客戶分析與客戶投訴處理-文庫吧
2025-02-03 21:43 本頁面
【正文】 右，類占左右，類占左右 二、客戶交易情況分析 2. 客戶與本公司的交易業(yè)績分析 3. 統(tǒng)計出各客戶的月交易額或年交易額 4. 計算出各客戶占本公司（區(qū)域）總銷售額的比重 5. 檢查該比重是否達到所期望的水平 3. 不同商品的銷售構成分析 4. 將客戶銷售的各種商品，按銷售額由高到低排列 5. 合計所有商品的累計銷售額 6. 計算出各種商品銷售額占累計銷售額的比重 7. 檢查是否完成公司所期望的商品銷售任務 8. 分析不同客戶的商品銷售的傾向及存在的問題，檢查銷售重點是否正確，并確定以后商品銷售重點 4. 不同商品毛利率的分析 5. 將客戶銷售的商品按毛利潤額大小排序 6. 計算出各種商品的毛利潤額 5. 商品周轉率的分析 6. 先核定客戶經銷商品的月平均庫存量 7. 再將銷售額除以平均庫存量，即得商品周轉率 6. 交叉比率的分析 7. 交叉比率＝毛利率商品周轉率 7. 貢獻比率的分析 8. 求出不同商品的貢獻比率 9. 貢獻比率＝交叉比率銷售額構成 ，看是否完成了公司期望的銷售任務；某客戶商品促銷或滯銷的原因何在；應重點推銷的商品是什么？ 三、客戶分析的流程 1. 整理客戶資料 2. 客戶銷售業(yè)績分析 3. 劃分客戶等級 4. 客戶名冊登記 5. 對客戶進行路序分析 6. 確定客戶訪問計劃 第 6章 客戶管理 第節(jié) 客戶管理概述 第節(jié) 客戶分析 第節(jié) 客情關系管理 第節(jié) 客戶投訴處理 一、新時代的客情觀念 沒有好的客情，就會為原來正常的工作增添無數(shù)困難； 不要認為某事應該如何辦，就忽視客情的重要，最后使能辦的事情變得難辦； 維護客情但不參與對方的違法活動； 維護客情要本著互惠互利的原則； 維護客情要講求良好的方法。 二、維護客情方法 了解決策程序 了解對方基本情況 建立詳細的客情資料表 選擇合適的人 投其所好 在細節(jié)上著手 坦誠 案例：一個失敗的項目 漢司里工程公司在進行業(yè)務活動時，將業(yè)務工程師分成個銷售部，美國銷售部配備個銷售工程師。每個銷售工程師都單獨作業(yè)，采用的方法是一個單跟到底的做法。一個銷售工程師從開始了解準客戶開始，一直到與對方設備工程師接觸，然后開始進行洽談。 劉海是該公司的一名銷售工程師，原來在一家消費品公司擔任銷售主管，非常成功。他來到漢司里公司不久，就
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