客戶細分、客戶滿意度與客戶忠誠-wenkub
2023-03-27 18:27:42 本頁面
【正文】 細分 華中師范大學信息管理系 第二節(jié) 客戶關系管理基礎（下） （第課時） ()按照客戶與企業(yè)的關系分： ◆ 一般客戶 ◆ 客戶 ◆ 渠道、分銷商和代銷商 ◆ 內部客戶 客戶細分 華中師范大學信息管理系 第二節(jié) 客戶關系管理基礎（下） （第課時） 客戶滿意度的概念 客戶滿意度的影響因素 客戶滿意度的評價方法 客戶滿意度 華中師范大學信息管理系 第二節(jié) 客戶關系管理基礎（下） （第課時） 客戶滿意度的概念： 客戶將其對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望值進行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)就是“客戶滿意”。一部分客戶的購買行為直接受價格影響，沒有任何忠誠度可言，商家沒有必要為了吸引這樣的客戶而一味降低價格。另外，很多公司已經從最初單純追求客戶的 “數量 ”變成開始追求客戶的 “質量 ”。而“客戶滿意度”就可以看作是可感知效果與期望值之間的變異函數 。因此，客戶滿意度是客戶主觀期望與客觀體驗兩方面作用的感知結果。 客戶忠誠度 華中師范大學信息管理系 第二節(jié) 客戶關系管理基礎（下） （第課時） 忠誠客戶的價值 （） 增加收入 （） 降低成本 （） 良好的形象效應和口碑效應 （） 集中精力 （） 有助于公司推出其他新產品 （） 可以產生綜合效應 客戶忠誠度 華中師范大學信息管理系 第二節(jié) 客戶關系管理基礎（下） （第課時） 客戶忠誠的驅動因素 （） 客戶滿意 （） 客戶價值 （） 客戶信任 （） 購買成本 （） 轉移成本 （） 客戶關懷 客戶忠誠度 華中 師范大學信息管理系 第二節(jié) 客戶關系管理基
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