客戶忠誠管理-wenkub
2023-03-10 12:38:42 本頁面
【正文】 我們所屬的公司以及海外的來賓 ， 將永遠(yuǎn)為您做廣告宣傳 。 【案例】：東方大酒店的 “超級服務(wù) ” ? 新加坡東方大酒店 ， 實(shí)施了一項(xiàng) “ 超級服務(wù) ” 計(jì)劃 ， 就是服務(wù)人員要盡可能地滿足客戶的需要 ， 不管是否屬于分內(nèi)的事 。 ? 有一天 ， 酒店咖啡廳來了四位客人 ， 他們一邊喝咖啡 ， 一邊拿著文件在認(rèn)真地商談問題 ， 但咖啡廳的人越來越多 ，嘈雜的人聲使得這四位客人只好大聲說話 。 ” 【案例】 史密斯女士是個歲左右的單身女性，她每周都在附近的杰克超市花美元購買一些日常的生活用品。 以下就是史密斯女士的離開可能帶來的損失： 每周美元的銷售額 一個長期居住此地的顧客的銷售額：美元周（每年）年（約數(shù)） 她對生活圈子中至人的口碑宣傳 對其中至少一半人的消費(fèi)產(chǎn)生的影響 這些人對于周圍至少個人的再影響 受影響的人中會有四分之一不再來進(jìn)行消費(fèi) 這四分之一的顧客年的銷售額 …… 項(xiàng)目一 忠誠客戶的價值及測量 企業(yè)競爭的目標(biāo)由追求市場份額的數(shù)量而轉(zhuǎn)向追求市場份額的質(zhì)量，忠誠客戶的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，也是企業(yè)長治久安的保障。 ? 企業(yè)最關(guān)心的是行為忠誠。通過多種多樣的全方位服務(wù)，使用戶達(dá)到％的滿意，從而建立起企業(yè)有口皆碑的信譽(yù)，營造出獨(dú)特的質(zhì)量文化。 還提出了 “增值銷售和延伸銷售 ”的概念。即使客戶提出要購買某些產(chǎn)品，如果經(jīng)調(diào)查確認(rèn)這些產(chǎn)品不適合客戶需求，它也會冒著失去這筆生意的危險(xiǎn)向客戶提出建議，勸其購買更適宜的產(chǎn)品。專家們一致認(rèn)為，至少在過去年里，并非工業(yè)技術(shù)方面的領(lǐng)導(dǎo)者。不過只有公司肯下工夫來了解我們，他們找我們上上下下全都面談過。 ”這是對公司通過最佳服務(wù)贏得顧客忠誠的真實(shí)寫照。 忠誠客戶給企業(yè)帶來的收益 銷售量上升 加強(qiáng)競爭地位 能夠養(yǎng)活營銷費(fèi)用 不必進(jìn)行價格戰(zhàn) 有利于新產(chǎn)品的推廣 第一步 認(rèn)識忠誠客戶及其價值 忠誠型的客戶通常是指會拒絕競爭者提供的優(yōu)惠，經(jīng)常性地購買本公司的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至?xí)蚣胰嘶蚺笥淹扑]的客戶。 操作步驟： 第二步 測量客戶忠誠度 測量客戶忠誠度可以用下列標(biāo)準(zhǔn)： 客戶重復(fù)購買次數(shù) 客戶購買挑選時間 客戶對價格的敏感程度 客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力 客戶忠誠的形成過程 知道建立忠誠產(chǎn)生偏好決定重復(fù)購買重復(fù)購買購買后價值評估認(rèn)可過程初次購買認(rèn)知過程重復(fù)購買曲線圖客戶忠誠建立過程動態(tài)圖第三步，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的價值 基于忠誠管理的商業(yè)體系，要求企業(yè)必須學(xué)會忠誠領(lǐng)先企業(yè)構(gòu)筑忠誠力量的策略與方法。后來她發(fā)現(xiàn)不僅是男士，而且婦女也要求購物方便、快捷，她們往往不愿為購買一雙長統(tǒng)襪而擠進(jìn)百貨商場，而愿意只花幾分鐘在一家小店購得。銷售額已近億美元。由于她的出色服務(wù)質(zhì)量而被稱為傳奇人物。婦女們喜歡去她那里買鞋并非那里的鞋特別時髦，也不是店里的設(shè)施特別講究，而是塞西爾給予她們的那種特殊的、情意綿綿的關(guān)注和服務(wù)，當(dāng)她接待顧客時，會使顧客感到好像她生活中除你之外再沒有任何人似的。這種服務(wù)觀念像一塊強(qiáng)大的磁石，吸引了眾多忠實(shí)的顧客。 第一步，客戶忠誠的影響因素分析 影響客戶忠誠的因素很多，但最重要的則是客戶滿意、愉悅和信賴三個方面。 案例分析： 熱情服務(wù)引得顧客 實(shí)踐練習(xí) 假如你是客戶 任務(wù)三 如何用心培養(yǎng)忠誠客戶 建立客戶忠誠的模式和途徑是相對固定的，即通過客戶滿意建立客戶忠誠，通過客戶忠誠獲取利潤并實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長久發(fā)展。了解他們潛在的需求，并提供服務(wù)。 年，首次推出空中上網(wǎng)服務(wù) 。 大力投資于員工培訓(xùn)：培訓(xùn)是必需的，而不是可選的。 新加入的空乘人員要接受個月的強(qiáng)化訓(xùn)練，飛行員在被允許起降操作之前要整整接受個月的全面培訓(xùn)。 ⑥ 對員工的激勵，體現(xiàn)在多方面。因此企業(yè)在營銷時，應(yīng)盡量調(diào)動其五種感官同時活動，從而達(dá)到良好的營銷效果。 項(xiàng)目四 雙贏客戶服務(wù)游戲 在對客戶進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，采取有針對性的策略，最大限度地讓更具價值的客戶滿意，而不是取悅所有的客戶。 ” “兩只鞋 ?難道這不是一雙鞋嗎 ?”法國人問。因?yàn)槿绻厝ズ笥X得不合適，再來找我們的話，更是浪費(fèi)您的時間。如果您知道真相不想買了，我們也不會說什么。周圍都是賣鞋的商店，但她毫不猶豫地就在這一家商店里買了三雙鞋。雙贏營銷是一種原始而樸素的營銷哲學(xué)和營銷方法，也是即將到來的新趨勢，必將引起人們的營銷觀念、營銷意識、營銷方法、營銷行為等的更新和發(fā)展。雙方
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