傳統(tǒng)，以優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)贏得了客戶。公司自建成投產(chǎn)以來，銷售額和經(jīng)濟效益逐年增長，經(jīng)營狀況良好，1996年公司員工7400人，銷售額達20億美元。MOTOROLA產(chǎn)品已占據(jù)了中國通訊器材市場的主導(dǎo)地位。 該公司經(jīng)營戰(zhàn)略以“基本目標（每一個員工的首要任務(wù)）”的形式提出的，總的要求是“客戶完全滿意”。戰(zhàn)略的宗旨是：“通過以客戶為中心的一流服務(wù)，來贏取廣大客戶的完全信任，并不斷鞏固市場占有率”。戰(zhàn)略的憧憬是：“通過為客戶創(chuàng)造新價值，成為世界最佳企業(yè)”。戰(zhàn)略目標是：“以推陳出新，領(lǐng)先市場，有效控制成本的無線尋呼方式，提高客戶和我們的生活質(zhì)量，從而贏得堅定不移的客戶”。戰(zhàn)略措施是：以質(zhì)量系統(tǒng)評估（QSR）為核心，追求全面質(zhì)量管理系統(tǒng)的改進，尋求在生產(chǎn)管理的每一過程建立質(zhì)量體系，以確保取得優(yōu)異的質(zhì)量成果，實現(xiàn)MOTOROLA公司的戰(zhàn)略目標。 第三節(jié) 以過程控制為基礎(chǔ)，堅持改進和創(chuàng)新，持續(xù)提高用戶滿意度一．概述 在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)的產(chǎn)品能否銷得出去，并作到暢銷不衰，唯一的因素就是能否滿足用戶的需求，只有符合用戶需求的產(chǎn)品才能被用戶所接受。因而企業(yè)應(yīng)根據(jù)建立的用戶完全滿意模式，從產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)過程控制、質(zhì)量改進和技術(shù)創(chuàng)新等方面來滿足用戶不斷變化著的需求。 企業(yè)經(jīng)過充分的市場調(diào)查，開發(fā)出功能齊全、性能先進、造型美觀、外觀具有人見人愛魅力質(zhì)量的新產(chǎn)品，僅僅是在用戶完全滿意的大路上邁出的第一步，是個良好的開端，要作到用戶完全滿意，還有很長的路要走，還有很多需要作好的工作。 一是必須搞好生產(chǎn)過程質(zhì)量控制，才能保證生產(chǎn)的每件（臺、套）產(chǎn)品都能達到產(chǎn)品設(shè)計的水平，保證產(chǎn)品質(zhì)量的符合性和一致性。否則，只要有1%的不良品，對于購買1%不良品的用戶，就是100%的不良品。當企業(yè)是大量生產(chǎn)、年產(chǎn)百萬臺以上，1%就意味著有一萬家以上用戶得到的是不良品。用戶是企業(yè)產(chǎn)品的廣告宣傳員。質(zhì)量好，用戶滿意，用戶就會向其親朋好友和周圍的人進行宣傳推薦（擴散比約為1：8）；質(zhì)量不好，用戶不滿意，用戶反面宣傳的范圍就可能更廣，力度就可能會更大（擴散比約為1：20）。因而，生產(chǎn)過程質(zhì)量控制是用戶完全滿意的基礎(chǔ)。 二是要不斷地對產(chǎn)品實施質(zhì)量改進和技術(shù)創(chuàng)新。由于新產(chǎn)品、新技術(shù)的發(fā)展，人們生活水平的提高，用戶要求經(jīng)常在變化，他們對質(zhì)量的要求越來越“苛刻”，越