物流客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)課件-文庫(kù)吧資料
2025-03-08 10:56本頁(yè)面
【正文】 再次業(yè)務(wù)人員要記錄物流客戶(hù)投訴與解決的情況 最后要追蹤調(diào)查客物流戶(hù)對(duì)于投訴處理的態(tài)度 動(dòng)腦筋 你有什么樣的策略和技巧應(yīng)對(duì)呢？ 海生快速消費(fèi)品企業(yè)委托一通物流公司承運(yùn)到達(dá)廣州和東莞的貨品，按照合約規(guī)定，一通公司應(yīng)該進(jìn)行行郵方式的發(fā)運(yùn)。 處理物流客戶(hù)投訴的流程 怎樣的投訴流程才是適合的呢？ 某物流公司承接了某大型連鎖超市的物流配送業(yè)務(wù)，臨近春節(jié)時(shí)，該公司為連鎖超市各門(mén)店配送一大批香煙，在某一家門(mén)店，貨運(yùn)人員將一箱一萬(wàn)多元的大中華香煙卸下后，看到門(mén)店?duì)I業(yè)很忙，說(shuō)了一聲貨到了，并未對(duì)是否搬進(jìn)門(mén)店進(jìn)行監(jiān)督，也沒(méi)有按照配送流程及時(shí)完成交接手續(xù)，即自行離去。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。 四、客戶(hù)投訴處理五大技巧 ．長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。公司經(jīng)理還邀請(qǐng)船公司業(yè)務(wù)經(jīng)理一起到客戶(hù)處道歉，并將結(jié)果告訴客戶(hù)，最終得到諒解。發(fā)貨人知道后要求公司賠償因延誤運(yùn)輸而產(chǎn)生的損失。在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿(mǎn)解決并使最終結(jié)果超出客戶(hù)的預(yù)期，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。 四、客戶(hù)投訴處理五大技巧 ．有理謙讓?zhuān)幚斫Y(jié)果超出客戶(hù)預(yù)期。此后，丟失了一套結(jié)關(guān)單據(jù)，盡力幫其補(bǔ)齊。 四、客戶(hù)投訴處理五大技巧 例如，某貨運(yùn)公司接到國(guó)外代理指示，有一票貨物從國(guó)內(nèi)出口到澳洲，發(fā)貨人是國(guó)內(nèi)的公司，貨運(yùn)公司的業(yè)務(wù)員與公司業(yè)務(wù)員聯(lián)系定艙并上門(mén)取報(bào)關(guān)單據(jù)，因?yàn)樽约河羞\(yùn)輸渠道，不愿與合作，而操作過(guò)程中又因航班延誤等原因?qū)Τ鲅圆贿d，不予配合。當(dāng)客戶(hù)的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。的客戶(hù)事后給該公司寫(xiě)來(lái)了感謝信，并擴(kuò)大了雙方的合作范圍。待問(wèn)題解決后才向客戶(hù)收費(fèi)。接到船東的通知后，兩位銷(xiāo)售人員的解決方法如下： 四、客戶(hù)投訴處理五大技巧 銷(xiāo)售員：馬上向客戶(hù)催收運(yùn)雜費(fèi)，收到費(fèi)用后才告訴客戶(hù)有關(guān)船損一事。 四、客戶(hù)投訴處理五大技巧 例如，某貨運(yùn)公司的、兩名銷(xiāo)售人員分別有一票條款的貨物，均配載在輪從青島經(jīng)釜山轉(zhuǎn)船前往紐約的航次上。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶(hù)，如果客戶(hù)提出異議，可再換另一套，待客戶(hù)確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復(fù)，直至問(wèn)題解決。待客戶(hù)敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶(hù)。 四、客戶(hù)投訴處理五大技巧 ．虛心接受客戶(hù)投訴，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。 三、正確處理，投訴會(huì)帶來(lái)相應(yīng)商機(jī) ．問(wèn)題被圓滿(mǎn)解決了的投訴客戶(hù)將會(huì)比其他客戶(hù)更加忠誠(chéng)，他們甚至?xí)e極地贊美并宣傳貨代公司的產(chǎn)品及服務(wù)。 三、正確處理，投訴會(huì)帶來(lái)相應(yīng)商機(jī) ．一位客戶(hù)的投訴得到了圓滿(mǎn)解
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1