客戶分析與客戶投訴處理-文庫吧
2025-02-03 21:43 本頁面
【正文】 右，類占左右，類占左右 二、客戶交易情況分析 2. 客戶與本公司的交易業(yè)績分析 3. 統(tǒng)計(jì)出各客戶的月交易額或年交易額 4. 計(jì)算出各客戶占本公司（區(qū)域）總銷售額的比重 5. 檢查該比重是否達(dá)到所期望的水平 3. 不同商品的銷售構(gòu)成分析 4. 將客戶銷售的各種商品，按銷售額由高到低排列 5. 合計(jì)所有商品的累計(jì)銷售額 6. 計(jì)算出各種商品銷售額占累計(jì)銷售額的比重 7. 檢查是否完成公司所期望的商品銷售任務(wù) 8. 分析不同客戶的商品銷售的傾向及存在的問題，檢查銷售重點(diǎn)是否正確，并確定以后商品銷售重點(diǎn) 4. 不同商品毛利率的分析 5. 將客戶銷售的商品按毛利潤額大小排序 6. 計(jì)算出各種商品的毛利潤額 5. 商品周轉(zhuǎn)率的分析 6. 先核定客戶經(jīng)銷商品的月平均庫存量 7. 再將銷售額除以平均庫存量，即得商品周轉(zhuǎn)率 6. 交叉比率的分析 7. 交叉比率＝毛利率商品周轉(zhuǎn)率 7. 貢獻(xiàn)比率的分析 8. 求出不同商品的貢獻(xiàn)比率 9. 貢獻(xiàn)比率＝交叉比率銷售額構(gòu)成 ，看是否完成了公司期望的銷售任務(wù)；某客戶商品促銷或滯銷的原因何在；應(yīng)重點(diǎn)推銷的商品是什么？ 三、客戶分析的流程 1. 整理客戶資料 2. 客戶銷售業(yè)績分析 3. 劃分客戶等級 4. 客戶名冊登記 5. 對客戶進(jìn)行路序分析 6. 確定客戶訪問計(jì)劃 第 6章 客戶管理 第節(jié) 客戶管理概述 第節(jié) 客戶分析 第節(jié) 客情關(guān)系管理 第節(jié) 客戶投訴處理 一、新時代的客情觀念 沒有好的客情，就會為原來正常的工作增添無數(shù)困難； 不要認(rèn)為某事應(yīng)該如何辦，就忽視客情的重要，最后使能辦的事情變得難辦； 維護(hù)客情但不參與對方的違法活動； 維護(hù)客情要本著互惠互利的原則； 維護(hù)客情要講求良好的方法。 二、維護(hù)客情方法 了解決策程序 了解對方基本情況 建立詳細(xì)的客情資料表 選擇合適的人 投其所好 在細(xì)節(jié)上著手 坦誠 案例：一個失敗的項(xiàng)目 漢司里工程公司在進(jìn)行業(yè)務(wù)活動時，將業(yè)務(wù)工程師分成個銷售部，美國銷售部配備個銷售工程師。每個銷售工程師都單獨(dú)作業(yè)，采用的方法是一個單跟到底的做法。一個銷售工程師從開始了解準(zhǔn)客戶開始，一直到與對方設(shè)備工程師接觸，然后開始進(jìn)行洽談。 劉海是該公司的一名銷售工程師，原來在一家消費(fèi)品公司擔(dān)任銷售主管，非常成功。他來到漢司里公司不久，就
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