客戶滿意與客戶忠誠(完整版)
【正文】 因素感知質量、客戶預期、感知價值以及結果因素客戶忠誠、客戶抱怨這種變量組成的一個整體邏輯結構。 （）期望質量是指客戶對產品或服務有具體要求的質量特性。 由于受到隨機因素的影響，客戶滿意與忠誠之間的關系是正相關關系，但卻不是線性關系。一般情況下，客戶滿意度多在到之間。 . 客戶滿意的基本概述 ()167。 167。167。作為中間變量的客戶滿意度，聯(lián)系著企業(yè)行為和客戶行為這兩個端點。 —— 客戶滿意度167。 在不同的競爭條件下，客戶滿意對客戶忠誠的作用不一致。167。該論文于 年月日正式發(fā)表在日本質量管理學會 ()的雜志《質量》總第期上，標志著狩野模式 ( )的確立和魅力質量理論的成熟。167。此外，顧客 “對質量的感知 ”會影響著顧客 “對價值的感知 ”。 當顧客滿意度偏低的時候，他們可能到公司的競爭對手那里去，也可能未得到補償而道出他們的不滿 (即投訴 )，提高滿意度會減少投訴的發(fā)生。 . 國外其他模型介紹 ()167。 根據(jù)客戶滿意度指數(shù)測評的基本原理，結合國內外客戶滿意度指數(shù)模型建立自己的客戶滿意度指數(shù)測評模型，如圖所示。 （）客戶關懷四、客戶滿意度測評方法客戶滿意度調查客戶投訴和建議處理系統(tǒng)神秘客戶調查流失客戶分析當前企業(yè)收集客戶意見的四種主要方法、客戶滿意度調查的四種策略167。 建立評價指標體系（結構方程法）167。 現(xiàn)場發(fā)放問卷調查：適用于客戶比較集中的場合。即二級指標 , 包括上述六大指標 : 顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠。也就是在顧客滿意度調查問卷中的每一個語句。 但是這些參數(shù)只能評估顧客的行為忠誠，忽視了顧客態(tài)度對決策過程的影響，事實上顧客忠誠與重復購買行為是有著顯著區(qū)別的兩個概念167。 第一階段為感知忠誠（ ），即相信一種品牌比其他品牌更合適。 客戶重復購買次數(shù)167。 . 客戶滿意與客戶忠誠的關系 ()167。 客戶忠誠的驅動因素分析客戶滿意和客戶忠誠的關系基本期望的滿意水平客戶忠誠度平均忠誠度圖 1潛在期望的滿意水平客戶忠誠度圖 2客戶期望的滿意水平客戶忠誠度平均忠誠度圖 3u 圖：基本期望的滿意水平和客戶忠誠的關系圖u 圖：潛在期望的滿意水平和客戶忠誠的關系圖u 圖：兩種期望的滿意水平與客戶忠誠的關系客戶保持管理的內容（）客戶滿意的全過程管理（）通過客戶關懷提高客戶滿意度與忠誠度客戶滿意 管理決策分析 個性化產品或服務執(zhí)行購買前購買中購買后客戶保持力量與客戶保持價值模型客戶阻力 動力客戶保持客戶主動保持（動力）客戶被動保持（阻力或壁壘）沉沒成本 交易成本 轉移成本 機會成本 終止壁壘心理依附客戶剩余價值167。 11:12:4911:12:4911:12Monday, January 25, 2023167。 1行 動 出成果，工作出 財 富。 1成功就是日復一日那一點點小小努力的 積 累。 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023167。 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 11:12:4911:12:4911:121/25/2023 11:12:49 AM167。 一月 2111:12 上午 一月 2111:12January 25, 2023167。 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 一月 21一月 2111:12:4911:12:49January 25, 2023167。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023167。 . 客戶滿意與客戶忠誠的關系 ()167。 客戶對企業(yè)產品或品牌的關心程度167。 第二階段為情感忠誠（ ），即由于對某種產品的使用比較滿意而產生的喜歡這種產品的態(tài)度。 , 和 （）認為，態(tài)度忠誠代表著一個優(yōu)先購買或者長期購買的承諾，僅僅依靠觀察顧客購買行為是無法推斷出來的167。 權重值的確
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