【正文】 而這種關系對客戶卻不太重要的情況下 ， 形成了由賣方維持的關系 。 ▲ … 2023/3/10 23 ④ 買方維持的關系 。 客戶對供應商的產品和服務依賴程度很高 ， 而這個客戶對供應商來說卻并不十分重要的情況下 ， 就會由買方主動建立和維持關系 。 因此 ， 在客戶營銷中需要了解客戶與企業(yè)聯系的動機 、 要求和條件 ， 企業(yè)有利和不利條件 ， 充分利用一切可能機會 ， 采取相應的信息交流 、 產品 、 服務和價格策略等 ， 以建立良好的客戶關系 。 ▲ 2023/3/10 24 注意：并不是所有的 “ 客戶 ” 都是上帝 ！ ()不賺錢的客戶 。 ()客戶策略和方針改變 。 ()客戶提不道德的要求 。 ▲ 2023/3/10 25 二、客戶心理分析 .揣摩客戶心理的原則 ()強勢收尾。 ()盡早消除負面影響。 ()分散快樂，濃縮痛苦。 ()賦予客戶充分的選擇權。 ()尊重客戶已有的慣例。 ▲ 2023/3/10 26 .基于消費群的心理分析 ?女性消費群分析 ①相對缺乏理性。女性選擇物業(yè)更具感性、易受他人左右的特點。購買意識、消費方式也很容易在女性消費之間傳播并相互影響。 ②忌妒心。女性思慮更細，很容易被引發(fā) “ 忌妒心 ” ，攀比心理比較強烈，在生活追求上易與周邊熟人比較。但知識文化水平較高的女性來說，這一點并不是很明顯。 ▲ 2023/3/10 27 ?單身貴族消費群 (高收入、高學歷 ) ①要求高標準。由于多是知識階層的消費者，所以對物業(yè)的要求相對苛刻，有時愿花較多的錢，也不愿買回廉價粗糙的物業(yè)。 ②要求稀有、精致。由于 “ 單身貴族 ” 們獨立獨行的意識較強，對珍貴、稀有、精致的物業(yè)有濃厚興趣，以體現其 “ 貴族 ” 風范。 ③理性、不受折扣影響。購買理性，冷靜而客觀，對大減價方式不屑一顧，更相信專家。與這類客戶接觸要掌握足夠的專業(yè)知識，并力求表現得高雅而富有內涵。 ▲ 2023/3/10 28 ?老年消費群 ①經濟自主自立?，F代都市里知識型老人已基本脫離了要子女代勞的傳統(tǒng)，在選擇住宅物業(yè)時喜歡按自己的意志和喜好。 ②態(tài)度謹慎。老年人多在金錢使用時謹慎小心，不會過分的奢侈，除特殊例子外?！? 2023/3/10 29 ()本地居民消費群 ①投資心理。本地居民在持有一定量貨幣的情況下，大都愿意投資房地產，如住宅、門面等。 ②追求現代生活方式。雖然本地居民大都擁有自己的物業(yè)，但由于原物業(yè)設計落后，配套不完善，居住環(huán)境差等因素，使他們對現代都市生活的向往，因此高檔住宅小區(qū)對他們的誘惑力較大。 ▲ 2023/3/10 30 ()老板一族 ①炫耀心理。該群體有大量財富，要選擇“ 高檔 ” 物業(yè)體現其身份，以示與常人不一樣的 “ 差異性 ” ，故樓盤標榜越高檔越好。 ②附庸風雅心理。盡管該群體文化素質不高，但追求時麾、現代，附庸風雅心理較重，喜歡用 “ 文化 ” 包裝自己。 ③要 “ 面子 ” 心理。由于這些群體的富有，處處要體現 “ 身份 ” ，因此，在購買物業(yè)時，好面子心理較重。 ▲ 2023/3/10 31 ()企業(yè)家 企業(yè)家與老板是質的不同，這類群體具有較高的文化素質，購買理性，冷靜而客觀，相信自己的判斷。 ①追求文化品味。由于該群體文化素質較高，對生活質量、生活素質要求也高，尤其是追求高品味的物業(yè)。 ②購房理性。該群體計劃較強，判斷力強，具有足夠的專業(yè)知識，不易受別人誘導，因此銷售人員要力求具備綜合素質。▲ 2023/3/10 32 ()工薪族 ①新潮型。