客戶滿意[1]-免費閱讀
【正文】 2023l 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 一月 勝人者有力，自勝者強。 11:06:3811:06:3811:061/25/20232023l 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 一月 21一月 2111:06:3811:06:38January 11:06:3811:06:3811:061/25/20232023l 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 一月 21一月 2111:06:3811:06:38January 11:06:3811:06:3811:061/25/2023 這 方面的服 務(wù) 就稱 為顧 客服 務(wù) 的程序面。效果三要素文字聲調(diào)身體語言口頭溝通方式說聽問說聽問傾聽回應(yīng)開放式封閉式同理心理解肯定贊美句式溝通感官模式視覺型聽覺型感覺型電話禮儀準(zhǔn)備：l 筆、紙l 客戶資料l 產(chǎn)品資料l 計算器l 草稿電話禮儀l 第一聲招呼熱忱，有禮貌l 簡潔，有力l 接聽時間 2次后 3次前l(fā) 微笑l 音調(diào)高一點點l 5聲才接，表示歉意l 左手拿聽筒，右手記憶l 讓對方先掛電話，輕放聽筒l 打手機征詢意見，打固話過去l 不能打私人電話l 1代傳得電話，記下姓名、公司l 1確認是否清楚l 1重要的事情文字要重復(fù)確認l 1正確牢記客戶的姓名l 1常用電話制成表格貼在桌前l(fā) 1公司的名稱、郵箱、網(wǎng)址、傳真、郵編、通信地址等要清楚l 1記住公司交通路線l 1聽不清對方聲音時，告訴對方l 1話筒不要太遠或太近l 確認對方的身份，以免弄錯l 2確認對方姓名、性別、地位，正確回應(yīng)l 2姿勢 /肢體動作決定情緒l 2不可省略公司全稱l 2對方要找的人不在時，不可多透漏信息，點到為止 在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是 客戶服務(wù) 。忠誠 1020人l定義l 服務(wù)：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少完成一項活動的結(jié)果。l 有形產(chǎn)品上所完成服務(wù)l 無形產(chǎn)品上所完成服務(wù)l 無形產(chǎn)品的服務(wù)l 為顧客創(chuàng)造氛圍定義l 客 戶 服 務(wù) ： 是根據(jù)客 戶 本人的喜好使他獲 得 滿 足，而最 終 使客 戶 感 覺 到他受到重 視 ，把 這 種好感 銘 刻在他的心里，成為 企 業(yè) 的忠 實 的客 戶 。劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了過去 15年來 2600項左右的商業(yè)案例 ,得出結(jié)論 :客戶服務(wù)的重要性l 服 務(wù)對 于一個企 業(yè) 的意 義遠遠 超 過銷售。l 2從深呼吸開始l 2長途，詢問是否需要回撥l 2公司內(nèi)說法標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一l 2處理抱怨、投訴電話懇切傾聽l 2咨詢電話結(jié)束，謝謝l 電話或訪客同時到來，接待訪客l 3對方不小心切斷電話，主動打過去l 3重要事情商談，事先約好時間l 3隨時隨地攜帶電話本l 3在外面與上司聯(lián)系，力求簡潔l 3延誤拜訪，應(yīng)該電話先道歉l 3工作電話不宜食用口頭禪l 3未能及時回電話，說明原因l 3不能及時轉(zhuǎn)達電話，取得對方了解l 家庭電話應(yīng)該響 10聲才掛l 4拿起電話話筒不要先講話l 4轉(zhuǎn)接電話，確認對方身份l 4晚上打電話，征求對方意見l 4利用寒暄來拉近關(guān)系l 4不要影響他人打電話l 4專注當(dāng)前的電話l 4適時中止電話，適可而止l 4當(dāng)對方無法了解的事情，換一種講法l 4公眾場合，避免大聲電話l 50、出差時，告訴對方可以先找誰辦理l 5問好的時候要貼切l(wèi) 5請人代接電話，謝謝對方l 5即使不是自己電話，也要認真對待l 5考慮別人立場l 5提前告訴用時l 5第一聲音非常重要l 5即時緊張焦急，也不要講出來，積極轉(zhuǎn)移l
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