【正文】 費(fèi)用，還可以反過來(lái)為企業(yè)創(chuàng)造培訓(xùn)價(jià)值，培訓(xùn)新員工198。但第二、第三年以后，員工已經(jīng)很熟悉企業(yè)的業(yè)務(wù)，生產(chǎn)力也就不斷增長(zhǎng)。圖21“留人第一”示意圖（二）留人第一企業(yè)要挑選人、培養(yǎng)人、發(fā)展人、留住人。（一）己所欲，施于人企業(yè)留住員工的首要工作就是：己所欲，施于人。企業(yè)要想轉(zhuǎn)變成為以客戶為中心的行為方式，還要建立有遠(yuǎn)見的企業(yè)文化，這樣才能成功地追求更高境界。投訴是客戶給予的機(jī)會(huì)，只有通過完美的服務(wù)進(jìn)行彌補(bǔ)，才能抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，改進(jìn)自己在服務(wù)中的不足，重新贏得客戶的信任，甚至提高客戶的忠誠(chéng)度。很多企業(yè)強(qiáng)調(diào)“客戶第一”，而其實(shí)對(duì)于企業(yè)而言，內(nèi)部的客戶才是第一位的，才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱，而客戶實(shí)際上是排在第二位的。因而對(duì)企業(yè)來(lái)說，客戶服務(wù)的終極目標(biāo)就是創(chuàng)造終生客戶。真正的客戶忠誠(chéng)表現(xiàn)為一種態(tài)度與行為的組合，具體包括三個(gè)方面的特征：198。在企業(yè)中，對(duì)客戶忠誠(chéng)主要存在三種誤解，即：198。198。對(duì)重鉛級(jí)客戶，企業(yè)或者是降低其利益，提高產(chǎn)品的銷售價(jià)格；或者是通過多種銷售措施使其上移，轉(zhuǎn)變?yōu)辄S銅級(jí)客戶。圖17“讓客戶金字塔動(dòng)起來(lái)”示意圖 分析客戶關(guān)注程度了解客戶各種表現(xiàn)之后，企業(yè)就可知曉客戶的關(guān)注程度，是關(guān)注價(jià)格，還是關(guān)注服務(wù)態(tài)度，或是關(guān)注企業(yè)的采購(gòu)方式和信息傳遞方式，這些都是企業(yè)最后設(shè)計(jì)分級(jí)服務(wù)政策的根據(jù)。 分析客戶價(jià)值分析不同客戶給企業(yè)帶來(lái)的營(yíng)業(yè)收入和企業(yè)所付出的成本，以此來(lái)確定客戶的價(jià)值。圖16“客戶分析，量體裁衣”流程示意圖 不盈利客戶是激勵(lì)企業(yè)提升的動(dòng)力 不盈利客戶是企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)規(guī)模的重要保證198。 不贏利客戶的購(gòu)買只是偶然的暫時(shí)現(xiàn)象，不會(huì)帶來(lái)過多負(fù)面影響 保留無(wú)價(jià)值的客戶將削弱企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力所以企業(yè)必須重視提高客戶的忠誠(chéng)度，盡量防止客戶流失?！緢D解】客戶的忠誠(chéng)度直接影響到企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，低忠誠(chéng)度的代價(jià)十分昂貴。 受影響的人中會(huì)有四分之一不再來(lái)進(jìn)行消費(fèi)198。 一個(gè)長(zhǎng)期居住此地的顧客的銷售額：50美元52周（每年）10年（約數(shù)）198。當(dāng)她為考驗(yàn)超市的服務(wù)態(tài)度，購(gòu)買了很多東西時(shí)，收銀員卻連“歡迎光臨，感謝惠顧”都不說。因而，與新客戶相比，忠誠(chéng)的老客戶可以給企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。忠誠(chéng)客戶的宣傳可以形成口碑效應(yīng)，從而大大促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的銷售。只有在老客戶那里，企業(yè)才能慢慢收回開發(fā)成本，增加利潤(rùn)。（一）忠誠(chéng)客戶的價(jià)值對(duì)企業(yè)來(lái)說，忠誠(chéng)的客戶可以帶來(lái)更多的利潤(rùn)。客戶經(jīng)常購(gòu)買產(chǎn)品，企業(yè)熟悉了客戶的要求，就可以高效率地處理客戶問題，滿足客戶需求；同時(shí)，因老客戶比較熟悉企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式和流程，企業(yè)就不必提供復(fù)雜的咨詢服務(wù)，這樣也提高了工作效率。