客戶滿意與客戶忠誠(chéng)-展示頁(yè)
2025-03-06 21:44本頁(yè)面
【正文】 戶滿意度，即167。 客戶的滿意狀況是由客戶的期望和客戶的感知（包括對(duì)質(zhì)量的感知和價(jià)格的感知）這兩個(gè)因素決定的。 因此，客戶滿意度理論在中占有重要地位，如圖所示：圖 客戶滿意因素分析模型一、 客戶滿意的概述167。作為中間變量的客戶滿意度，聯(lián)系著企業(yè)行為和客戶行為這兩個(gè)端點(diǎn)。 客戶滿意 客戶滿意理論被引入客戶關(guān)系管理領(lǐng)域是在世紀(jì)年代后期。 美國(guó)營(yíng)銷專家勞特朋教授在年提出了的整合營(yíng)銷理論，被認(rèn)為是以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷組合的四個(gè)基本要素：即顧客 ()、成本 ()、便利 ()和溝通 ()。目前，顧客滿意研究在歐美國(guó)家已日趨成熟。167。第章 客戶滿意與客戶忠誠(chéng) 客戶滿意1客戶忠誠(chéng)客戶關(guān)系管理的核心思想最重要的資源之一，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷4. 客戶關(guān)系始終貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷的全過(guò)程3. 不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度客戶關(guān)系管理的核心思想包含四個(gè)方面167。 顧客滿意研究興起于世紀(jì)年代，最早的文獻(xiàn)可追溯到年發(fā)表的 “顧客的投入、期望和滿意的實(shí)驗(yàn)研究 ”。 早期的研究大量攝取了社會(huì)學(xué)、心理學(xué)方面的理論，直到現(xiàn)在，大部分的理論仍然是以認(rèn)知理論作為研究的理論基礎(chǔ)。 167。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購(gòu)買(mǎi)成本，然后要充分注意到顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來(lái)決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營(yíng)銷溝通。 客戶滿意度被描述為企業(yè)行為和客戶行為之間互動(dòng)關(guān)系的一個(gè)中間變量，即：企業(yè)行為 → 客戶滿意度 → 客戶忠誠(chéng)度 → 客戶行為 → 企業(yè)行為。一、 客戶滿意概述167。 . 客戶滿意的基本概述 ()167。167。 167。 —— 客戶的感知值167。一般情況下，客戶滿意度多在到之間。一、 客戶滿意的概述圖 客戶期望與客戶感知比較后的感受167。 （）不同市場(chǎng)類型中的滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系167。167。 由于受到隨機(jī)因素的影響，客戶滿意與忠誠(chéng)之間的關(guān)系是正相關(guān)關(guān)系，但卻不是線性關(guān)系。．客戶滿意陷阱的成因基于顧客感知理論的顧客滿意陷阱的產(chǎn)生基于雙因素理論的客戶滿意陷阱的產(chǎn)生基于競(jìng)爭(zhēng)的客戶滿意陷阱的產(chǎn)生．客戶滿意陷阱的解決方式 比競(jìng)爭(zhēng)者提供更大的顧客讓渡價(jià)值提高顧客轉(zhuǎn)移成本，以鎖定顧客忠誠(chéng)二、 客戶滿意度指標(biāo)模型167。 卡諾模型有助于我們理解客戶滿意度的概念，該模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量分為類：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。 （）當(dāng)然質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。 （）期望質(zhì)量是指客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性。 （）迷人質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的超越了客戶期望的、客戶沒(méi)有想到的質(zhì)量特性。 受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（ ）和他的同事 于年月發(fā)表了《質(zhì)量的保健因素和激勵(lì)因素》 ( )一文，第一次將滿意與不滿意標(biāo)準(zhǔn)引人質(zhì)量管理領(lǐng)域，并于年日本質(zhì)量管理大會(huì)第屆年會(huì)上宣讀了《魅力質(zhì)量與必備質(zhì)量》 ﹙ ﹚ 的研究報(bào)告。二、 客戶滿意度指標(biāo)模型圖 卡諾客戶滿意度模型二、 客戶滿意度指標(biāo)模型167。 模型是一個(gè)方程組模型，如圖所示：圖 結(jié)構(gòu)模型該模型是由客戶滿意度與其決定因素感知質(zhì)量、客戶預(yù)期、感知價(jià)值以及結(jié)果因素客戶忠誠(chéng)、客戶抱怨這種變量組成的一個(gè)整體邏輯結(jié)構(gòu)。 是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程為基礎(chǔ)，對(duì)顧客滿意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)，由國(guó)家整體滿意度指數(shù)、部門(mén)滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)個(gè)層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)國(guó)家顧客滿意度理論模型。 是等人在瑞典顧客滿意指數(shù)模式（ ，）的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的顧客滿意度指數(shù)模型。 前提變量與結(jié)果變量之間的關(guān)系 167。顧客期望、顧客感知的質(zhì)量、顧客感知的質(zhì)量直接影響和決定著顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。 各前提變量之間的關(guān)系 167。比如，顧客的期望將會(huì)對(duì)顧客 “對(duì)質(zhì)量的感知 ”和 “對(duì)價(jià)值的感知 ”有著重要影響，呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)關(guān)系，即期望較高，其實(shí)際的 “感知 ”會(huì)相應(yīng)地降低；期望較低，其實(shí)際
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