客戶滿意與客戶忠誠-文庫吧
2025-02-18 21:44 本頁面
【正文】 客戶滿意度指標(biāo)模型圖 卡諾客戶滿意度模型二、 客戶滿意度指標(biāo)模型167。 . 美國客戶滿意度指數(shù)（）模型167。 模型是一個方程組模型，如圖所示：圖 結(jié)構(gòu)模型該模型是由客戶滿意度與其決定因素感知質(zhì)量、客戶預(yù)期、感知價值以及結(jié)果因素客戶忠誠、客戶抱怨這種變量組成的一個整體邏輯結(jié)構(gòu)。二、 客戶滿意度指標(biāo)模型補(bǔ)充知識：關(guān)于模型167。 是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過程為基礎(chǔ)，對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)個層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。167。 是等人在瑞典顧客滿意指數(shù)模式（ ，）的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的顧客滿意度指數(shù)模型。167。 前提變量與結(jié)果變量之間的關(guān)系 167。 前提變量與結(jié)果變量之間的關(guān)系是很明顯的，前提變量決定結(jié)果變量。顧客期望、顧客感知的質(zhì)量、顧客感知的質(zhì)量直接影響和決定著顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠。167。 各前提變量之間的關(guān)系 167。 各前提變量之間也存在著相關(guān)性。比如，顧客的期望將會對顧客 “對質(zhì)量的感知 ”和 “對價值的感知 ”有著重要影響，呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)關(guān)系，即期望較高，其實際的 “感知 ”會相應(yīng)地降低；期望較低，其實際的 “感知 ”會相應(yīng)提高。此外，顧客 “對質(zhì)量的感知 ”會影響著顧客 “對價值的感知 ”。對于較高的質(zhì)量水平的產(chǎn)品或服務(wù)，顧客對價值的感知就會較高，相反則會較低，呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。167。 各結(jié)果變量之間的關(guān)系 167。 各結(jié)果變量之間也存在著相關(guān)性。167。 顧客滿意度低，就會導(dǎo)致產(chǎn)生抱怨和投訴，而顧客滿意度的提高會有兩個直接的結(jié)果：一是減少顧客抱怨，二是提高顧客忠誠度。167。 當(dāng)顧客滿意度偏低的時候，他們可能到公司的競爭對手那里去，也可能未得到補(bǔ)償而道出他們的不滿 (即投訴 )，提高滿意度會減少投訴的發(fā)生。167。 滿意度的提高還會提高顧客忠誠的程度，顧客忠誠是指顧客從特定的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商那里再次購買的頻次水平及其對他人的影響程度。167。 顧客期望影響滿意度，高的期望值會使?jié)M意度下降167。 顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知與滿意度呈正相關(guān)關(guān)系，即感知越高，滿意度越高167。 顧客滿意度與顧客抱怨呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，即滿意度越低，抱怨、投訴就越多167。 顧客滿意度與顧客忠誠呈正相關(guān)關(guān)系，即滿意度越高，顧客越忠誠167。 . 國外其他模型介紹 ()167。 （）瑞典客戶滿意度指數(shù)模型圖 瑞典客戶滿意度指數(shù)模型二、 客戶滿意度指標(biāo)模型167。 . 國外其他模型介紹 ()167。 （）歐洲客戶滿意度指數(shù)模型圖 歐洲客戶滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)模型二、 客戶滿意度指標(biāo)模型167。 . 建立客戶滿意度指數(shù)模型的一般方法167。 （）建立客戶滿意度的邏輯模型167。 在收集并分析客戶滿意度指數(shù)的數(shù)據(jù)過程中，實際上是在尋找兩個很簡單的答案：應(yīng)當(dāng)在何處提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量來增加客戶滿意度和客戶忠誠度；一旦客戶滿意度和客戶忠誠度增加了，其回報是什么？這兩個問題之間的邏輯關(guān)系如圖所示：圖 客戶滿意度邏輯模型三、 客戶滿意度指標(biāo)模型的建立167。 （）建立客戶滿意度指數(shù)的結(jié)構(gòu)模型167。 根據(jù)客戶滿意度指數(shù)測評的基本原理，結(jié)合國內(nèi)外客戶滿意度指數(shù)模型建立自己的客戶滿意度指數(shù)測評模型，如圖所示。圖 客戶滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)模型三、 客戶滿意度指標(biāo)模型的建立167。 模型中各結(jié)構(gòu)變量的觀測變量如表所示。結(jié) 構(gòu) 變 量 觀 測 變 量信息對稱程度企業(yè)（或產(chǎn)品服務(wù)）的知曉度企業(yè)（或產(chǎn)品服務(wù)）的知名度企業(yè)（或產(chǎn)品服務(wù)）的美譽(yù)度市場凈化程度客戶預(yù)期質(zhì)量對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的總體預(yù)期對產(chǎn)品服務(wù)客戶化質(zhì)量的預(yù)期對產(chǎn)品服務(wù)可靠性的預(yù)期客戶感知質(zhì)量對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的總體評價對產(chǎn)品服務(wù)客戶化質(zhì)量的評價對產(chǎn)品服務(wù)可靠性的評價三、 客戶滿意度指標(biāo)模型的建立三、 客戶滿意度指標(biāo)模型的建立客戶感知價值 給定產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量下對價格的評價給定價格下對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評價客戶滿意度總體滿意度產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量同預(yù)期的比較產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量同其他品牌的比較產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量同理想產(chǎn)品的比較客戶忠誠度 重復(fù)購買的可
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