圖11客戶—員工滿意鏡示意圖創(chuàng)造忠誠(chéng)的員工，不是企業(yè)的一個(gè)經(jīng)營(yíng)策略或營(yíng)銷手段，而是企業(yè)的一個(gè)整體戰(zhàn)略，代表企業(yè)的一種行為方式，沒有忠誠(chéng)的員工就不可能有忠誠(chéng)的客戶?！咀詸z11】請(qǐng)閱讀下面的材料并回答問題：某旅游公司的經(jīng)理抱怨：“現(xiàn)在旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，價(jià)格不斷下降，而且旅游業(yè)已經(jīng)成為世界上被投訴最多的行業(yè)。企業(yè)處在相互促進(jìn)的兩個(gè)循環(huán)之中：正當(dāng)利潤(rùn)和不正當(dāng)利潤(rùn)在財(cái)務(wù)報(bào)表上表現(xiàn)相同，很難區(qū)別。正當(dāng)利潤(rùn)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的手段和結(jié)果，而不是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的或者目標(biāo)。但是利潤(rùn)并非是第一位的。企業(yè)的首要任務(wù)是創(chuàng)造價(jià)值，即通過經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為客戶、員工和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這些不恰當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)只會(huì)降低員工和客戶對(duì)企業(yè)的信任和忠誠(chéng)，最終會(huì)導(dǎo)致企業(yè)喪失大量忠誠(chéng)的員工和客戶。優(yōu)秀的企業(yè)不是僅僅關(guān)注一次性交易和年利潤(rùn)，而是認(rèn)識(shí)到要想真正贏得客戶的忠誠(chéng)，就必須將時(shí)間拉長(zhǎng)，把自己的業(yè)務(wù)放在更長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略格局中考慮。忠誠(chéng)非常情感化，必須在一個(gè)很長(zhǎng)的時(shí)間里慢慢形成，不可能用一次性的交易手段去分辨、考查忠誠(chéng)度。只有博得銀行或者投資者的信任，企業(yè)才會(huì)獲得充足的投資；只有客戶信任產(chǎn)品，產(chǎn)品才會(huì)有好的口碑，品牌才能得以樹立；企業(yè)得到擁有核心技術(shù)的員工的信任，也就等于擁有了核心技術(shù)。第八講 完美的服務(wù)彌補(bǔ)—抓住機(jī)會(huì)（下） 第九講 超越期望—贏得忠誠(chéng)的萬(wàn)能鑰匙（上）第四講 客戶第二—內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱（下）1. 什么是真正的一家人2. 激勵(lì)員工做正確的事情3. 信任與授權(quán)4. 怎樣限定員工自由度5. 創(chuàng)造真正忠誠(chéng)的員工★課程提綱——通過本課程，您能學(xué)到什么？先后在日本佳能等全球500強(qiáng)企業(yè)從事營(yíng)銷管理工作，曾任美國(guó)遠(yuǎn)東能源技術(shù)公司中國(guó)區(qū)首席代表。歡迎你來(lái)參加學(xué)習(xí)，相信你一定會(huì)受益良多。☆ 今天，企業(yè)越來(lái)越理解以客戶為中心的重要性，并日益體會(huì)到這種視角上的改變帶來(lái)的好處。盡管“客戶滿意”已成為很熱門的管理詞匯，但服務(wù)的目的絕不止于客戶的微笑，或 “客戶滿意”?！镎n程目標(biāo)——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變?cè)鵀橹袊?guó)建設(shè)銀行、招商銀行、港龍航空、南方航空、東軟股份、平安保險(xiǎn)、平安證券、友邦保險(xiǎn)、TCL國(guó)際電工、蘇泊爾廚具、聯(lián)想集團(tuán)、中國(guó)電信、統(tǒng)一企業(yè)、青島啤酒、朗科、騰訊、美的電器、徐工集團(tuán)等優(yōu)秀企業(yè)提供培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。