客戶忠誠管理學(xué)習(xí)-文庫吧在線文庫
【正文】 度存在差異。在加拿大曾經(jīng)有個關(guān)于遠(yuǎn)程通訊的調(diào)查，那些與地方遠(yuǎn)程通訊提供商往來 15年的客戶，在范圍為 10分的滿意度中平均得分 ，而那些往來只有 5年甚至更少的客戶的得分只有 。 在低度競爭的行業(yè)，客戶的滿意和忠誠是一種弱相關(guān)，即客戶滿意程度對顧 客的忠誠度影響比較小。 客戶滿意陷阱最早是由 Hart和 Johnson在對客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān) 系研究中發(fā)現(xiàn)的。 01:03:0801:03:0801:03Friday, March 10, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 01:03:0801:03:0801:033/10/2023 1:03:08 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 1時 3分 8秒 上午 1時 3分 01:03: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 1時 3分 :03March 10, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 01:03:0801:03:0801:03Friday, March 10, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 10日星期五 上午 1時 3分 8秒 01:03: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 1時 3分 :03March 10, 2023 1行動出成果，工作出財富。 LOGO LOGO 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。因此 ,處于低度競爭情況下，客戶再次購買意向很 難提示客戶真正的內(nèi)心態(tài)度，因此 ,企業(yè)應(yīng)該保持很清晰的頭腦，努力提高客戶 滿意度，否則，一旦約束條件減少，競爭加劇，客戶的不忠誠的態(tài)度就會通過 客戶的大量跳槽表現(xiàn)出來。忠誠度調(diào)查可以預(yù)測到客戶在未來想買 什么產(chǎn)品，可以帶來多少銷售收入，其衡量的量化指 標(biāo)主要體現(xiàn)在客戶的重復(fù)購買上。 (3) 客戶讓渡價值 通常來講 ,客戶讓渡價值的大小很大程度上決定了客戶滿意度的高低 ,而客戶滿 意度的高低在一定程度上又決定了客戶忠誠度的建立。還指出真正 的忠誠不是來自于驅(qū)動行為忠誠的半驅(qū)動因素，客戶長期的忠誠 必然建立在客戶對企業(yè)長期的積極情感和自愿的基礎(chǔ)之上。這樣，只要客戶的價值觀 不變，該客戶就會保持忠誠，不斷重構(gòu)。 LOGO ?客戶滿意論 ?客戶價值論 ?客戶滿意 —客戶價值雙驅(qū)動模型 LOGO 客戶滿意論 ? 客戶滿意理論的基本觀點(diǎn)是： 客戶滿意是預(yù)測客戶忠誠的唯一 重要因素 ，客戶滿意度越高，則該客戶對企業(yè)以及品牌忠誠越 久，購買次數(shù)和數(shù)量也會越多，對此企業(yè)或者品牌進(jìn)行宣傳，從 而為企業(yè)帶來更多的利潤。 （ 5）降低經(jīng)營風(fēng)險。 ?在關(guān)系的發(fā)展中，從可能性顧客到一次性購買者，企業(yè)的重點(diǎn)應(yīng)放在如何吸引客戶，即客戶的爭取上；從一次性購買者到合伙人，企業(yè)的重點(diǎn)應(yīng)放在如何維持和發(fā)展客戶的關(guān)系，即客戶的保留上。 LOGO LOGO 客戶忠誠的分類 目前學(xué)術(shù)界關(guān)于客戶忠誠的分類理論中，比較權(quán)威主要 Griffin(1995)、 Kathleen. Sindell(2023)、 GremberBrown (1996)、 Cartwright(2023)的理論。 ◆ 綜合論 持這種觀點(diǎn)的人將情感依戀和行為取向結(jié)合起來 ,認(rèn)為真正的客戶忠誠應(yīng)該是隨著較高的態(tài)度取向的重復(fù)購買行為。 ? 牛津詞典對忠誠的定義：“（對職責(zé)、愛或義務(wù)）真誠或者守信；對效忠堅(jiān)定不移，獻(xiàn)身于一個人所在國家的合法統(tǒng)治者或政府”。假如你已經(jīng)完成很多培訓(xùn)課程，就可以去休息一段時間，甚至還可以去學(xué)習(xí)一下語言，做一點(diǎn)新的事情，其目的是“使員工精神振奮”。在過去 3年內(nèi)，新航花費(fèi)將近 4億元提升艙內(nèi)視聽娛樂系統(tǒng)，為將近七成 (所有遠(yuǎn)程飛機(jī) )飛機(jī)換上這個系統(tǒng)，花費(fèi)了超過 6億元提升機(jī)艙娛樂設(shè)施和商務(wù)艙 座位。LOGO 《 客戶忠誠管理 》 教學(xué)課件 湖南商學(xué)院工商管理學(xué)院 制作人： LOGO 教學(xué)目的與要求 通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客戶忠誠概念與類型 ，掌握客戶忠誠的驅(qū)動因素 ，客戶忠誠的衡量 、客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系、培養(yǎng)客戶對企業(yè)忠誠的方法 。力求服務(wù)做到靈活且富有 LOGO 創(chuàng)造性，這一點(diǎn)也是新航對員工的要求。 問題：你對此有何啟示？ LOGO 內(nèi) 容 簡 介 客戶忠誠概念與類型 一
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