物流客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)課件-文庫(kù)吧
2025-02-22 10:56 本頁(yè)面
【正文】 戶(hù)將會(huì)比其他客戶(hù)更加忠誠(chéng)，他們甚至?xí)e極地贊美并宣傳貨代公司的產(chǎn)品及服務(wù)。 ．有效解決有難度的投訴，會(huì)提高客服人員今后與客戶(hù)打交道的技巧。 四、客戶(hù)投訴處理五大技巧 ．虛心接受客戶(hù)投訴，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。客戶(hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專(zhuān)心傾聽(tīng)，并對(duì)客戶(hù)表示理解，并做好記要。待客戶(hù)敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶(hù)。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復(fù)，直至問(wèn)題解決。 四、客戶(hù)投訴處理五大技巧 ．設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶(hù)，如果客戶(hù)提出異議，可再換另一套，待客戶(hù)確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶(hù)對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。 四、客戶(hù)投訴處理五大技巧 例如，某貨運(yùn)公司的、兩名銷(xiāo)售人員分別有一票條款的貨物，均配載在輪從青島經(jīng)釜山轉(zhuǎn)船前往紐約的航次上。開(kāi)船后第二天，輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。接到船東的通知后，兩位銷(xiāo)售人員的解決方法如下： 四、客戶(hù)投訴處理五大技巧 銷(xiāo)售員：馬上向客戶(hù)催收運(yùn)雜費(fèi)，收到費(fèi)用后才告訴客戶(hù)有關(guān)船損一事。 銷(xiāo)售員：馬上通知客戶(hù)事故情況并詢(xún)問(wèn)該票貨物是否已投保，積極協(xié)調(diào)承運(yùn)人查詢(xún)貨物是否受損并及時(shí)向客戶(hù)反饋。待問(wèn)題解決后才向客戶(hù)收費(fèi)。 結(jié)果的客戶(hù)貨物最終沒(méi)有損失，但在知道真相后，對(duì)及其公司表示不滿(mǎn)并終止合作。的客戶(hù)事后給該公司寫(xiě)來(lái)了感謝信，并擴(kuò)大了雙方的合作范圍。 四、客戶(hù)投訴處理五大技巧 ．承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶(hù)的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶(hù)始終面帶微笑，并用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。 四、客戶(hù)投訴處理五大技巧 例如，某貨運(yùn)公司接到國(guó)外代理指示，有一票貨物從國(guó)內(nèi)出口到澳洲，發(fā)貨人是國(guó)內(nèi)的公司，貨運(yùn)公司的業(yè)務(wù)員與公司業(yè)務(wù)員聯(lián)系定艙并上門(mén)取報(bào)關(guān)單據(jù)，因?yàn)樽约河羞\(yùn)輸渠道，不愿與合作，而操作過(guò)程中又因航班延誤等原因?qū)Τ鲅圆贿d，不予配合。此時(shí)，冷靜處理，將公司當(dāng)重要客戶(hù)對(duì)待。此后，丟失了一套結(jié)關(guān)單據(jù)，盡力幫其補(bǔ)齊。最終，以自己的服務(wù)、能力贏得了的信任，同時(shí)也得到了公司的信任，使合作領(lǐng)域進(jìn)一步擴(kuò)大。 四、客戶(hù)投訴處理五大技巧 ．有理謙讓?zhuān)幚斫Y(jié)果超出客戶(hù)預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿(mǎn)解決并使最終結(jié)果超出客戶(hù)的預(yù)期，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。
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