客戶滿意[1]-文庫吧
2025-02-18 21:46 本頁面
【正文】 周總結(jié)月總結(jié)不良解析索賠8D換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點(diǎn)個(gè)人程序原因重要性 宗旨定義溝通技巧效果三要素文字聲調(diào)身體語言口頭溝通方式說聽問說聽問傾聽回應(yīng)開放式封閉式同理心理解肯定贊美句式溝通感官模式視覺型聽覺型感覺型電話禮儀準(zhǔn)備：l 筆、紙l 客戶資料l 產(chǎn)品資料l 計(jì)算器l 草稿電話禮儀l 第一聲招呼熱忱，有禮貌l 簡(jiǎn)潔，有力l 接聽時(shí)間 2次后 3次前l(fā) 微笑l 音調(diào)高一點(diǎn)點(diǎn)l 5聲才接，表示歉意l 左手拿聽筒，右手記憶l 讓對(duì)方先掛電話，輕放聽筒l 打手機(jī)征詢意見，打固話過去l 不能打私人電話l 1代傳得電話，記下姓名、公司l 1確認(rèn)是否清楚l 1重要的事情文字要重復(fù)確認(rèn)l 1正確牢記客戶的姓名l 1常用電話制成表格貼在桌前l(fā) 1公司的名稱、郵箱、網(wǎng)址、傳真、郵編、通信地址等要清楚l 1記住公司交通路線l 1聽不清對(duì)方聲音時(shí)，告訴對(duì)方l 1話筒不要太遠(yuǎn)或太近l 確認(rèn)對(duì)方的身份，以免弄錯(cuò)l 2確認(rèn)對(duì)方姓名、性別、地位，正確回應(yīng)l 2姿勢(shì) /肢體動(dòng)作決定情緒l 2不可省略公司全稱l 2對(duì)方要找的人不在時(shí)，不可多透漏信息，點(diǎn)到為止 l 2從深呼吸開始l 2長途，詢問是否需要回?fù)躭 2公司內(nèi)說法標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一l 2處理抱怨、投訴電話懇切傾聽l 2咨詢電話結(jié)束，謝謝l 電話或訪客同時(shí)到來，接待訪客l 3對(duì)方不小心切斷電話，主動(dòng)打過去l 3重要事情商談，事先約好時(shí)間l 3隨時(shí)隨地?cái)y帶電話本l 3在外面與上司聯(lián)系，力求簡(jiǎn)潔l 3延誤拜訪，應(yīng)該電話先道歉l 3工作電話不宜食用口頭禪l 3未能及時(shí)回電話，說明原因l 3不能及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)電話，取得對(duì)方了解l 家庭電話應(yīng)該響 10聲才掛l 4拿起電話話筒不要先講話l 4轉(zhuǎn)接電話，確認(rèn)對(duì)方身份l 4晚上打電話，征求對(duì)方意見l 4利用寒暄來拉近關(guān)系l 4不要影響他人打電話l 4專注當(dāng)前的電話l 4適時(shí)中止電話，適可而止l 4當(dāng)對(duì)方無法了解的事情，換一種講法l 4公眾場(chǎng)合，避免大聲電話l 50、出差時(shí)，告訴對(duì)方可以先找誰辦理l 5問好的時(shí)候要貼切l(wèi) 5請(qǐng)人代接電話，謝謝對(duì)方l 5即使不是自己電話，也要認(rèn)真對(duì)待l 5考慮別人立場(chǎng)l 5提前告訴用時(shí)l 5第一聲音非常重要l 5即時(shí)緊張焦急，也不要講出來，積極轉(zhuǎn)移l 5問對(duì)方是否舒適l 60、通過電話生聲音判斷對(duì)方的各項(xiàng)資料l 6顧客服務(wù)意識(shí)l 6標(biāo)準(zhǔn)、高精度用詞l 6越不容易的電話越要提前打。越恐懼的事要立即行動(dòng)。越是成功的人士越是容易接近。l 不要告訴我你知道什么，告訴我你認(rèn)識(shí)誰l 6避免在公司打私人電話l 6約人見面，合適地點(diǎn)l 6上司的私人電話，加上尊稱 /敬稱l 6不管約的事情沒有完成是否，都要告訴通知對(duì)方l 6專門的電話記錄表格記錄電話，l 6愛護(hù)電話，清潔電話l 70、每人每天 20通以上l 7手機(jī)隨時(shí)充好電l 7不要在他人桌上使用電話l 7重要顧客來電時(shí)，不忘叮囑自己不在時(shí)可以找的聯(lián)系人l 7對(duì)方名字不好念時(shí)，要先查字典l 7即使是不好應(yīng)付的電話，也要及時(shí)打過去l 7電話談生意，完全依靠語言。l 7發(fā)短信時(shí)，要留姓名l 7傳達(dá)電話，要及時(shí)準(zhǔn)確l 7電話中，注重?cái)?shù)字的真實(shí)性l 80、早上打電話，早上好l 8告訴對(duì)方要找的人不在時(shí)，要致歉l 8聽不清楚對(duì)方公司名稱，說可不可以重復(fù)說l 8打錯(cuò)電話。顧客永遠(yuǎn)都希望多交一個(gè)真誠的朋友l 8一次要說
外語相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1