【正文】 一月 21一月 2111:12:4911:12:49January 25, 2023167。 。 2023/1/25 11:12:4911:12:4925 January 2023167。 靜夜四無(wú) 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 客戶購(gòu)買量占其對(duì)該產(chǎn)品總需求的比例167。 低頻率和高頻率重復(fù)購(gòu)買的客戶哪個(gè)可能更忠誠(chéng)？客戶忠誠(chéng)的測(cè)量方法167。167。 請(qǐng)客戶給出各指標(biāo)權(quán)重167。圖 客戶滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)模型三、 客戶滿意度指標(biāo)模型的建立167。167。 前提變量與結(jié)果變量之間的關(guān)系 167。 （）當(dāng)然質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。 —— 客戶的感知值167。 早期的研究大量攝取了社會(huì)學(xué)、心理學(xué)方面的理論，直到現(xiàn)在，大部分的理論仍然是以認(rèn)知理論作為研究的理論基礎(chǔ)。 因此，客戶滿意度理論在中占有重要地位，如圖所示：圖 客戶滿意因素分析模型一、 客戶滿意的概述167。 （）滿意與忠誠(chéng)的正相關(guān)關(guān)系167。 . 美國(guó)客戶滿意度指數(shù)（）模型167。167。 . 國(guó)外其他模型介紹 ()167。 示例：請(qǐng)說(shuō)出您對(duì)某種服務(wù)的滿意程度？（直接報(bào)告滿意程度）167。 網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查：適用于快速、一般性調(diào)查。 權(quán)重值的確定可以采用多種方法，如經(jīng)驗(yàn)法、回歸分析法、直接打分法等，本案例采用德爾菲（）法。 第二階段為情感忠誠(chéng)（ ），即由于對(duì)某種產(chǎn)品的使用比較滿意而產(chǎn)生的喜歡這種產(chǎn)品的態(tài)度。 . 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系 ()167。 一月 21一月 2111:12:4911:12:49January 25, 2023167。 1世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿 ，留一份不足，可得無(wú)限完美。 11:12:4911:12:4911:121/25/2023 11:12:49 AM167。 1一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023167。 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 11:12:4911:12:4911:12Monday, January 25, 2023167。 . 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系 ()167。 第一階段為感知忠誠(chéng)（ ），即相信一種品牌比其他品牌更合適。也就是在顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷中的每一個(gè)語(yǔ)句。 現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查：適用于客戶比較集中的場(chǎng)合。 （）客戶關(guān)懷四、客戶滿意度測(cè)評(píng)方法客戶滿意度調(diào)查客戶投訴和建議處理系統(tǒng)神秘客戶調(diào)查流失客戶分析當(dāng)前企業(yè)收集客戶意見的四種主要方法、客戶滿意度調(diào)查的四種策略167。 . 國(guó)外其他模型介紹 ()167。此外，顧客 “對(duì)質(zhì)量的感知 ”會(huì)影響著顧客 “對(duì)價(jià)值的感知 ”。該論文于 年月日正式發(fā)表在日本質(zhì)量管理學(xué)會(huì) ()的雜志《質(zhì)量》總第期上，標(biāo)志著狩野模式 ( )的確立和魅力質(zhì)量理論的成熟。 在不同的競(jìng)爭(zhēng)條件下，客戶滿意對(duì)客戶忠誠(chéng)的作用不一致。作為中間變量的客戶滿意度，聯(lián)系著企業(yè)行為和客戶行為這兩個(gè)端點(diǎn)。 167。一般情況下，客戶滿意度多在到之間。 （）期望質(zhì)量是指客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性。顧客期望、顧客感知的質(zhì)量、顧客感知的質(zhì)量直接影響和決定著顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。167。結(jié) 構(gòu) 變 量 觀 測(cè) 變 量信息對(duì)稱程度企業(yè)（或產(chǎn)品服務(wù)）的知曉度企業(yè)（或產(chǎn)品服務(wù)）的知名度企業(yè)（或產(chǎn)品服務(wù)）的美譽(yù)度市場(chǎng)凈化程度客戶預(yù)期質(zhì)量對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的總體預(yù)期對(duì)產(chǎn)品服務(wù)客戶化質(zhì)量的預(yù)期對(duì)產(chǎn)品服務(wù)可靠性的預(yù)期客戶感知質(zhì)量對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)客戶化質(zhì)量的評(píng)價(jià)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)可靠性的評(píng)價(jià)三、 客戶滿意度指標(biāo)模型的建立三、 客戶滿意度指標(biāo)模型的建立客戶感知價(jià)值 給定產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的評(píng)價(jià)給定價(jià)格下對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)客戶滿意度總體滿意度產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量同預(yù)期的比較產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量同其他品牌的比較產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量同理想產(chǎn)品的比較客戶忠誠(chéng)度 重復(fù)購(gòu)買的可能性保留價(jià)格企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效 客戶購(gòu)買金額影響客戶滿意度的主要因素167。 綜合計(jì)算顧客滿意度評(píng)測(cè)系統(tǒng)的建立、實(shí)施、應(yīng)用確定顧客滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)抽樣設(shè)計(jì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)實(shí)施調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析評(píng)價(jià)實(shí)施步驟、客戶滿意度的指標(biāo)體系評(píng)價(jià)法實(shí)施步驟常用的調(diào)查方