【正文】 受在店就餐一次。 ?父母免費(fèi)探親 員工福利： 步行距離不超過(guò) 20分鐘 正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室 為夫妻員工提供單獨(dú)房間 配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò) 安排專門的保潔打掃房間 工作服、被罩的洗滌外包給干洗店 ?免費(fèi)員工宿舍 員工福利： 店經(jīng)理小孩 3歲以下隨本人生活的，每月 300元補(bǔ)助 店長(zhǎng)小孩每年 12023元教育津貼。 店長(zhǎng)以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi) 簡(jiǎn)陽(yáng)有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費(fèi)上學(xué)，只需要交書(shū)本費(fèi) 。 ?子女教育 所有店員，每年 12天的帶薪年假、以及回家往返的火車票 工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿 3個(gè)月以上的員工可以享受父母喪假及補(bǔ)助；工作 3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助 ?假期 ?股票 給優(yōu)秀員工配股， 2023西安東五路店試點(diǎn)，一級(jí)以上員工享受純利率為 %的紅利。 2023年明確為公司每開(kāi)辦的第三家分店均作為員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃店 員工福利： 管理制度 一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說(shuō)明即可。 老板每月只開(kāi)一次總經(jīng)理辦公會(huì)，副總審批權(quán) 200萬(wàn)，大區(qū)總 100萬(wàn)，店長(zhǎng) 30萬(wàn)。 授權(quán)制度： ?除財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者 ?在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法?？己艘粋€(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè) ——“顧客滿意度 ”和 “員工工作積極性 ”。 晉升制度： 創(chuàng)新制度： ?一個(gè)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì) 30元 ?應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成 ?以員工名字命名（包丹袋） ?月度紅黃藍(lán)榜機(jī)制 對(duì)員工的關(guān)懷 給客戶的驚喜 個(gè)人：被尊重的需要 企業(yè)：被尊敬的結(jié)果 海底撈的成功來(lái)自于 對(duì)人性的直覺(jué)理解 對(duì)農(nóng)民工群體的直覺(jué)理解 對(duì)餐廳服務(wù)員工作的直覺(jué)理解 對(duì)成千上萬(wàn)不同顧客的直覺(jué)理解 ——哈佛《商業(yè)評(píng)論》 客戶忠誠(chéng)度管理 一、客戶忠誠(chéng)的含義 重復(fù)購(gòu)買同一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，不為其他品牌所動(dòng)搖。 客戶忠誠(chéng) ≠客戶滿意 二、客戶忠誠(chéng)與客戶滿意的關(guān)系 信賴忠誠(chéng) 勢(shì)利忠誠(chéng) 七、客戶忠誠(chéng)與客戶滿意的區(qū)別與聯(lián)系 兩者之間的區(qū)別： 客戶滿意： 是客戶過(guò)去期望與現(xiàn)實(shí)的感知效果的對(duì)比結(jié)果，是一種心理感受，帶有主觀性，具有內(nèi)隱性，非常難以衡量，一種暫時(shí)態(tài)度，受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響小。 客戶忠誠(chéng)： 是現(xiàn)實(shí)期望與預(yù)期利益對(duì)比結(jié)果，是一種行為選擇，是客戶滿意的行為化，具有外顯性，受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響較大，是一種持久態(tài)度和行為。 兩者之間的聯(lián)系： 1）在其他影響因素不發(fā)生作用的條件下 顧客忠誠(chéng)是顧客滿意的函數(shù)，兩者有非常強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系。 2）其他影響因素發(fā)生作用的條件下 除客戶滿意外，還有以下因素影響顧客忠誠(chéng)度： ?競(jìng)爭(zhēng)程度 ?轉(zhuǎn)換成本 ?有效的?？酮?jiǎng)勵(lì)機(jī) ?顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的敏感狀 惰性忠誠(chéng) 壟斷忠誠(chéng) 三、提高客戶忠誠(chéng)度的措施 （ 1）如何獎(jiǎng)勵(lì) 折扣、積分、贈(zèng)品、獎(jiǎng)品 TESCO TESCO樂(lè)購(gòu)的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃研究 一、樂(lè)購(gòu)公司簡(jiǎn)介 全球三大零售企業(yè)之一 （美國(guó)沃爾瑪、法國(guó)家樂(lè)福、英國(guó) TESCO） TESCO始創(chuàng)于 1919年，最初的形式是在市場(chǎng)里設(shè)立的一個(gè)小貨攤。