第4章客戶忠誠管理-wenkub
2023-03-13 14:12:05 本頁面
【正文】 個茶葉蛋，都有刷信用卡的沖動的行為，是非常有效的激活之道，既讓顧客培養(yǎng) 起每天持卡消費的習(xí)慣，又促動了許多人去改善中國目前的用卡環(huán)境。 在所有的積分回饋活動中，現(xiàn)金回饋對用戶的吸引力應(yīng)該算是最大的。 2023年 7月 1日，招商銀行開始實施其名為 “ 夢想加油站 ” 的積分計劃。 ★客戶需求信息 ★產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新信息 ★競爭對手信息 ★客戶滿意度信息 ★企業(yè)發(fā)展信息等 3. 客戶的附加價值 客戶的附加價值：企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤的同時，通過聯(lián)合銷售、提供市場準入和轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。第 4章 客戶忠誠管理 客戶忠誠的界定與測量 客戶忠誠的概念 客戶忠誠：客戶在較長的一段時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或 服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性購買。 客戶忠誠的分類 根據(jù)客戶的購買行為和態(tài)度劃分 A. 壟斷忠誠 B. 惰性忠誠 C. 潛在忠誠 D. 方便忠誠 E. 價格忠誠 F. 激勵忠誠 G. 超級忠誠 客戶忠誠管理的策略 選擇有保留 價值的客戶 客戶細分 了解客戶 的需求 制定客戶 忠誠計劃 不斷發(fā)現(xiàn)并訂立超越客戶要求和期望的特別策略 提升客戶忠誠的戰(zhàn)術(shù) ? 優(yōu)先禮遇 ? 設(shè)計不同形式、不同層次的回饋 ? 與客戶形成共同的價值觀 ? 提高客戶的轉(zhuǎn)移成本 客戶忠誠計劃 ? 獨立積分計劃模式 某個企業(yè)僅為消費者對自己的產(chǎn)品或服務(wù)的消費行為和推薦行為提供積分，在一定時間段內(nèi)，根據(jù)消費者的積分額度，提供不同級別的獎勵?！?夢想加油站 ” 積分計劃的禮品種類豐富，囊括了趣味休閑類、品位生活類、實用家居類、商務(wù)辦公類、麗人魅力類等 80余種禮品。在美國，很多信用卡公司都有對客戶的現(xiàn)金回饋措施，作為一種營銷手段，現(xiàn)金回饋的效果也是其他方式所不能企及的。 獨立積分計劃對于那些產(chǎn)品價值不高、利潤并不豐厚的企業(yè)，有很多無法克服的弊端。s）、戴本瀚百貨公司（ Debenham）和英國石油（ BP）加油站共同發(fā)起，并吸引了許多其它零售商加入。 Nectar合作商家大概占據(jù)了英國家庭消費市場潛力的 40%，而且 Nectar也為它的加盟商家?guī)砹司薮蟮睦妫铒@著的的案例是 BP加油站，該公司加入 NECTAR之后，年銷量增長幅度超過競爭對手20%。優(yōu)諾公司明智之處在于，它雖然貫“積分聯(lián)盟”之名，但實際上其顧客消費后得到的不是積分點，而是教育基金。這樣一來，只要顧客消費，賬戶里就會一直有錢存入。持卡人主要為該團體成員或有共同利益的群體。對于北京萬科三個項目的業(yè)主來說，這張卡除了具有長城信用卡的所有功能外，還因為嵌入了智能卡芯片，可作為萬科門禁系統(tǒng)的鑰匙，充當起識別萬科業(yè)主身份的智能卡。除了北京萬科三個項目業(yè)主以外，萬客會會員以及雙方認同的客戶只要申請了此卡均在服務(wù)之列。戴維森摩托車公司建立了哈雷所有者團體，擁有 30萬會員。戴維森 ” 之家。 目前，該公司占領(lǐng)了美國重型摩托車市場的 48%，市場需求大于供給，顧客保留率達95%。 客戶 的 期望 平均忠誠度
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