【正文】 填寫(xiě)個(gè)人相關(guān)信息的申請(qǐng)表，即可免費(fèi)申請(qǐng)辦理全國(guó)通用的樂(lè)購(gòu)會(huì)員卡，可在樂(lè)購(gòu)全國(guó)百余家門(mén)店進(jìn)行消費(fèi)積分，享受會(huì)員的所有基本優(yōu)惠服務(wù)。 TESCO樂(lè)購(gòu)進(jìn)入中國(guó)的時(shí)間相比于沃爾瑪、家樂(lè)福晚 10年。自此， TESCO不斷發(fā)展壯大，抓住各種有利商機(jī)，在諸多領(lǐng)域引領(lǐng)創(chuàng)新潮流。 老板每月只開(kāi)一次總經(jīng)理辦公會(huì)，副總審批權(quán) 200萬(wàn)，大區(qū)總 100萬(wàn)，店長(zhǎng) 30萬(wàn)。 ? 客戶(hù)體驗(yàn) 客戶(hù)讓渡價(jià)值 ? 客戶(hù)期望： 是指顧客在購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值、品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)格等方面的主觀認(rèn)識(shí)或預(yù)期。 ? 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， ? 我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， ? 只是靜靜地坐在座位上等候。 ? 為此，林先生策劃了上面的一幕，并表示，如果不能得到寶馬公司的滿(mǎn)意答復(fù)，他將“讓 3頭毛驢拉著這輛寶馬一直走到杭州的寶馬經(jīng)銷(xiāo)商處。據(jù)了解，在去年 11月購(gòu)入此車(chē)后，該輛目前市場(chǎng)上頂尖級(jí)別的豪華轎車(chē)接二連三的出現(xiàn)數(shù)十處故障，在經(jīng)過(guò)數(shù)次維修之后，“故障不但未少卻越來(lái)越多”（林先生語(yǔ)），但寶馬公司卻只認(rèn)可對(duì)此車(chē)?yán)^續(xù)進(jìn)行維修，而對(duì)于林先生“一次性修好否則更換或退車(chē)”的要求卻拒不同意。 ? 戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段 ? 取得長(zhǎng)期成功的必要條件 1:25:8:1 ? 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的基礎(chǔ) 1/21/2023 11 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)保留的關(guān)系 計(jì)分（ 5分制） 客戶(hù)保留率（一年后） 5 非常滿(mǎn)意 92%~97% 4 滿(mǎn)意 80%~85% 3 中立 60%~65% 2 不滿(mǎn)意 15%~20% 1 非常不滿(mǎn)意 0%~5% 1/21/2023 12 1/21/2023 一個(gè)“好”顧客的自白 ? 你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。 ? 客戶(hù)參與程度越高，付出的努力越多，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高。 2023年明確為公司每開(kāi)辦的第三家分店均作為員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃店 員工福利： 管理制度 一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說(shuō)明即可。 2）其他影響因素發(fā)生作用的條件下 除客戶(hù)滿(mǎn)意外，還有以下因素影響顧客忠誠(chéng)度： ?競(jìng)爭(zhēng)程度 ?轉(zhuǎn)換成本 ?有效的?？酮?jiǎng)勵(lì)機(jī) ?顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的敏感狀 惰性忠誠(chéng) 壟斷忠誠(chéng) 三、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的措施 （ 1）如何獎(jiǎng)勵(lì) 折扣、積分、贈(zèng)品、獎(jiǎng)品 TESCO TESCO樂(lè)購(gòu)的客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃研究 一、樂(lè)購(gòu)公司簡(jiǎn)介 全球三大零售企業(yè)之一 （美國(guó)沃爾瑪、法國(guó)家樂(lè)福、英國(guó) TESCO） TESCO始創(chuàng)于 1919年，最初的形式是在市場(chǎng)里設(shè)立的一個(gè)小貨攤。 在中國(guó)： 理念層面： 企業(yè) 80％的利潤(rùn)是從 20％的客戶(hù)中獲得的 獲得一個(gè)新顧客成本是維持既有顧客的 9倍以上 客戶(hù)忠誠(chéng)度提高 5%，行業(yè)的平均利潤(rùn)率提高 25%～ 85% 只要減少 5%的流失率就能在 5年內(nèi)增加公司利潤(rùn)達(dá) 87% 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的影響因素中，口碑影響在中國(guó)已達(dá)到 40% 既有顧客通常也是新銷(xiāo)售的來(lái)源 事實(shí)層面： 目前，中國(guó)的零售業(yè)處于快速發(fā)展期，國(guó)內(nèi)本土、國(guó)際的各大零售商都看好中國(guó)這個(gè)市場(chǎng)；中國(guó)的零售業(yè)，事實(shí)上處于激烈競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)，同時(shí)消費(fèi)者的自主選擇性不斷增強(qiáng)。 （一）會(huì)員卡模式 （二）聯(lián)名卡模式 （三）其他 一、 免費(fèi)入會(huì)： 樂(lè)購(gòu)的會(huì)員俱樂(lè)部是開(kāi)放式的，顧客可以免費(fèi)加入樂(lè)購(gòu)俱樂(lè)部成為會(huì)員。 根據(jù)會(huì)員的登記信息，樂(lè)購(gòu)俱樂(lè)部會(huì)員雜志設(shè)計(jì)了5個(gè)不同的版本：青年人、學(xué)生、家庭、成年人、60歲以上的人。除此之外，該卡還兼?zhèn)浣煌ㄣy行太平洋信用卡全球通用、免息還款等基本功能，持卡人還可尊享 “優(yōu)惠商戶(hù)計(jì)劃”和“分期付款計(jì)劃”等增值服務(wù)。根據(jù)生活階段分出了 8個(gè)細(xì)分群體 。推車(chē)購(gòu)物過(guò)程中，客戶(hù)的手臂、腿部和腹部肌肉都會(huì)得到鍛煉，相當(dāng)于進(jìn)行一定時(shí)間的慢跑或游泳而得到的鍛煉。您的答案將為我的研究提供寶貴的資料。 ? 2％ ~5％的客戶(hù)投訴遞交給公司總部。很多客戶(hù)的洗衣機(jī)都是經(jīng)過(guò)海爾連續(xù) 4次甚至于 5次上門(mén)的維修才解決問(wèn)題的?！叭辍钡臓I(yíng)業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷(xiāo)產(chǎn)品。這個(gè)結(jié)論出來(lái)和一開(kāi)始媒體炒作這件事情的間隔將近一年的時(shí)間，而這一年“三株口服液”的銷(xiāo)量呈 10倍地下滑。 1/21/2023 98 案例：美國(guó)第一銀行對(duì)流失客戶(hù)的管理 ?1982年，美國(guó)第一銀行總載庫(kù)雷召集了 300名員工開(kāi)會(huì)，說(shuō)他收到許多不滿(mǎn)客戶(hù)的來(lái)信，指示從現(xiàn)在開(kāi)始，要致力于取悅、維系客戶(hù)。近來(lái)她對(duì)杰克超市的服務(wù)越來(lái)越不滿(mǎn)意：超市拒絕提供給她一些并不過(guò)分的購(gòu)物方便，付賬時(shí)收銀員總是與別人聊天，用信用卡付賬時(shí)居然還要查她的身份證。 :16:4511:16:45February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :16:4511:16Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 13日星期一 11時(shí) 16分 45秒 11:16:4513 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 13日星期一 11時(shí) 16分 45秒 11:16:4513 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。受 過(guò)“超級(jí)服務(wù)”訓(xùn)練后的服務(wù)員覺(jué)察到這一點(diǎn)，馬上向客房部打電話，詢(xún)問(wèn)是否有空的客房可以借給這四位客人臨時(shí)一用，客房部立即答應(yīng)提供一間。 1/21/2023 92 案例：“三株”如何處理客戶(hù)投訴？ 四、 客戶(hù)流失及其管理 1/21/2023 93 （一）客戶(hù)流失對(duì)企業(yè)的影響 ?客戶(hù)流失不斷地?fù)p耗企業(yè)的人力、物力和財(cái)力。當(dāng)時(shí) 20幾家新聞媒體報(bào)道這件事情。會(huì)認(rèn)為你廣告做得很好，產(chǎn)品外觀也很好，賣(mài)給我之后就不管了。 ? 只有 10％ ~30％的客戶(hù)遇到問(wèn)題而不投訴或者不要求協(xié)助的客戶(hù)會(huì)再購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品。 ? 客戶(hù)投訴可以使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)，故 企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新往往來(lái)源于客戶(hù)的投訴。 ?您愛(ài)人是我們的老客戶(hù) ， 可以用記帳消費(fèi)月結(jié) ， 而且都打 。然后，通過(guò)收銀員掃描每個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的商品得到大量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 通過(guò)與專(zhuān)業(yè)的顧客數(shù)據(jù)分析合作伙伴合作， Tesco得以分析會(huì)員卡會(huì)員每次消費(fèi)的商品種類(lèi)、金額、頻次等信息，從而了解顧客的消費(fèi)行為和消費(fèi)習(xí)慣等消費(fèi)偏好，根據(jù)這些數(shù)據(jù)結(jié)果定期為樂(lè)購(gòu)會(huì)員進(jìn)行精準(zhǔn)的、個(gè)性化的優(yōu)惠券直郵，并開(kāi)展具有針對(duì)性的回饋活動(dòng)等以幫助顧客獲得更多優(yōu)惠。 一些本地的樂(lè)購(gòu)連鎖店還在當(dāng)?shù)貫椴煌銟?lè)部的成員組織了各種活動(dòng)。 可以使用樂(lè)購(gòu)現(xiàn)金券的合作商家包括酒店、電影院、餐廳、美發(fā)廳、航空公司、游樂(lè)園等數(shù)百個(gè)合作伙伴，為顧客生活提供更多便利。 消費(fèi)者最常光顧及推薦的比例 超市名稱(chēng) 推薦比例 最常光顧 沃爾瑪 % % 家樂(lè)福 % % 樂(lè)購(gòu) % % 易初蓮花 % % 大潤(rùn)發(fā) % % 歐尚 % % 好又多 % % 在店外隨機(jī)攔訪中，發(fā)現(xiàn)推薦去沃爾瑪（家樂(lè)福）和最常光顧沃爾瑪（家樂(lè)福）的人群均高于樂(lè)購(gòu) 。 TESCO集團(tuán)的業(yè)務(wù)不僅包括零售，還涉及金融、加油站、電信和醫(yī)藥等領(lǐng)域，并獲得了良好的國(guó)際聲譽(yù)。 晉升