客戶滿意與客戶忠誠(存儲版)
【正文】 . 客戶忠誠的基本概述客戶忠誠的類別BFCEA壟斷帶來的忠誠親緣忠誠利益忠誠潛在忠誠 信賴忠誠惰性忠誠167。 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力167。無論直接還是間接，客戶價值都是驅(qū)動客戶忠誠的永恒要素。 一月 2111:12:4911:12Jan2125Jan21167。 。 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 11:12:49 上午 11:12 上午 11:12:49一月 21167。 11:12:4911:12:4911:12Monday, January 25, 2023167。 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 一月 2111:12:4911:12Jan2125Jan21167。 2023/1/25 11:12:4911:12:4925 January 2023167。 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 25 一月 202311:12:49 上午 11:12:49一月 21167。 11:12:4911:12:4911:121/25/2023 11:12:49 AM167。但這是一種假象，限制競爭的障礙消除后，曲線很快就會變得和曲線一樣。 客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度167。 第三階段為意向忠誠（ ）顧客對重復(fù)購買意向具有很強的承諾，會主動排斥其他類似的產(chǎn)品167。167。 ① 態(tài)度取向。比如 , 可以將顧客期望分解為 , 顧客對企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量的總體期望、顧客對企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望、顧客對企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望等。 . 第一層次指標(biāo)。 電話調(diào)查：適用于客戶群固定，重復(fù)購買率高的產(chǎn)品。 示例：您對某種服務(wù)的期望是什么？實際得到的是什么？（引申出不滿意）167。 （）企業(yè)因素167。 . 建立客戶滿意度指數(shù)模型的一般方法167。 顧客期望影響滿意度，高的期望值會使?jié)M意度下降167。 各結(jié)果變量之間也存在著相關(guān)性。167。二、 客戶滿意度指標(biāo)模型補充知識：關(guān)于模型167。167。一、 客戶滿意的概述補充知識：客戶滿意陷阱．客戶滿意陷阱的含義客戶滿意 ≠重復(fù)購買行為，客戶滿意 ≠客戶忠誠，這就是客戶滿意陷阱。但在某些特殊情況下，客戶滿意度也可大于，這就意味著客戶獲得了超過期望的滿足感受。 客戶的滿意狀況是由客戶的期望和客戶的感知（包括對質(zhì)量的感知和價格的感知）這兩個因素決定的。 美國營銷專家勞特朋教授在年提出了的整合營銷理論，被認(rèn)為是以消費者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場營銷組合的四個基本要素：即顧客 ()、成本 ()、便利 ()和溝通 ()。 顧客滿意研究興起于世紀(jì)年代，最早的文獻可追溯到年發(fā)表的 “顧客的投入、期望和滿意的實驗研究 ”。 客戶滿意度被描述為企業(yè)行為和客戶行為之間互動關(guān)系的一個中間變量，即：企業(yè)行為 → 客戶滿意度 → 客戶忠誠度 → 客戶行為 → 企業(yè)行為。 167。 （）不同市場類型中的滿意與忠誠的關(guān)系167。 卡諾模型有助于我們理解客戶滿意度的概念，該模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量分為類：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。 受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（ ）和他的同事 于年月發(fā)表了《質(zhì)量的保健因素和激勵因素》 ( )一文，第一次將滿意與不滿意標(biāo)準(zhǔn)引人質(zhì)量管理領(lǐng)域，并于年日本質(zhì)量管理大會第屆年會上宣讀了《魅力質(zhì)量與必備質(zhì)量》 ﹙ ﹚ 的研究報告。 是等人在瑞典顧客滿意指數(shù)模式（ ，）的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的顧客滿意度指數(shù)模型。比如，顧客的期望將會對顧客 “對質(zhì)量的感知 ”和 “對價值的感知 ”有著重要影響，呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)關(guān)系，即期望較高，其實際的 “感知 ”會相應(yīng)地降低；期望較低，其實際的 “感知 ”會相應(yīng)提高。167。 顧客滿意度與顧客忠誠呈正相關(guān)關(guān)系，即滿意度越高，顧客越忠誠167。 （）建立客戶滿意度指數(shù)的結(jié)構(gòu)模型167。 （）溝通因素167。 （）指標(biāo)體系評價法167。要點：短頻次167。 . 第二層次指標(biāo)。即四級指標(biāo) , 就是三級指標(biāo)的進一步分解 ,
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