客戶分析與客戶投訴處理(編輯修改稿)
2025-03-03 21:43 本頁面
【文章內容簡介】 被派到第一線。他與某集團公司的業(yè)務在開始的時候非常順利，直接見到了負責該項目的李先生，雙方談得很投機，于是李先生就將該工程上報給工程部經理。工程部經理也很重視，于是約漢司里公司的劉海見面。 對方的工程部經理皮特是工程方面的海外博士歸國，在交談中，皮特談了很多關于該領域目前國際上的狀況、新的流行趨勢等各方面的問題，同時問了很多關于漢司里公司在該項目上的投入、技術水平、生產設備的生產廠的背景資料等各方面非常細致的問題。結果，劉海只說了些無關痛癢的話，回答得非常不專業(yè)。皮特經理對于劉海的印象很不好，對于漢司里公司的實力表示懷疑，于是否定了該意向。 討論： .該項目為何沒有談成？關鍵點在哪里？ .如果你是漢司里公司的銷售總監(jiān)，你將如何運作？ 第 6章 客戶管理 第節(jié) 客戶管理概述 第節(jié) 客戶分析 第節(jié) 客情關系管理 第節(jié) 客戶投訴處理 ? 的不滿意客戶會向你投訴； ? 的不滿意客戶不會向你投訴 , 但會將他的不滿意告訴個人。 三株 在全國，很邊遠的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到 三株口服液 的廣告。這個廣告是誰刷上去的呢 ?當地的村民，當地的營銷人員。 三株 的營業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷產品。上大街做各種形式的義診活動、咨詢活動，搞得轟轟烈烈。 現在卻不如以前了。什么原因 ?是一起投訴。當時幾家新聞媒體報道這件事情。在陜西咸陽有一個人服用 三株 的 腹心康 致死，這件事情迅速被媒體炒作。 三株 在這個事情上沒有馬上做出反應。 后來被告上法庭，法院的判決結果是服用 腹心康 死亡的這個人不是因為服用 腹心康 致死的，是因為其他疾病。 這個結論出來和一開始媒體炒作這件事情的間隔將近一年的時間，而這一年 三株口服液 的銷量呈倍地下滑。企業(yè)很多營銷人員離開了，因為根本就掙不到錢，最基本的生活都維持不了。雖然這起投訴案件 三株 最后勝訴了，可最 終給企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。這個例子說明，不能有效處理投訴會給企業(yè)帶來何等嚴重的危害。 案例 一、客戶投訴的內容 、商品質量投訴 、購銷合同投訴 、貨物運輸投訴 、服務投訴 二、處理客戶投訴的流程與方法 、鼓勵顧客傾訴 、獲得和判斷事實真相 、提供解決方法 、公平解決索賠 、建議銷售 、建立商譽 三、有效處理客戶
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