客戶滿意與客戶忠誠(chéng)-wenkub
2023-03-19 21:44:24 本頁(yè)面
【正文】 高，顧客越忠誠(chéng)167。167。167。 各結(jié)果變量之間的關(guān)系 167。比如，顧客的期望將會(huì)對(duì)顧客 “對(duì)質(zhì)量的感知 ”和 “對(duì)價(jià)值的感知 ”有著重要影響，呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)關(guān)系，即期望較高，其實(shí)際的 “感知 ”會(huì)相應(yīng)地降低；期望較低，其實(shí)際的 “感知 ”會(huì)相應(yīng)提高。顧客期望、顧客感知的質(zhì)量、顧客感知的質(zhì)量直接影響和決定著顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。 是等人在瑞典顧客滿意指數(shù)模式（ ，）的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的顧客滿意度指數(shù)模型。 模型是一個(gè)方程組模型，如圖所示：圖 結(jié)構(gòu)模型該模型是由客戶滿意度與其決定因素感知質(zhì)量、客戶預(yù)期、感知價(jià)值以及結(jié)果因素客戶忠誠(chéng)、客戶抱怨這種變量組成的一個(gè)整體邏輯結(jié)構(gòu)。 受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（ ）和他的同事 于年月發(fā)表了《質(zhì)量的保健因素和激勵(lì)因素》 ( )一文，第一次將滿意與不滿意標(biāo)準(zhǔn)引人質(zhì)量管理領(lǐng)域，并于年日本質(zhì)量管理大會(huì)第屆年會(huì)上宣讀了《魅力質(zhì)量與必備質(zhì)量》 ﹙ ﹚ 的研究報(bào)告。 （）期望質(zhì)量是指客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性。 卡諾模型有助于我們理解客戶滿意度的概念，該模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量分為類：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。 由于受到隨機(jī)因素的影響，客戶滿意與忠誠(chéng)之間的關(guān)系是正相關(guān)關(guān)系，但卻不是線性關(guān)系。 （）不同市場(chǎng)類型中的滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系167。一般情況下，客戶滿意度多在到之間。 167。 . 客戶滿意的基本概述 ()167。 客戶滿意度被描述為企業(yè)行為和客戶行為之間互動(dòng)關(guān)系的一個(gè)中間變量，即：企業(yè)行為 → 客戶滿意度 → 客戶忠誠(chéng)度 → 客戶行為 → 企業(yè)行為。 167。 顧客滿意研究興起于世紀(jì)年代，最早的文獻(xiàn)可追溯到年發(fā)表的 “顧客的投入、期望和滿意的實(shí)驗(yàn)研究 ”。167。 美國(guó)營(yíng)銷專家勞特朋教授在年提出了的整合營(yíng)銷理論，被認(rèn)為是以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷組合的四個(gè)基本要素：即顧客 ()、成本 ()、便利 ()和溝通 ()。作為中間變量的客戶滿意度，聯(lián)系著企業(yè)行為和客戶行為這兩個(gè)端點(diǎn)。 客戶的滿意狀況是由客戶的期望和客戶的感知（包括對(duì)質(zhì)量的感知和價(jià)格的感知）這兩個(gè)因素決定的。 —— 客戶滿意度167。但在某些特殊情況下，客戶滿意度也可大于，這就意味著客戶獲得了超過期望的滿足感受。 在不同的競(jìng)爭(zhēng)條件下，客戶滿意對(duì)客戶忠誠(chéng)的作用不一致。一、 客戶滿意的概述補(bǔ)充知識(shí)：客戶滿意陷阱．客戶滿意陷阱的含義客戶滿意 ≠重復(fù)購(gòu)買行為，客戶滿意 ≠客戶忠誠(chéng)，這就是客戶滿意陷阱。167。167。該論文于 年月日正式發(fā)表在日本質(zhì)量管理學(xué)會(huì) ()的雜志《質(zhì)量》總第期上，標(biāo)志著狩野模式 ( )的確立和魅力質(zhì)量理論的成熟。二、 客戶滿意度指標(biāo)模型補(bǔ)充知識(shí)：關(guān)于模型167。167。167。此外，顧客 “對(duì)質(zhì)量的感知 ”會(huì)影響著顧客 “對(duì)價(jià)值的感知 ”。 各結(jié)果變量之間也存在著相關(guān)性。 當(dāng)顧客滿意度偏低的時(shí)候，他們可能到公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去，也可能未得到補(bǔ)償而道出他們的不滿 (即投訴 )，提高滿意度會(huì)減少投訴的發(fā)生。 顧客期望影響滿意度，高的期望值會(huì)使?jié)M意度下降167。 . 國(guó)外其他模型介紹 ()167。 . 建立客戶滿意度指數(shù)模型的一般方法167。 根據(jù)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的基本原理，結(jié)合國(guó)內(nèi)外客戶滿意度指數(shù)模型建立自己的客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型，如圖所示。 （）企業(yè)因素167。 （）客戶關(guān)懷四、客戶滿意度測(cè)評(píng)方法客戶滿意度調(diào)查客戶投訴和建議處理系統(tǒng)神秘客戶調(diào)查流失客戶分析當(dāng)前企業(yè)收集客戶意見的四種主要方法、客戶滿意度調(diào)查的四種策略167。 示例：您對(duì)某種服務(wù)的期望是什么？實(shí)際得到的是什么？（引申出不滿意）167。 建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（結(jié)構(gòu)方程法）167。 電話調(diào)查：適用于客戶群固定，重復(fù)購(gòu)買率高的產(chǎn)品。 現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問卷調(diào)查：適用于客戶比較集中的場(chǎng)合。 . 第一層次指標(biāo)。即二級(jí)指標(biāo) , 包括上述六大指標(biāo) : 顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。比如 , 可以將顧客期望分解為 , 顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量的總體期望、顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需求程度的
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