客戶忠誠管理-文庫吧
2025-02-09 12:38 本頁面
【正文】 大多數(shù)人似乎都有一種錯覺，認為生產(chǎn)的是世界上技術(shù)最先進的機器，其實這只是公司質(zhì)量文化、特別是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的光環(huán)暈輪效應(yīng)。公正地說，在技術(shù)上僅是跟上時代發(fā)展和消費需求而已。專家們一致認為，至少在過去年里，并非工業(yè)技術(shù)方面的領(lǐng)導者。的成功全靠它那無懈可擊的服務(wù)策略，以及由此凝結(jié)成強大的向心力、凝聚力、責任感和使命感的質(zhì)量精神、質(zhì)量文化。 一位客戶介紹了他為什么會選中產(chǎn)品的感受。他說： “要論技術(shù)，有好多家公司都比公司的花樣多，他們的軟件用起來也確實更容易些。不過只有公司肯下工夫來了解我們，他們找我們上上下下全都面談過。他們的要價比其他公司足足高出％，可是他們所保證的可靠性和提供的服務(wù)卻是其他公司無法可及的。他們提供的意見都恰到好處，他們的一切都讓人感到放心，萬無一失。盡管我們的預算很緊，但是我們卻輕而易舉地做出了買誰家 (公司 )貨的決定。 ”這是對公司通過最佳服務(wù)贏得顧客忠誠的真實寫照。 試分析是怎樣實現(xiàn)客戶忠誠價值的 ? 滿意度與忠誠度的關(guān)系 ? 為了增強忠誠度，企業(yè)必須提高每個客戶的滿意度水平，并長期保持住這種水平，因此企業(yè)需要增加提供給客戶的價值。 ? 通過增加客戶在與企業(yè)的每一次互動中獲得的價值，企業(yè)提高滿意度水平的可能性更大，帶來的客戶保持率更高。這種忠誠度可以帶來重復的購買、推薦和價值的增加。 忠誠客戶給企業(yè)帶來的收益 銷售量上升 加強競爭地位 能夠養(yǎng)活營銷費用 不必進行價格戰(zhàn) 有利于新產(chǎn)品的推廣 第一步 認識忠誠客戶及其價值 忠誠型的客戶通常是指會拒絕競爭者提供的優(yōu)惠，經(jīng)常性地購買本公司的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至會向家人或朋友推薦的客戶。 忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累計效應(yīng)的。企業(yè)實行以客戶忠誠為基礎(chǔ)的管理是其提高利潤的一個有效途徑。 客戶忠誠之所以產(chǎn)生如此高的經(jīng)濟效果，主要源于兩種力量： 客戶數(shù)量增長效應(yīng) 客戶保持時間效應(yīng) 造成利潤增長的主要原因是：客戶人均的營業(yè)收入增長效應(yīng)。 操作步驟： 第二步 測量客戶忠誠度 測量客戶忠誠度可以用下列標準： 客戶重復購買次數(shù) 客戶購買挑選時間 客戶對價格的敏感程度 客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力 客戶忠誠的形成過程 知道建立忠誠產(chǎn)生偏好決定重復購買重復購買購買后價值評估認可過程初次購買認知過程重復購買曲線圖客戶忠誠建立過程動態(tài)圖第三步，實現(xiàn)客戶忠誠的價值 基于忠誠管理的商業(yè)體系，要求企業(yè)必須學會忠誠領(lǐng)先企業(yè)構(gòu)筑忠誠力量的策略與方法。 各個忠誠領(lǐng)先企業(yè)的策略各具特點，但基本的做法有以下幾種： 設(shè)計一個卓越的客戶價值主張 建立客戶忠誠 培養(yǎng)雇員的忠誠 贏得投資者忠誠 ?忠誠客戶的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展；忠誠的質(zhì)量，即忠誠度的高低，決定著企業(yè)競爭能力的強弱。 客戶忠誠客戶滿意提供更好的產(chǎn)品 / 服務(wù)員工忠誠員工滿意企業(yè)收益增加發(fā)展前景廣闊投資 、 擴建提高員工待遇為企業(yè)發(fā)展帶來良性循環(huán) 案例分析：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客忠誠 實踐練習 客戶忠誠度的測量 項目二 忠誠客戶的分類 企業(yè)必須與客戶建立起長期的互動關(guān)系，這才是忠誠客戶高保持率的根本所在。 案例分析：熱情服務(wù)引得顧客 ? 英國褲襪國際連鎖公司的主人米爾曼開始只經(jīng)營男士領(lǐng)帶，且營業(yè)額不大。后來她發(fā)現(xiàn)不僅是男士，而且婦女也要求購物方便、快捷，她們往往不愿為購買一雙長統(tǒng)襪而擠進百貨商場，而愿意只花幾分鐘在一家小店購得。米爾曼對顧客的這種心理摸得很清楚，十分注重經(jīng)營速度、方便顧客和周到服務(wù)。盡管價格上略高于百貨商場，但周到的服務(wù)足已彌補價格較高的不利因素，而且還綽綽有余。 ? 米爾曼年月在倫敦一個地鐵車站創(chuàng)建第一家襪子商店時，資金不足萬美元，經(jīng)過幾年的經(jīng)營，現(xiàn)已成為世界上最大的婦女褲襪零售專業(yè)連鎖公司，在英國已有上百家分店，在歐美其他國家有多家分店。銷售額已近億美元。米爾曼的公司的發(fā)展，靠的就是向顧客提供快捷、方便和周到的服務(wù)。 ? 在美國得克薩斯州利昂時裝店有一名叫塞西爾 薩特懷特的女銷售員，已經(jīng)歲了，她一年銷售的鞋子價值萬美元，她自己的年收入達萬美元。由于她的出色服務(wù)質(zhì)量而被稱為傳奇人物。 案例分析：熱情服務(wù)引得顧客（續(xù)） 顧客總是慕名而來，也滿意而去。走進這家商店，經(jīng)?？吹讲簧賸D女在等她，在她的顧客中，有政府女職員，有在公司工作的女職員，也有女律師、女醫(yī)生，還有政府官員和企業(yè)界的巨頭的夫人。她們不僅每隔一定時間就到塞西爾那里去買鞋，而且當準備出差或旅行時也去她那里，以覓一雙舒適美觀的鞋。婦女們喜歡去她那里買鞋并非那里的鞋特別時髦，也不是店里的設(shè)施特
職業(yè)教育相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1