【正文】 潤 高 低 戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 賣主 關(guān)系 購買 關(guān)系 感情 關(guān)系 2023/3/10 19 ① 戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 。 ② 分級的結(jié)果不全息告知客戶 高端客戶喜歡顯示自己的獨(dú)特與不同 ，所以不少企業(yè)傾向于幫助高端客戶的增強(qiáng)這類 “ 顯性 ” 價(jià)值 。 由客戶的內(nèi)在因素所決定的屬性 ， 比如性別 、 年齡 、 信仰 、 愛好 、 收入 、家庭成員數(shù) 、 信用度 、 性格 、 價(jià)值取向等 。 ④ 利用高利潤客戶影響力促進(jìn)品牌宣傳 。 ④ 交易現(xiàn)狀 :客戶的銷售活動現(xiàn)狀 、 存在的問題 、 保持的優(yōu)勢 、 未來的對策 、 企業(yè)形象 、 聲譽(yù) 、 信用狀況 、 交易條件及出現(xiàn)的信用問題等 。 ▲ 2023/3/10 11 .了解客戶做好客戶調(diào)查 ? 個體客戶調(diào)查的內(nèi)容 基本資料 、 教育情況 、 家庭情況 、 人際情況 、 事業(yè)情況 、 生活情況 、 個性情況 、閱歷情況 、 業(yè)務(wù)情況 、 其他可供參考的補(bǔ)充材料 。 潛在客戶是企業(yè)爭取的對象 ， 是客戶營銷關(guān)注的重點(diǎn)之一 。 最終客戶滿意是客戶管理戰(zhàn)略落腳點(diǎn) 。 ▲ 2023/3/10 8 注意區(qū)分以下幾類客戶 ? 內(nèi)部客戶與外部客戶 內(nèi)部客戶滿意應(yīng)以外部客戶滿意為前提 。 即將進(jìn)行交易的客戶 。 普通公司 。 他們是從常規(guī)客戶中分化出來的 。 潛力客戶：這類客戶通常與企業(yè)建立一種伙伴關(guān)系或者 “ 戰(zhàn)略聯(lián)盟 ” 。 方便型客戶：追求購買的方便性 。 客戶不一定在公司之外 。2023/3/10 1 主講內(nèi)容： 一、客戶的界定與分類 二、客戶心理分析 三、客戶跟蹤與忠誠客戶的培養(yǎng) 2023/3/10 2 一 、 客戶的界定與分類 .客戶的界定誰是你的客戶 所有接受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個人的總稱 。 ▲ 2023/3/10 3 .客戶的分類 ? 從營銷的角度分類 經(jīng)濟(jì)型客戶：少投時間和金錢 ， 關(guān)心價(jià)格 。 ▲ 2023/3/10 4 ? 從管理的角度分類 常規(guī)客戶：亦稱經(jīng)濟(jì)型客戶 。 這類客戶是企業(yè)客戶關(guān)系的核心 。 ▲ 2023/3/10 6 ? 從客戶的性質(zhì)分類 政府機(jī)構(gòu)及非營利機(jī)構(gòu) 。 個人客戶 。 ? 從時間順序分類 潛在客戶 。 ? 中間客戶與最終客戶 中間客戶是處于產(chǎn)品流通鏈中間的客戶 。 ▲ 2023/3/10 9 ? 現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶 現(xiàn)實(shí)客戶是已成為客戶的組織或個人 。 ▲ 2023/3/10 10 潛在客戶包括三個層面： ① 對某個地區(qū)來說 ， 該地區(qū)可能是潛在的銷售市場 ， 該地區(qū)的組織或個人則成為潛在客戶 。 ▲ 2023/3/10 12 ? 企業(yè)客戶調(diào)查的內(nèi)容 ① 基本資料：企業(yè)客戶的名稱 、 地址 、 電話；企業(yè)的所有者 、 經(jīng)營者 、 管理者 、 法人代表及他們個人的性格 、 興趣 、 愛好 、 家庭 、 學(xué)歷 、 年齡 、 能力；創(chuàng)業(yè)時間 、 與本公司交易時間；企業(yè)組織形式 、 業(yè)種 、 資產(chǎn)等 。 ▲ 2023/3/10 14 .客戶分級 ? 客戶分級的好處 ① 區(qū)分一般客戶和重點(diǎn)客戶 ， 可使企業(yè)管理者分清客戶重要的少數(shù)與一般的多數(shù) 。 ▲ 2023/3/10 15 ? 客戶分級的依據(jù) ① 外在屬性 。 ③ 消費(fèi)行為特征 。 ▲ 2023/3/10 17 ． 客戶分級管理的陷阱 ? 采用客戶分級管理 ， 人為地將服務(wù)分為幾個等級 ， 容易導(dǎo)致對頂層客戶的關(guān)懷過熱 ，而冷落底層的客戶 。 