第一講 忠誠(chéng)的價(jià)值—贏得人心（上）第五講 個(gè)性化服務(wù)—滿足客戶的期望（上）第十講 超越期望—贏得忠誠(chéng)的萬(wàn)能鑰匙（下） 贏得忠誠(chéng)第一講 忠誠(chéng)的價(jià)值—贏得人心（上）員工的流失率就是一個(gè)考查員工是否忠誠(chéng)的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。在企業(yè)外部，最寶貴的財(cái)富就是忠誠(chéng)的客戶，只有忠誠(chéng)的客戶才能夠贏得不斷增長(zhǎng)的利潤(rùn)。198。因此，必須用客戶忠誠(chéng)度來(lái)衡量企業(yè)所得利潤(rùn)，方能確定所得利潤(rùn)是否是正當(dāng)利潤(rùn)。第一個(gè)循環(huán)：一個(gè)企業(yè)如果吸納的最佳客戶越來(lái)越多，就會(huì)形成多次銷售以及客戶之間的口碑相傳，企業(yè)的收入就會(huì)增加，市場(chǎng)份額也就會(huì)相應(yīng)擴(kuò)大。很多游客抱怨服務(wù)不好，可是旅客只給我50元錢的服務(wù)費(fèi)，公司怎么可能提供60元錢的服務(wù)呢？”請(qǐng)問這位經(jīng)理對(duì)客戶存在什么思想誤區(qū)？見參考答案11【圖解】客戶更多地重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品，企業(yè)就可以更清楚客戶的購(gòu)買喜好和習(xí)慣，為客戶提供服務(wù)也就更得心應(yīng)手；而企業(yè)服務(wù)體貼入微，就會(huì)反過來(lái)造成更多的重復(fù)購(gòu)買。很多時(shí)候服務(wù)的結(jié)果雖然一樣，但服務(wù)過程中客戶的感受卻不一樣，對(duì)于員工來(lái)講，最佳的服務(wù)質(zhì)量，并不體現(xiàn)在結(jié)果上，而是體現(xiàn)在過程中，細(xì)微周到的服務(wù)過程，才能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。圖12忠誠(chéng)客戶價(jià)值示意圖忠誠(chéng)的客戶越忠誠(chéng)、回頭率越高，企業(yè)就能節(jié)約越多的高額成本，獲得的利潤(rùn)也就越大。史密斯女士感到超市根本不在乎她的存在，終于決定離開杰克超市。 她對(duì)生活圈子中10至20人的口碑宣傳198。 這四分之一的顧客10年的銷售額經(jīng)研究證明，吸引一位新客戶，或是把老客戶爭(zhēng)取回來(lái)的成本，比留住一位老客戶要高出五至六倍，這是服務(wù)界公認(rèn)的數(shù)字。一些企業(yè)認(rèn)為應(yīng)該剔除不盈利客戶，其理由是：198。一些企業(yè)認(rèn)為應(yīng)該保留不盈利客戶，其理由是：198。不盈利客戶是一個(gè)特殊的客戶層級(jí)，是彈性客戶。 不盈利客戶是企業(yè)保住市場(chǎng)份額，遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段198。（二）客戶分析，量體裁衣企業(yè)的客戶有不同的層級(jí)，因此企業(yè)對(duì)待客戶不能一視同仁，而應(yīng)該區(qū)別對(duì)待，認(rèn)真分析不同客戶，然后制定不同的服務(wù)策略和措施。198。 198。198。，提供不同的售后服務(wù)營(yíng)銷售后服務(wù)營(yíng)銷包括兩個(gè)方面：一是如何留住老客戶，二是如何讓老客戶購(gòu)買更多的產(chǎn)品?！緢D解】企業(yè)要強(qiáng)化鉆石級(jí)用戶忠誠(chéng)度，提升其轉(zhuǎn)換成本，延伸產(chǎn)品銷售線，交叉銷售多種產(chǎn)品。 “滿意”的判斷是基于對(duì)過去的評(píng)價(jià)，不是對(duì)未來(lái)的承諾198。 客戶忠誠(chéng)是對(duì)某種特別獎(jiǎng)勵(lì)的“回報(bào)”198。 必要時(shí)才重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品198。優(yōu)秀的企業(yè)不只是要在招募員工時(shí)分外用心，更重要的是應(yīng)幫助員工成長(zhǎng)，時(shí)刻注意向員工推銷自己的“所欲”和“理念”，這樣才能使員工將企業(yè)的事業(yè)視為自己的事業(yè)，從而長(zhǎng)期忠誠(chéng)于企業(yè)。