客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)(存儲(chǔ)版)
【正文】 . 客戶(hù)忠誠(chéng)的基本概述客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)別BFCEA壟斷帶來(lái)的忠誠(chéng)親緣忠誠(chéng)利益忠誠(chéng)潛在忠誠(chéng) 信賴(lài)忠誠(chéng)惰性忠誠(chéng)167。 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力167。無(wú)論直接還是間接，客戶(hù)價(jià)值都是驅(qū)動(dòng)客戶(hù)忠誠(chéng)的永恒要素。 一月 2111:12:4911:12Jan2125Jan21167。 。 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒(méi)有。 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 11:12:49 上午 11:12 上午 11:12:49一月 21167。 11:12:4911:12:4911:12Monday, January 25, 2023167。 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過(guò) 于提升自我。 一月 2111:12:4911:12Jan2125Jan21167。 2023/1/25 11:12:4911:12:4925 January 2023167。 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 沒(méi)有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 25 一月 202311:12:49 上午 11:12:49一月 21167。 11:12:4911:12:4911:121/25/2023 11:12:49 AM167。但這是一種假象，限制競(jìng)爭(zhēng)的障礙消除后，曲線很快就會(huì)變得和曲線一樣。 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度167。 第三階段為意向忠誠(chéng)（ ）顧客對(duì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向具有很強(qiáng)的承諾，會(huì)主動(dòng)排斥其他類(lèi)似的產(chǎn)品167。167。 ① 態(tài)度取向。比如 , 可以將顧客期望分解為 , 顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量的總體期望、顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足顧客需求程度的期望、顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望等。 . 第一層次指標(biāo)。 電話(huà)調(diào)查：適用于客戶(hù)群固定，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率高的產(chǎn)品。 示例：您對(duì)某種服務(wù)的期望是什么？實(shí)際得到的是什么？（引申出不滿(mǎn)意）167。 （）企業(yè)因素167。 . 建立客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型的一般方法167。 顧客期望影響滿(mǎn)意度，高的期望值會(huì)使?jié)M意度下降167。 各結(jié)果變量之間也存在著相關(guān)性。167。二、 客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)模型補(bǔ)充知識(shí)：關(guān)于模型167。167。一、 客戶(hù)滿(mǎn)意的概述補(bǔ)充知識(shí)：客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱．客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱的含義客戶(hù)滿(mǎn)意 ≠重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，客戶(hù)滿(mǎn)意 ≠客戶(hù)忠誠(chéng)，這就是客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱。但在某些特殊情況下，客戶(hù)滿(mǎn)意度也可大于，這就意味著客戶(hù)獲得了超過(guò)期望的滿(mǎn)足感受。 客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況是由客戶(hù)的期望和客戶(hù)的感知（包括對(duì)質(zhì)量的感知和價(jià)格的感知）這兩個(gè)因素決定的。 美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家勞特朋教授在年提出了的整合營(yíng)銷(xiāo)理論，被認(rèn)為是以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的四個(gè)基本要素：即顧客 ()、成本 ()、便利 ()和溝通 ()。 顧客滿(mǎn)意研究興起于世紀(jì)年代，最早的文獻(xiàn)可追溯到年發(fā)表的 “顧客的投入、期望和滿(mǎn)意的實(shí)驗(yàn)研究 ”。 客戶(hù)滿(mǎn)意度被描述為企業(yè)行為和客戶(hù)行為之間互動(dòng)關(guān)系的一個(gè)中間變量，即：企業(yè)行為 → 客戶(hù)滿(mǎn)意度 → 客戶(hù)忠誠(chéng)度 → 客戶(hù)行為 → 企業(yè)行為。 167。 （）不同市場(chǎng)類(lèi)型中的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的關(guān)系167。 卡諾模型有助于我們理解客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念，該模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量分為類(lèi)：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。 受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（ ）和他的同事 于年月發(fā)表了《質(zhì)量的保健因素和激勵(lì)因素》 ( )一文，第一次將滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)引人質(zhì)量管理領(lǐng)域，并于年日本質(zhì)量管理大會(huì)第屆年會(huì)上宣讀了《魅力質(zhì)量與必備質(zhì)量》 ﹙ ﹚ 的研究報(bào)告。 是等人在瑞典顧客滿(mǎn)意指數(shù)模式（ ，）的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型。比如，顧客的期望將會(huì)對(duì)顧客 “對(duì)質(zhì)量的感知 ”和 “對(duì)價(jià)值的感知 ”有著重要影響，呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)關(guān)系，即期望較高，其實(shí)際的 “感知 ”會(huì)相應(yīng)地降低；期望較低，其實(shí)際的 “感知 ”會(huì)相應(yīng)提高。167。 顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)呈正相關(guān)關(guān)系，即滿(mǎn)意度越高，顧客越忠誠(chéng)167。 （）建立客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)的結(jié)構(gòu)模型167。 （）溝通因素167。 （）指標(biāo)體系評(píng)價(jià)法167。要點(diǎn)：短頻次167。 . 第二層次指標(biāo)。即四級(jí)指標(biāo) , 就是三級(jí)指標(biāo)的進(jìn)一步分解 ,
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