該群體來自天南海北，但多數來自經濟較落后地區(qū)，面對現代化都市生活，跟潮流心理較重，追求生活品味，追求生活質量，文化品味高雅精致。 ②理性型。該群體除了收入因素，更重要的是文化素質較高，有判斷能力，但由于社會經驗缺乏，對物業(yè)方面的專業(yè)知識不一定很多，只要銷售人員能從專業(yè)角度理性的介紹，他們也會理性的接受。 ▲ 2023/3/10 33 ()生意人 生意人是指有店鋪或開小餐館、食雜店等人士，這一消費群體構成較復雜，文化素質良莠不齊，消費觀念差異性較大。 這一群體多表現出精明，會算賬，但這類群體中真正的知識者很少。因此，面對這類客戶，要認真的從專業(yè)角度多介紹，并且要表現出誠懇的態(tài)度。 ▲ 2023/3/10 34 ()高職群體 (知識分子、專家 ) 這一群體有事業(yè)成就感，有較豐富的物質積累，但也有一種心理不平衡感。即：“ 事業(yè)成就感較豐富的物質 ≠ 生活質量 ” 。因為生活質量的體現是一個綜合要素的表現結果導致心理的滿足感 —— 幸福感。 具體體現：城市生活氛圍、居住環(huán)境、居住質量、政治環(huán)境、生活環(huán)境、治安環(huán)境、經濟環(huán)境、氣候環(huán)境等要素構成?！? 2023/3/10 35 ? 高職群體的生活質量標準是： ? 個性化追求 —— 自我思想在生活氛圍的張揚。 ? 私密性 —— 家庭范圍、個人生活方面的私密不為外人所知。 ? 身份屬性追求 —— 以人群分。 ? 自我價值追求 —— 社會認知感。 ? 自尊性的體現 —— 事業(yè)成就、身份、價值的標志 年輕中職群體。 ▲ 2023/3/10 36 .基于行為模式的客戶心理分析 行為是心理的表現，通過對客戶行為模式的分析，可把握客戶性格，透析客戶心理，對不同類型客戶采取差異化營銷策略。 人類先天性格差異，在任何一個不同的人所組成的團體中，一定有部分領導欲極強，愛表現的靈魂人物，也有一些性格較為溫順的跟從者。同樣，在銷售中面對某個特定的客戶群中，也可按不同性格所導致的行為差異分為 “ 統(tǒng)御、敵對、畏怯和友善 ” 。 ▲ 2023/3/10 37 ()統(tǒng)御、敵對型客戶 該類型客戶一般都有比較強烈的自尊心，生性獨立，自信心很強，甚至達到了剛愎自用的地步，對別人的意見很少采納。 對該類客戶溝通的要決是：扮演一個忠實聽眾的角色，盡量避免與他們相爭。當他滔滔不絕高談闊論時，銷售人員應以誠懇的目光與對方接觸，以聽為主，并注意以身體語言表示你正在心無旁殆地洗耳恭聽，這樣做至少能使客戶心理感到滿足，而客戶在表現欲得到發(fā)揮后常以高姿態(tài)實施購買行為。▲ 2023/3/10 38 ()畏怯、敵對型客戶 該類型客戶一般不太會表現，大多較為沉默，在人際溝通方面常表現得不是很活躍，面對銷售人員的熱情介紹，他們往往會表現冷漠，無所謂的態(tài)度。 處理畏怯、敵對型客戶時，切忌表現得過于熱情，顯出急于達成交易的樣子，這樣只能遭致對方更大的敵對態(tài)度。恰當的方式上謹言慎行，以極大的耐心和細心引導，捕捉客戶每一細微的心理變化，并抓住時機轉變對方態(tài)度，達成落訂。 ▲ 2023/3/10 39 ()統(tǒng)御、友善型客戶 這種類型屬講求實際型客戶，遇事不常涉及感情因素，而往往依照邏輯與程序行事。在做出決策前，他們希望能獲得足夠的證據。 因此接觸這類客戶時，應盡量能用說服力的具體數據來引起他們的興趣，以先期購房者的親身感受 (好的方面 )來說服客戶。 ▲ 2023/3/10 40 ()畏怯、友善型客戶 這類型客戶本性友善而且熱情，但表現較為羞怯，無意在眾人面前出風頭，只想獲取友誼，滿足個人社會需求。 面對這樣的客戶，必須