其中留住最重要的、最優(yōu)秀的人才是企業(yè)的第一位要求?！緢D解】新員工需要經(jīng)過大量的培訓(xùn)才能滿足企業(yè)的要求，企業(yè)為此不但要花費(fèi)招募的成本，還要花費(fèi)培訓(xùn)的成本，在這期間，新員工的生產(chǎn)力為零。隨著員工對(duì)工作的熟悉，工作效率也必然不斷提高。 能節(jié)約時(shí)間和成本，聚焦企業(yè)最需要的客戶，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值198。尊重每一個(gè)員工不是一個(gè)口號(hào)，而是企業(yè)應(yīng)該時(shí)刻遵守的行為準(zhǔn)則。良好的工作環(huán)境應(yīng)該是寬和、容讓、和氣，這樣的環(huán)境才能使員工安心勤奮地工作。具有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)酬是激勵(lì)員工的重要手段。，葬禮一定要去婚禮充滿喜慶的氣氛，領(lǐng)導(dǎo)出席與否對(duì)員工來(lái)說產(chǎn)生的影響可能不會(huì)那么深刻。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要敢于包容下屬員工的過失，主動(dòng)幫助員工度過難關(guān)。企業(yè)要想在管理上輕松，就必須在招募上精心選才。服務(wù)客戶，首先要關(guān)心客戶。同時(shí)，服務(wù)者必須具有一顆溫和的心才能夠承受住各種壓力，做好工作。（二）正確的招募方式招募員工不但要認(rèn)定最佳對(duì)象，還要有正確的招募方式。如果不想讓員工管理變成艱難的管理，就需要和員工成為真正的一家人，信任員工并充分授權(quán)，懂得如何正確激勵(lì)員工，鼓勵(lì)員工投訴。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須做到和員工“有難同當(dāng)”，主動(dòng)包容員工無(wú)心的過失，員工才能在失敗和挫折中成長(zhǎng)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須做到和員工“有福同享”，不能只顧自己享受，懸殊的等級(jí)關(guān)系、待遇級(jí)別只會(huì)導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的緊張。因此，企業(yè)必須給一線員工充分授權(quán)。只有事后監(jiān)督，才能根據(jù)客戶是否滿意來(lái)確定員工使用權(quán)力是否恰當(dāng)合理。但是在這一空間之外，員工的行為就會(huì)受到越來(lái)越嚴(yán)格的限制。除此以外，員工則可以自由裁量。對(duì)員工的工作不能給予及時(shí)的反饋和激勵(lì)，不但會(huì)使其喪失積極性，也會(huì)導(dǎo)致工作中不斷發(fā)生本應(yīng)靠引導(dǎo)避免的失誤。對(duì)企業(yè)來(lái)說，真正的目的不是減少投訴，而是減少不滿意的客戶。198。領(lǐng)導(dǎo)通過員工大會(huì)，一方面可以了解員工最關(guān)心和最不滿意的問題；另一方面也可以在員工大會(huì)上告知企業(yè)對(duì)以往問題的解決情況。而個(gè)性化服務(wù)首先要強(qiáng)調(diào)的就是，服務(wù)要從細(xì)微處做起，落到實(shí)處。對(duì)于麻煩挑剔的客戶，服務(wù)人員需要高超的服務(wù)技巧才能從容應(yīng)對(duì)，可以積極地將之視為自我挑戰(zhàn)和顯示自己卓絕能力的機(jī)會(huì)。但在服務(wù)業(yè)中，員工最重要的就是要學(xué)會(huì)用客戶的視角來(lái)看待和思考問題，善于欣賞客戶的特質(zhì)和多樣性。對(duì)客戶的認(rèn)知，是提供個(gè)性化服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。比如常住客通常已經(jīng)很熟悉酒店的各種設(shè)施，服務(wù)員也就沒有必要再詳細(xì)介紹了。服務(wù)員應(yīng)將客戶的任何遺留物品妥善保管，將其存入遺忘物品儲(chǔ)藏室里，而絕對(duì)不能把自己認(rèn)為無(wú)用的客戶物品扔掉。細(xì)致觀察每個(gè)客戶，分析其偏好需求是提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。一線個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能包括：198。198。198。