客戶滿意與客戶忠誠(chéng)-全文預(yù)覽
【正文】 誠(chéng)代表著一個(gè)優(yōu)先購(gòu)買或者長(zhǎng)期購(gòu)買的承諾，僅僅依靠觀察顧客購(gòu)買行為是無(wú)法推斷出來(lái)的167。補(bǔ)充知識(shí)：客戶忠誠(chéng)的研究縱覽167。 權(quán)重值的確定可以采用多種方法，如經(jīng)驗(yàn)法、回歸分析法、直接打分法等，本案例采用德?tīng)柗疲ǎ┓ā?. 第四層次指標(biāo)。 . 第三層次指標(biāo)。它是顧客滿意度研究的總目標(biāo)167。 網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查：適用于快速、一般性調(diào)查。 郵寄問(wèn)卷調(diào)查：適用于慶典或節(jié)日來(lái)臨，與禮物派送相結(jié)合。 對(duì)公司在各要素上的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)167。 示例：請(qǐng)?zhí)岢瞿诋a(chǎn)品使用中的任何問(wèn)題及您的改進(jìn)建議？（問(wèn)題分析）167。 示例：請(qǐng)說(shuō)出您對(duì)某種服務(wù)的滿意程度？（直接報(bào)告滿意程度）167。 （）營(yíng)銷與服務(wù)體系167。 模型中各結(jié)構(gòu)變量的觀測(cè)變量如表所示。 在收集并分析客戶滿意度指數(shù)的數(shù)據(jù)過(guò)程中，實(shí)際上是在尋找兩個(gè)很簡(jiǎn)單的答案：應(yīng)當(dāng)在何處提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量來(lái)增加客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度；一旦客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度增加了，其回報(bào)是什么？這兩個(gè)問(wèn)題之間的邏輯關(guān)系如圖所示：圖 客戶滿意度邏輯模型三、 客戶滿意度指標(biāo)模型的建立167。 . 國(guó)外其他模型介紹 ()167。 顧客滿意度與顧客抱怨呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，即滿意度越低，抱怨、投訴就越多167。 滿意度的提高還會(huì)提高顧客忠誠(chéng)的程度，顧客忠誠(chéng)是指顧客從特定的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商那里再次購(gòu)買的頻次水平及其對(duì)他人的影響程度。 顧客滿意度低，就會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)生抱怨和投訴，而顧客滿意度的提高會(huì)有兩個(gè)直接的結(jié)果：一是減少顧客抱怨，二是提高顧客忠誠(chéng)度。167。 各前提變量之間也存在著相關(guān)性。 前提變量與結(jié)果變量之間的關(guān)系是很明顯的，前提變量決定結(jié)果變量。167。 . 美國(guó)客戶滿意度指數(shù)（）模型167。補(bǔ)充知識(shí)：關(guān)于卡諾模型167。167。 . 卡諾（）的客戶滿意度模型167。 （）滿意與忠誠(chéng)的正相關(guān)關(guān)系167。 . 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系 ()167。 —— 客戶的期望值一、 客戶滿意的概述 . 客戶滿意的基本概述 ()當(dāng)?shù)扔诨蚪咏鼤r(shí)，表示客戶的感受為 “比較滿意”，也可認(rèn)為 “一般 ”；當(dāng)小于時(shí)，表示客戶的感受為 “不滿意 ”；當(dāng)?shù)扔跁r(shí)，則表明客戶的期望完全沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。 可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的函數(shù)式來(lái)描述客戶滿意狀況的評(píng)價(jià)指標(biāo) —— 客戶滿意度，即167。 因此，客戶滿意度理論在中占有重要地位，如圖所示：圖 客戶滿意因素分析模型一、 客戶滿意的概述167。 客戶滿意 客戶滿意理論被引入客戶關(guān)系管理領(lǐng)域是在世紀(jì)年代后期。目前，顧客滿意研究在歐美國(guó)家已日趨成熟。第章 客戶滿意與客戶忠誠(chéng) 客戶滿意1客戶忠誠(chéng)客戶關(guān)系管理的核心思想最重要的資源之一，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷4. 客戶關(guān)系始終貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷的全過(guò)程3. 不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度客戶關(guān)系管理的核心思想包含四個(gè)方面167。 早期的研究大量攝取了社會(huì)學(xué)、心理學(xué)方面的理論，直到現(xiàn)在，大部分的理論仍然是以認(rèn)知理論作為研究的理論基礎(chǔ)。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購(gòu)買成本，然后要充分注意到顧客購(gòu)買過(guò)程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來(lái)決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營(yíng)銷溝通。一、 客戶滿意概述167。167。 —— 客戶的感知值167。一、 客戶滿意的概述圖 客戶期望與客戶感知比較后的感受167。167。．客戶滿意陷阱的成因基于顧客感知理論的顧客滿意陷阱的產(chǎn)生基于雙因素理論的客戶滿意陷阱的產(chǎn)生基于競(jìng)爭(zhēng)的客戶滿意陷阱的產(chǎn)生．客戶滿意陷阱的解決方式 比競(jìng)爭(zhēng)者提供更大的顧客讓渡價(jià)值提高顧客轉(zhuǎn)移成本，以鎖定顧客忠誠(chéng)二、 客戶滿意度指標(biāo)模型167。 （）當(dāng)然質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。 （）迷人質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的超越了客戶期望的、客戶沒(méi)有想到的質(zhì)量特性。二、 客戶滿意度指標(biāo)模型圖 卡諾客戶滿意度模型二、 客戶滿意度指標(biāo)模型167。 是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程為基礎(chǔ)，對(duì)顧客滿意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)，由國(guó)家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)個(gè)層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的
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