自此， TESCO不斷發(fā)展壯大，抓住各種有利商機(jī)，在諸多領(lǐng)域引領(lǐng)創(chuàng)新潮流。目前， TESCO在全球 13個(gè)國(guó)家開(kāi)展業(yè)務(wù)，員工總數(shù)超過(guò) 500,000人，每周為 5,000萬(wàn)余顧客提供服務(wù)。 TESCO已成為英國(guó)領(lǐng)先的零售商，并躋身于全球三大零售企業(yè)之一。 TESCO集團(tuán)的業(yè)務(wù)不僅包括零售，還涉及金融、加油站、電信和醫(yī)藥等領(lǐng)域，并獲得了良好的國(guó)際聲譽(yù)。 在英國(guó)： 一、樂(lè)購(gòu)公司簡(jiǎn)介 2023年， TESCO通過(guò)與當(dāng)時(shí)擁有 25家樂(lè)購(gòu)超市的頂新國(guó)際集團(tuán)（康師傅）攜手合作，進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。之后，通過(guò)一系列股份收購(gòu)， 2023年底實(shí)現(xiàn)對(duì)頂新的完全控股。截止 2023年 2月初， TESCO在中國(guó)已擁有 115家樂(lè)購(gòu)大賣場(chǎng)、 1家樂(lè)購(gòu)天地超級(jí)大賣場(chǎng)、 8家樂(lè)都匯購(gòu)物中心以及 14家試驗(yàn)階段的便捷店，會(huì)員總數(shù)超過(guò)七百萬(wàn)，零售面積超過(guò) 800,000平方米，擁有 26,000多名員工，每周為 440多萬(wàn)名顧客提供服務(wù)。 在中國(guó)： 理念層面： 企業(yè) 80％的利潤(rùn)是從 20％的客戶中獲得的 獲得一個(gè)新顧客成本是維持既有顧客的 9倍以上 客戶忠誠(chéng)度提高 5%，行業(yè)的平均利潤(rùn)率提高 25%～ 85% 只要減少 5%的流失率就能在 5年內(nèi)增加公司利潤(rùn)達(dá) 87% 消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的影響因素中，口碑影響在中國(guó)已達(dá)到 40% 既有顧客通常也是新銷售的來(lái)源 事實(shí)層面： 目前，中國(guó)的零售業(yè)處于快速發(fā)展期，國(guó)內(nèi)本土、國(guó)際的各大零售商都看好中國(guó)這個(gè)市場(chǎng)；中國(guó)的零售業(yè)，事實(shí)上處于激烈競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)，同時(shí)消費(fèi)者的自主選擇性不斷增強(qiáng)。 TESCO樂(lè)購(gòu)進(jìn)入中國(guó)的時(shí)間相比于沃爾瑪、家樂(lè)福晚 10年。這 10年，沃爾瑪已經(jīng)在全國(guó)共 55個(gè)城市開(kāi)設(shè)了 104家商場(chǎng)，而家樂(lè)福也已在中國(guó)的 38個(gè)城市開(kāi)店超過(guò)了 100家。相比于剛剛在中國(guó)起步發(fā)展的 TESCO樂(lè)購(gòu)，這兩大在中國(guó)市場(chǎng)摸爬滾打十余年的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，顯然已經(jīng)練就了一身適合中國(guó)市場(chǎng)的武功。 消費(fèi)者最常光顧及推薦的比例 超市名稱 推薦比例 最常光顧 沃爾瑪 % % 家樂(lè)福 % % 樂(lè)購(gòu) % % 易初蓮花 % % 大潤(rùn)發(fā) % % 歐尚 % % 好又多 % % 在店外隨機(jī)攔訪中，發(fā)現(xiàn)推薦去沃爾瑪（家樂(lè)福）和最常光顧沃爾瑪（家樂(lè)福）的人群均高于樂(lè)購(gòu) 。 注：數(shù)據(jù)樣本來(lái)源于隨機(jī)訪問(wèn)過(guò)程 N=100 從傳統(tǒng)來(lái)說(shuō)，主要是幾個(gè)方面組成。包括： 會(huì)員卡 基本上最早會(huì)員卡在 1995年就出現(xiàn)了 購(gòu)物積分 從最早的打折發(fā)展到隨后的購(gòu)物積分，現(xiàn)在零售商依然在使用 禮品回報(bào) 很多零售商一對(duì)一發(fā)禮品，或者隔年搞禮品發(fā)放，通過(guò)會(huì)員目錄知道顧客地址定時(shí)發(fā)放 DM（郵寄廣告） 會(huì)員折扣 相比于普通的價(jià)格折扣，會(huì)員折扣讓利空間更大 零售商慣常采用的 CRM策略 顧客至上服務(wù)策略 “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”“如果顧客恰好錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條！ ” “三米微笑 ”服務(wù) “天天平價(jià) ”銷售理念 “一站式 ”購(gòu)物新概念 一次購(gòu)齊所有需要貨品 免費(fèi)停車 一次購(gòu)物滿 2023元，提供送貨服務(wù) 山姆會(huì)員 超低價(jià)優(yōu)惠或特殊服務(wù) 方便購(gòu)物 會(huì)員卡饋贈(zèng)親友 現(xiàn)代零售商沃爾瑪?shù)湫筒呗? 3購(gòu)物地點(diǎn)購(gòu)物氣氛內(nèi)部裝修員工服務(wù)銷售促銷室內(nèi)廣告收銀線產(chǎn)品分類產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品新鮮度整體形象沃爾瑪 家樂(lè)福 樂(lè)購(gòu) 期望 通過(guò)顧客購(gòu)物旅程的 真實(shí)瞬間 分析：樂(lè)購(gòu)在各項(xiàng)指標(biāo)上與消費(fèi)者的期望存在一定差距。同時(shí)幾個(gè)超市都未達(dá)到消費(fèi)者期望，這給樂(lè)