即客戶所期望的服務(wù)，這些服務(wù)可以使客戶感到滿意。特別是一些重要客戶和總有抱怨的客戶，尤其需要保持親密的聯(lián)系方能挽留住。 立即行動(dòng)一旦知道客戶的要求和意見，服務(wù)者一定要立即行動(dòng)。即超出客戶期望的服務(wù)。198。與客戶交際的技巧和準(zhǔn)則這兩句話都是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即使讓客戶多等了一秒鐘，也應(yīng)該說：“對(duì)不起，讓您久等了”。要做到在電話里微笑，前提條件是：工作狀態(tài)非常放松，而不是處于緊張的狀態(tài)中。服務(wù)員絕對(duì)不能在電話里按照自己習(xí)慣的速度和客戶交流。電話結(jié)束時(shí)要對(duì)對(duì)方的來(lái)電表示衷心的感謝，這樣才能使這次電話交流圓滿結(jié)束，也才可能有下一次電話溝通的機(jī)會(huì)。而在和客戶交流時(shí)，服務(wù)人員說得最多的代詞卻是“您”，因此對(duì)服務(wù)人員來(lái)說，必須學(xué)會(huì)以受話者的利益為中心進(jìn)行表達(dá)。【案例】匯豐銀行服務(wù)內(nèi)容和客戶利益的統(tǒng)一“匯豐銀行網(wǎng)上理財(cái)”的業(yè)務(wù)介紹是：“匯豐銀行網(wǎng)上理財(cái)具有安全、快捷、方便三個(gè)優(yōu)點(diǎn)，讓您處理個(gè)人賬務(wù)放心自如。正面的信息表達(dá)可以使客戶聽起來(lái)舒心；而負(fù)面的信息表達(dá)則容易使客戶產(chǎn)生不滿情緒和逆反心理。 這張表格你填錯(cuò)了。 這張表格中還有一些東西需要我們填一下。這張表格你填錯(cuò)了。服務(wù)人員一定要非常尊敬客戶，在言語(yǔ)和語(yǔ)氣中，或多或少給客戶留有面子。 對(duì)于挑戰(zhàn)和攻擊，你是否迅速反擊？198。（三）劃清兩個(gè)世界的界限在服務(wù)業(yè)中，必須清楚區(qū)分“表”的世界和“里”的世界，絕對(duì)不能混淆，盡量不能讓客戶發(fā)現(xiàn)“里”的世界的存在，這是服務(wù)行業(yè)鐵的規(guī)則。員工必須在“里”的世界和“表”的世界之間劃上一道不可逾越的清晰界限：在“里”的世界可以忙亂、焦頭爛額；但一旦進(jìn)入到“表”的世界，就必須馬上面露笑容、整裝待發(fā)。見參考答案31客戶投訴表明客戶在意企業(yè)，希望企業(yè)能夠改進(jìn)服務(wù)、解決問題。”于是經(jīng)理按照手冊(cè)對(duì)此進(jìn)行了及時(shí)的處理。八一建軍節(jié)時(shí)，后勤部長(zhǎng)再次致電經(jīng)理，告訴經(jīng)理部隊(duì)要給每位士兵發(fā)一塊大號(hào)巧克力，總共需要約十幾萬(wàn)塊巧克力，考慮到公司服務(wù)態(tài)度非常好，所以部隊(duì)決定向公司訂購(gòu)這批巧克力。美國(guó)沃頓商學(xué)院曾做過一個(gè)關(guān)于客戶投訴的調(diào)查。 服務(wù)粗魯/冷漠客戶一般比較注意一線服務(wù)員的態(tài)度，因而服務(wù)態(tài)度粗魯或冷漠也是客戶最常見的抱怨。 工作質(zhì)量低劣服務(wù)工作的質(zhì)量、效率不高，這在修理工作中尤為常見。198。198。198?！緢D解】企業(yè)接到的客戶投訴，只占整體服務(wù)問題的8%。一線員工面對(duì)客戶的埋怨，除了道歉之外，更重要的是要詳細(xì)詢問客戶所提出的問題，并且寫報(bào)告向上級(jí)提出服務(wù)存在的問題及如何改進(jìn)的建議；否則，客戶的抱怨對(duì)服務(wù)的改進(jìn)就毫無(wú)作用。某客戶在星巴克買了個(gè)咖啡機(jī)送給朋友作禮物，可不久咖啡機(jī)就壞了。星巴克再次拒絕了客戶的要求，且沒有采取任何相應(yīng)措施。客戶便繼續(xù)在媒體網(wǎng)站上投訴星巴克，美國(guó)各大報(bào)紙電視紛紛直播了這個(gè)事件。因此，任何危機(jī)都是小問題的逐步積累，危機(jī)的背后是大量的服務(wù)失誤和疏忽。圖43 完美的服務(wù)彌補(bǔ)與情緒線關(guān)系示意圖這樣客戶的滿意度和信心度都遠(yuǎn)不如前了。第八講 完美的服務(wù)彌補(bǔ)—抓住機(jī)會(huì)（下）服務(wù)者首先應(yīng)該感受到客戶的情緒，通過言語(yǔ)或行動(dòng)表達(dá)自己的共鳴，以撫平客戶的情緒。道歉代表自己主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，因此可以贏得客戶的寬容和理解。接待客戶投訴的技