客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)滿意度與客戶(hù)忠誠(chéng)-wenkub
2023-03-27 18:27:42 本頁(yè)面
【正文】 細(xì)分 華中師范大學(xué)信息管理系 第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)（下） （第課時(shí)） ()按照客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系分： ◆ 一般客戶(hù) ◆ 客戶(hù) ◆ 渠道、分銷(xiāo)商和代銷(xiāo)商 ◆ 內(nèi)部客戶(hù) 客戶(hù)細(xì)分 華中師范大學(xué)信息管理系 第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)（下） （第課時(shí)） 客戶(hù)滿意度的概念 客戶(hù)滿意度的影響因素 客戶(hù)滿意度的評(píng)價(jià)方法 客戶(hù)滿意度 華中師范大學(xué)信息管理系 第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)（下） （第課時(shí)） 客戶(hù)滿意度的概念： 客戶(hù)將其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值進(jìn)行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)就是“客戶(hù)滿意”。一部分客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為直接受價(jià)格影響，沒(méi)有任何忠誠(chéng)度可言，商家沒(méi)有必要為了吸引這樣的客戶(hù)而一味降低價(jià)格。另外，很多公司已經(jīng)從最初單純追求客戶(hù)的 “數(shù)量 ”變成開(kāi)始追求客戶(hù)的 “質(zhì)量 ”。而“客戶(hù)滿意度”就可以看作是可感知效果與期望值之間的變異函數(shù) 。因此，客戶(hù)滿意度是客戶(hù)主觀期望與客觀體驗(yàn)兩方面作用的感知結(jié)果。 客戶(hù)忠誠(chéng)度 華中師范大學(xué)信息管理系 第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)（下） （第課時(shí)） 忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值 （） 增加收入 （） 降低成本 （） 良好的形象效應(yīng)和口碑效應(yīng) （） 集中精力 （） 有助于公司推出其他新產(chǎn)品 （） 可以產(chǎn)生綜合效應(yīng) 客戶(hù)忠誠(chéng)度 華中師范大學(xué)信息管理系 第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)（下） （第課時(shí)） 客戶(hù)忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素 （） 客戶(hù)滿意 （） 客戶(hù)價(jià)值 （） 客戶(hù)信任 （） 購(gòu)買(mǎi)成本 （） 轉(zhuǎn)移成本 （） 客戶(hù)關(guān)懷 客戶(hù)忠誠(chéng)度 華中 師范大學(xué)信息管理系 第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理基
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