客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)-免費(fèi)閱讀
【正文】 一月 2111:12 上午 一月 2111:12January 25, 2023167。 1越是無(wú)能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 一月 21一月 2111:12:4911:12:49January 25, 2023167。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023167。 1比不了得就不比，得不到的就不要。 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見(jiàn)頻 。 客戶(hù)忠誠(chéng)概述客戶(hù)忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素分析 客戶(hù)忠誠(chéng)受多種因素的驅(qū)動(dòng)而形成，分析這些驅(qū)動(dòng)因素，對(duì)于更準(zhǔn)確地理解客戶(hù)忠誠(chéng)與客戶(hù)價(jià)值之間的關(guān)系，實(shí)施客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃具有重要的作用. 客戶(hù)滿(mǎn)意因素圖 價(jià)值忠誠(chéng)模型. 客戶(hù)讓渡價(jià)值因素 客戶(hù)忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素分析圖 價(jià)值滿(mǎn)意忠誠(chéng)模型. 價(jià)值滿(mǎn)意驅(qū)動(dòng)因素 客戶(hù)忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素分析基于以上分析可以看出，客戶(hù)價(jià)值不僅直接驅(qū)動(dòng)客戶(hù)的行為忠誠(chéng)，還通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意間接驅(qū)動(dòng)客戶(hù)忠誠(chéng)行為。 客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度167。 第四階段為行為忠誠(chéng)（ ），即顧客產(chǎn)生克服環(huán)境障礙而進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的意向。 ，和 （）則關(guān)注于顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向、口碑推薦、價(jià)格容忍度和抱怨轉(zhuǎn)換等測(cè)量指標(biāo)。 ② 行為重復(fù)。167。即一級(jí)指標(biāo) , 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。要點(diǎn)：簡(jiǎn)潔167。 （）具體建議法167。 （）產(chǎn)品因素167。 （）建立客戶(hù)滿(mǎn)意度的邏輯模型167。 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知與滿(mǎn)意度呈正相關(guān)關(guān)系，即感知越高，滿(mǎn)意度越高167。167。 各前提變量之間的關(guān)系 167。 是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程為基礎(chǔ)，對(duì)顧客滿(mǎn)意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)，由國(guó)家整體滿(mǎn)意度指數(shù)、部門(mén)滿(mǎn)意度指數(shù)、行業(yè)滿(mǎn)意度指數(shù)和企業(yè)滿(mǎn)意度指數(shù)個(gè)層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)國(guó)家顧客滿(mǎn)意度理論模型。 （）迷人質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的超越了客戶(hù)期望的、客戶(hù)沒(méi)有想到的質(zhì)量特性。．客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱的成因基于顧客感知理論的顧客滿(mǎn)意陷阱的產(chǎn)生基于雙因素理論的客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱的產(chǎn)生基于競(jìng)爭(zhēng)的客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱的產(chǎn)生．客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱的解決方式 比競(jìng)爭(zhēng)者提供更大的顧客讓渡價(jià)值提高顧客轉(zhuǎn)移成本，以鎖定顧客忠誠(chéng)二、 客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)模型167。一、 客戶(hù)滿(mǎn)意的概述圖 客戶(hù)期望與客戶(hù)感知比較后的感受167。167。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿(mǎn)意放在第一位，其次是努力降低顧客的購(gòu)買(mǎi)成本，然后要充分注意到顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來(lái)決定銷(xiāo)售渠道策略，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營(yíng)銷(xiāo)溝通。第章 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng) 客戶(hù)滿(mǎn)意1客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想最重要的資源之一，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)4. 客戶(hù)關(guān)系始終貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程3. 不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想包含四個(gè)方面167。 客戶(hù)滿(mǎn)意 客戶(hù)滿(mǎn)意理論被引入客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域是在世紀(jì)年代后期。 可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的函數(shù)式來(lái)描述客戶(hù)滿(mǎn)意狀況的評(píng)價(jià)指標(biāo) —— 客戶(hù)滿(mǎn)意度，即167。 . 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)系 ()167。 . 卡諾（）的客戶(hù)滿(mǎn)意度模型167。補(bǔ)充知識(shí)：關(guān)于卡諾模型167。167。 各前提變量之間也存在著相關(guān)性。 顧客滿(mǎn)意度低，就會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)生抱怨和投訴，而顧客滿(mǎn)意度的提高會(huì)有兩個(gè)直接的結(jié)果：一是減少顧客抱怨，二是提高顧客忠誠(chéng)度。 顧客滿(mǎn)意度與顧客抱怨呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，即滿(mǎn)意度越低，抱怨、投訴就越多167。 在收集并分析客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)的數(shù)據(jù)過(guò)程中，實(shí)際上是在尋找兩個(gè)很簡(jiǎn)單的答案：應(yīng)當(dāng)在何處提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度；一旦客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度增加了，其回報(bào)是什么？這兩個(gè)問(wèn)題之間的邏輯關(guān)系如圖所示：圖 客戶(hù)滿(mǎn)意度邏輯模型三、 客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)模型的建立167。 （）營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系167。 示例：請(qǐng)?zhí)岢瞿诋a(chǎn)品使用中的任何問(wèn)題及您的改進(jìn)建議？（問(wèn)題分析）167。 郵寄問(wèn)卷調(diào)查：適用于慶典或節(jié)日來(lái)臨，與禮物派送相結(jié)合。它是顧客滿(mǎn)意度研究的總目標(biāo)167。 . 第四層次指標(biāo)。補(bǔ)充知識(shí)：客戶(hù)忠誠(chéng)的研究縱覽167?？蛻?hù)忠誠(chéng)的分類(lèi)167。在這個(gè)階段，顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向已經(jīng)轉(zhuǎn)化成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為 客戶(hù)忠誠(chéng)概述
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