客戶滿意與客戶忠誠(完整版)
【正文】 因素感知質(zhì)量、客戶預(yù)期、感知價值以及結(jié)果因素客戶忠誠、客戶抱怨這種變量組成的一個整體邏輯結(jié)構(gòu)。 （）期望質(zhì)量是指客戶對產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性。 由于受到隨機(jī)因素的影響，客戶滿意與忠誠之間的關(guān)系是正相關(guān)關(guān)系，但卻不是線性關(guān)系。一般情況下，客戶滿意度多在到之間。 . 客戶滿意的基本概述 ()167。 167。167。作為中間變量的客戶滿意度，聯(lián)系著企業(yè)行為和客戶行為這兩個端點。 —— 客戶滿意度167。 在不同的競爭條件下，客戶滿意對客戶忠誠的作用不一致。167。該論文于 年月日正式發(fā)表在日本質(zhì)量管理學(xué)會 ()的雜志《質(zhì)量》總第期上，標(biāo)志著狩野模式 ( )的確立和魅力質(zhì)量理論的成熟。167。此外，顧客 “對質(zhì)量的感知 ”會影響著顧客 “對價值的感知 ”。 當(dāng)顧客滿意度偏低的時候，他們可能到公司的競爭對手那里去，也可能未得到補(bǔ)償而道出他們的不滿 (即投訴 )，提高滿意度會減少投訴的發(fā)生。 . 國外其他模型介紹 ()167。 根據(jù)客戶滿意度指數(shù)測評的基本原理，結(jié)合國內(nèi)外客戶滿意度指數(shù)模型建立自己的客戶滿意度指數(shù)測評模型，如圖所示。 （）客戶關(guān)懷四、客戶滿意度測評方法客戶滿意度調(diào)查客戶投訴和建議處理系統(tǒng)神秘客戶調(diào)查流失客戶分析當(dāng)前企業(yè)收集客戶意見的四種主要方法、客戶滿意度調(diào)查的四種策略167。 建立評價指標(biāo)體系（結(jié)構(gòu)方程法）167。 現(xiàn)場發(fā)放問卷調(diào)查：適用于客戶比較集中的場合。即二級指標(biāo) , 包括上述六大指標(biāo) : 顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠。也就是在顧客滿意度調(diào)查問卷中的每一個語句。 但是這些參數(shù)只能評估顧客的行為忠誠，忽視了顧客態(tài)度對決策過程的影響，事實上顧客忠誠與重復(fù)購買行為是有著顯著區(qū)別的兩個概念167。 第一階段為感知忠誠（ ），即相信一種品牌比其他品牌更合適。 客戶重復(fù)購買次數(shù)167。 . 客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系 ()167。 客戶忠誠的驅(qū)動因素分析客戶滿意和客戶忠誠的關(guān)系基本期望的滿意水平客戶忠誠度平均忠誠度圖 1潛在期望的滿意水平客戶忠誠度圖 2客戶期望的滿意水平客戶忠誠度平均忠誠度圖 3u 圖：基本期望的滿意水平和客戶忠誠的關(guān)系圖u 圖：潛在期望的滿意水平和客戶忠誠的關(guān)系圖u 圖：兩種期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系客戶保持管理的內(nèi)容（）客戶滿意的全過程管理（）通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠度客戶滿意 管理決策分析 個性化產(chǎn)品或服務(wù)執(zhí)行購買前購買中購買后客戶保持力量與客戶保持價值模型客戶阻力 動力客戶保持客戶主動保持（動力）客戶被動保持（阻力或壁壘）沉沒成本 交易成本 轉(zhuǎn)移成本 機(jī)會成本 終止壁壘心理依附客戶剩余價值167。 11:12:4911:12:4911:12Monday, January 25, 2023167。 1行 動 出成果，工作出 財 富。 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的 積 累。 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023167。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 1意志 堅 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 11:12:4911:12:4911:121/25/2023 11:12:49 AM167。 一月 2111:12 上午 一月 2111:12January 25, 2023167。 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 一月 21一月 2111:12:4911:12:49January 25, 2023167。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023167。 . 客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系 ()167。 客戶對企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度167。 第二階段為情感忠誠（ ），即由于對某種產(chǎn)品的使用比較滿意而產(chǎn)生的喜歡這種產(chǎn)品的態(tài)度。 , 和 （）認(rèn)為，態(tài)度忠誠代表著一個優(yōu)先購買或者長期購買的承諾，僅僅依靠觀察顧客購買行為是無法推斷出來的167。 權(quán)重值的確
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