客戶分析與客戶投訴處理-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 客戶管理概述 第節(jié) 客戶分析 第節(jié) 客情關(guān)系管理 第節(jié) 客戶投訴處理 ? 的不滿意客戶會(huì)向你投訴； ? 的不滿意客戶不會(huì)向你投訴 , 但會(huì)將他的不滿意告訴個(gè)人。一個(gè)銷(xiāo)售工程師從開(kāi)始了解準(zhǔn)客戶開(kāi)始，一直到與對(duì)方設(shè)備工程師接觸，然后開(kāi)始進(jìn)行洽談。課程的結(jié)構(gòu)及主要內(nèi)容 第章 銷(xiāo)售計(jì)劃管理 第章 銷(xiāo)售區(qū)域管理 第章 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理 第章 銷(xiāo)售管理概述 控制銷(xiāo)售活動(dòng) 管理銷(xiāo)售人員 制定銷(xiāo)售戰(zhàn)略 第章 分銷(xiāo)渠道管理 第章 銷(xiāo)售促進(jìn) 第章 客戶管理 第章 客戶信用管理 第 6章 客戶管理 第節(jié) 客戶管理概述 第節(jié) 客戶分析 第節(jié) 客情關(guān)系管理 第節(jié) 客戶投訴處理 一、客戶管理的對(duì)象 客戶管理定義：是指客戶的業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系進(jìn)行管理，并對(duì)客戶檔案資料進(jìn)行分析和處理，從而與客戶保持長(zhǎng)久業(yè)務(wù)關(guān)系。每個(gè)銷(xiāo)售工程師都單獨(dú)作業(yè)，采用的方法是一個(gè)單跟到底的做法。皮特經(jīng)理對(duì)于劉海的印象很不好，對(duì)于漢司里公司的實(shí)力表示懷疑，于是否定了該意向。當(dāng)時(shí)幾家新聞媒體報(bào)道這件事情。 案例 一、客戶投訴的內(nèi)容 、商品質(zhì)量投訴 、購(gòu)銷(xiāo)合同投訴 、貨物運(yùn)輸投訴 、服務(wù)投訴 二、處理客戶投訴的流程與方法 、鼓勵(lì)顧客傾訴 、獲得和判斷事實(shí)真相 、提供解決方法 、公平解決索賠 、建議銷(xiāo)售 、建立商譽(yù) 三、有效處理客戶投訴的要點(diǎn) 、虛心接受投訴； 、追究原因； 、采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施； 、改善缺點(diǎn)； 、建立客戶投訴管理體系； 、后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施。 12:50:0812:50:0812:50Saturday, March 4, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 12:50:0812:50:0812:503/4/2023 12:50:08 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 12時(shí) 50分 8秒 下午 12時(shí) 50分 12:50: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 12時(shí) 50分 :50March 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:50:0812:50:0812:50Saturday, March 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3
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