客戶忠誠管理相關(guān)資料-wenkub
2023-03-10 12:42:56 本頁面
【正文】 的感受。 大多數(shù)人似乎都有一種錯覺，認(rèn)為生產(chǎn)的是世界上技術(shù)最先進的機器，其實這只是公司質(zhì)量文化、特別是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的光環(huán)暈輪效應(yīng)。宣稱，他們每接受一位客戶 (不論生意大小 )，都要為這個客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，使客戶從中受益。此外，總部的高級主管也要按公司規(guī)定拜訪客戶。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客忠誠 “就是服務(wù) !”這是公司一句響徹全球的口號，是成功的三大基石，也是質(zhì)量文化的精髓所在。 從客戶的要求出發(fā)，在銷售產(chǎn)品的同時，幫助用戶安裝調(diào)試、排除故障、定期檢修、培養(yǎng)技術(shù)人員，及時解答他們提出的各種技術(shù)問題，提供產(chǎn)品說明書和維修保養(yǎng)的技術(shù)資料，聽取使用產(chǎn)品后的評價意見等。認(rèn)為，一個人如果不了解客戶的需要和想法，就根本不可能制定出受客戶歡迎的服務(wù)策略。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客忠誠（續(xù)） 反對以各種方式向客戶提供過分昂貴或不適合客戶的產(chǎn)品。公正地說，在技術(shù)上僅是跟上時代發(fā)展和消費需求而已。他說： “要論技術(shù)，有好多家公司都比公司的花樣多，他們的軟件用起來也確實更容易些。盡管我們的預(yù)算很緊，但是我們卻輕而易舉地做出了買誰家 (公司 )貨的決定。 ? 客戶滿意度和忠誠度的關(guān)系如 圖所示。 相關(guān)知識講解 忠誠客戶給企業(yè)帶來的收益 銷售量上升 加強競爭地位 能夠養(yǎng)活營銷費用 不必進行價格戰(zhàn) 有利于新產(chǎn)品的推廣 第一步 認(rèn)識忠誠客戶及其價值 忠誠型的客戶通常是指會拒絕競爭者提供的優(yōu)惠，經(jīng)常性地購買本公司的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至?xí)蚣胰嘶蚺笥淹扑]的客戶。 任務(wù)操作步驟： 第二步 測量客戶忠誠度 測量客戶忠誠度可以用下列標(biāo)準(zhǔn)： 客戶重復(fù)購買次數(shù) 客戶購買挑選時間 客戶對價格的敏感程度 客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力 第三步，實現(xiàn)客戶忠誠的價值 基于忠誠管理的商業(yè)體系，要求企業(yè)必須學(xué)會忠誠領(lǐng)先企業(yè)構(gòu)筑忠誠力量的策略與方法。米爾曼對顧客的這種心理摸得很清楚，十分注重經(jīng)營速度、方便顧客和周到服務(wù)。米爾曼的公司的發(fā)展，靠的就是向顧客提供快捷、方便和周到的服務(wù)。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：熱情服務(wù)引得顧客（續(xù)） 顧客總是慕名而來，也滿意而去。如果這雙鞋你穿著不合適，她是不會讓你買的，如果另一雙鞋穿在你腳上不好看，她也決不會賣給你，她進庫房為你拿出來挑選的鞋，有時可多達雙。 說說上述忠誠客戶各屬于哪種類型 ? 忠誠計劃的幾種模式 ? 獨立積分計劃模式和聯(lián)盟積分計劃模式 ? 聯(lián)名卡和認(rèn)同卡 ? 會員俱樂部 ? 可為企業(yè)帶來綜合性的效果： ? 、鏈?zhǔn)戒N售。超值忠誠的客房是高依戀、高重復(fù)購買的客戶，這種忠誠對很多待業(yè)來說都是最有價值的。從年開始，利興由原有的寶石及玉石生意改為專營進口和批發(fā)鉆石生意，旗下?lián)碛?、等高端鉆飾品牌。當(dāng)年推出的千元價格的 “黃鉆 ”，更是在香港創(chuàng)造了鉆飾消費的潮流。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：將情感賦予鉆石（續(xù)） 目前，在香港擁有多萬會員，這些會員大部分是～歲的白領(lǐng)女性和專業(yè)人士。還經(jīng)常為 “俱樂部 ”會員安排與鉆飾無關(guān)的各種活動，根據(jù)公司掌握的不同會員的年齡、職業(yè)和興趣等，邀請會員參與這些活動。 說說鉆飾是如何培養(yǎng)忠誠客戶的 ? ? 產(chǎn)品差異化策略 ? 客戶差異化策略 ? 培養(yǎng)忠誠客戶的三大戰(zhàn)術(shù) ? 讓客戶認(rèn)同“物有所值” ? 對終端客戶用好會員卡 ? 對中間商構(gòu)建“雙贏”戰(zhàn)略 獲得客戶忠誠的策略 相關(guān)知識講解 第一步，從思想上認(rèn)識客戶的重要性 第二步，贏得高級管理人員的支持 第三步，贏得企業(yè)員工的忠誠 第四步，贏得客戶的滿意和信賴 第五步，提高客戶的興趣 第六步，與客戶有意接
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