戰(zhàn)略伙伴是指那些對 企業(yè)的信任與忠誠度都很高的客戶 。 有些客戶與企業(yè)建立了很好的人際關(guān)系 ， 或雙方信任或熟悉 。 ▲ 2023/3/10 21 ()以 “ 買方 — 賣方依賴矩陣 ” 劃分客戶關(guān)系 賣方依賴性 高 低 買 方 依 賴 性 低 高 松散交 易關(guān)系 平等合 作關(guān)系 賣方維 持關(guān)系 買方維 持關(guān)系 2023/3/10 22 ① 松散交易關(guān)系 。 ③ 賣方維持的關(guān)系 。 因此 ， 在客戶營銷中需要了解客戶與企業(yè)聯(lián)系的動機(jī) 、 要求和條件 ， 企業(yè)有利和不利條件 ， 充分利用一切可能機(jī)會 ， 采取相應(yīng)的信息交流 、 產(chǎn)品 、 服務(wù)和價(jià)格策略等 ， 以建立良好的客戶關(guān)系 。 ▲ 2023/3/10 25 二、客戶心理分析 .揣摩客戶心理的原則 ()強(qiáng)勢收尾。 ()尊重客戶已有的慣例。 ②忌妒心。由于多是知識階層的消費(fèi)者，所以對物業(yè)的要求相對苛刻，有時愿花較多的錢，也不愿買回廉價(jià)粗糙的物業(yè)。購買理性，冷靜而客觀，對大減價(jià)方式不屑一顧，更相信專家。 ②態(tài)度謹(jǐn)慎。 ②追求現(xiàn)代生活方式。 ②附庸風(fēng)雅心理。 ▲ 2023/3/10 31 ()企業(yè)家 企業(yè)家與老板是質(zhì)的不同，這類群體具有較高的文化素質(zhì)，購買理性，冷靜而客觀，相信自己的判斷。該群體計(jì)劃較強(qiáng)，判斷力強(qiáng)，具有足夠的專業(yè)知識，不易受別人誘導(dǎo)，因此銷售人員要力求具備綜合素質(zhì)。該群體除了收入因素，更重要的是文化素質(zhì)較高，有判斷能力，但由于社會經(jīng)驗(yàn)缺乏，對物業(yè)方面的專業(yè)知識不一定很多，只要銷售人員能從專業(yè)角度理性的介紹，他們也會理性的接受。 ▲ 2023/3/10 34 ()高職群體 (知識分子、專家 ) 這一群體有事業(yè)成就感，有較豐富的物質(zhì)積累，但也有一種心理不平衡感?！? 2023/3/10 35 ? 高職群體的生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是： ? 個性化追求 —— 自我思想在生活氛圍的張揚(yáng)。 ? 自尊性的體現(xiàn) —— 事業(yè)成就、身份、價(jià)值的標(biāo)志 年輕中職群體。 ▲ 2023/3/10 37 ()統(tǒng)御、敵對型客戶 該類型客戶一般都有比較強(qiáng)烈的自尊心，生性獨(dú)立，自信心很強(qiáng)，甚至達(dá)到了剛愎自用的地步，對別人的意見很少采納。 處理畏怯、敵對型客戶時，切忌表現(xiàn)得過于熱情，顯出急于達(dá)成交易的樣子，這樣只能遭致對方更大的敵對態(tài)度。 因此接觸這類客戶時，應(yīng)盡量能用說服力的具體數(shù)據(jù)來引起他們的興趣，以先期購房者的親身感受 (好的方面 )來說服客戶。 ▲ 2023/3/10 41 .基于問題客戶的心理分析 銷售中會接觸到許多形形色色的客戶，在這些客戶中不要避免地會有少數(shù)生性不易與他人相處，不易達(dá)成合作，他們的數(shù)量不大，但卻常使銷售人員熱情大為受挫，有時還會引發(fā)嚴(yán)重的不良后果，要化解這些 “ 障礙 ” ，使這些難以合作的客戶感到滿意，就必須能夠洞析他們的心理。他們對新奇事物的感受通常相當(dāng)敏銳，搶購的念頭時常興起，但對這種熱情維持不了多久，很快就會轉(zhuǎn)移到其它物業(yè)上，表現(xiàn)出心緒不穩(wěn)，見異思遷的特點(diǎn)。 ①發(fā)泄心中的不滿。 ▲ 2023/3/10 45 ? 了解這類客戶心理后，銷售人員應(yīng)以平和的態(tài)度對待可能受到的不禮貌行為，以同情心去關(guān)懷，體諒他們，一般而言，銷售人員的耐心和同情能舒解客戶的不滿，體諒對方的工作，而改變不合作態(tài)度。 ②希望有證據(jù)的說服。挑剔既可能在于物業(yè)本身，又可能在銷售人員的服務(wù)?？蛻舻恼嬲鈭D可能在于以更低的價(jià)格獲得物業(yè)，所以總是試圖找出對方的弱點(diǎn)，因此，在銷售中就有了 “ 挑毛病的人總是最終購買者 ” 的這一規(guī)律。在言辭中喜