客戶投訴處理的原理-文庫(kù)吧
2025-02-13 13:06 本頁(yè)面
【正文】 6 對(duì)客戶投訴應(yīng)持的觀點(diǎn) ? 多數(shù)客戶不會(huì)主動(dòng)投訴 ? 投訴意味著信賴 ? 將客戶投訴視為建立忠誠(chéng)度的契機(jī) ? 投訴對(duì)我們是一次機(jī)會(huì)，并不是威脅 ? 投訴是客戶不滿意的基本反映，應(yīng)尊重面對(duì)它 17 投訴處理的 行為標(biāo)準(zhǔn)與禁忌 18 第一時(shí)間處理客戶投訴 ?立即向客戶表明態(tài)度，安撫客戶，征得客戶認(rèn)可； ?邊處理投訴，邊調(diào)查真相； ?在個(gè)人權(quán)限內(nèi)以最小代價(jià)解決客戶投訴； ?不推諉、不隱瞞； ?及時(shí)上報(bào)。 19 ?先處理心情，再處理事情； ?要具備專業(yè)知識(shí)； ?明確客戶心理，了解客戶背景； ?設(shè)身處地，自我控制； ?不回避，第一時(shí)間處理； ?尋求雙方認(rèn)可的范圍，爭(zhēng)取雙贏； ?不做過(guò)多承諾，必要時(shí)，堅(jiān)持原則。 處理客戶投訴的行為標(biāo)準(zhǔn) 20 禁忌 正確方法 立刻與客戶講道理 先聽(tīng)，后講 急于得出結(jié)論 先解釋，不要直接得出結(jié)論 一味的道歉 道歉不是辦法，解決問(wèn)題是關(guān)鍵 言行不一，缺乏誠(chéng)意 說(shuō)道做到 這是常有的事 不要讓顧客認(rèn)為這是普遍性 你要知道，一分價(jià)錢(qián)，一分貨物 無(wú)論什么車(chē)的用戶，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 投訴處理禁忌 21 禁忌 正確方法 絕對(duì)不可能 不要用如此武斷的口氣 這個(gè)我們不清楚，你去問(wèn)別人吧 為了您能夠得到更準(zhǔn)確的答復(fù)，我?guī)湍?lián)系來(lái)處理好嗎 ? 這個(gè)不是我們負(fù)責(zé)的，你問(wèn)別的部門(mén)吧 公司的規(guī)定就是這樣的 為了您的車(chē)輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則 信息溝通不及時(shí) 及時(shí)溝通信息 知之為知之，不知為不知 確認(rèn)了準(zhǔn)確信息再回復(fù)用戶 投訴處理禁忌 22 客戶投訴處理步驟 提出投訴 恢復(fù)客戶 滿意度 提高客戶 滿意度 客戶滿意度 發(fā)生問(wèn)題 受理投訴 確認(rèn)原因 對(duì)策的理解 跟進(jìn)與預(yù)防 擬定對(duì)策 與實(shí)施 再次發(fā)生 23 投訴客戶類型 及應(yīng)對(duì)方法 24 ? 主導(dǎo)型客戶： ? 特征：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過(guò)程，通常沒(méi)有耐心。 ? 行為特征：競(jìng)爭(zhēng)欲望強(qiáng)烈、容易煩躁，注重身份，做事只看結(jié)果。 ? 應(yīng)對(duì)方法： 正確清楚、具體、擊中實(shí)質(zhì) 有準(zhǔn)備、安排有序 抓住問(wèn)題、不跑題 提供的事實(shí)有邏輯性 問(wèn)具體問(wèn)題 注重事實(shí) 給出選擇 投訴客戶類型及應(yīng)對(duì)方法 不 正確 漫不經(jīng)心、浪費(fèi)時(shí)間 沒(méi)有組織、丟三落四 閑聊 模糊不清、漏洞百出 辦事帶有個(gè)人色彩 使對(duì)方無(wú)法把握局勢(shì) 替對(duì)方做決定 25 ? 社交型客戶： ? 特征：樂(lè)觀、善于交流有說(shuō)服力，努力使別人認(rèn)可其觀點(diǎn)。 ? 行為特征：面帶微笑，健談甚至喋喋不休 ，喜歡與人交往。 ? 應(yīng)對(duì)方法： 正確 讓他們暢談自己的想法 給他們時(shí)間和你交往 談?wù)撍麄兊哪繕?biāo) 詢問(wèn)他們對(duì)事情的看法 說(shuō)說(shuō)你的觀點(diǎn) 要使他們興奮、有樂(lè)趣 提供證據(jù) 不 正確 做事循規(guī)蹈矩，不行動(dòng) 簡(jiǎn)短的話語(yǔ)，不愛(ài)說(shuō)話 注重事實(shí)，數(shù)字 花太多時(shí)間暢談想法 不做決定 太具事務(wù)性 提供證據(jù) 投訴客戶類型及應(yīng)對(duì)方法 26 ? 分析型客戶：
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