客戶滿意與客戶忠誠-文庫吧在線文庫
【正文】 分解的結果通常被稱為 “問句 ”。 最初對顧客忠誠的考察，主要是從行為的角度出發(fā)，根據(jù)顧客對某種產(chǎn)品的重復購買程度、購買份額、購買頻率以及對這個產(chǎn)品的評價等顧客行為進行調(diào)研 ( ， )167。 （）提出將顧客忠誠分為四個連續(xù)的階段，認為顧客忠誠是一個從感知忠誠經(jīng)由情感忠誠和意向忠誠到行為忠誠的過程，前一個階段的忠誠度會影響到后一個階段的忠誠度167。 以上的各類忠誠，其客戶的依賴性和持久性是不同的，如圖所示：圖 各種忠誠的持久性和客戶依賴性 客戶忠誠概述補充知識：客戶忠誠的衡量指標167。 客戶對產(chǎn)品的認同度167。因此，贏得客戶忠誠的關鍵問題就是向客戶傳遞優(yōu)異的客戶價值。 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 一月 2111:12 上午 一月 2111:12January 25, 2023167。 11:12:4911:12:4911:121/25/2023 11:12:49 AM167。 25 一月 202311:12:49 上午 11:12:49一月 21167。 楊 柳散和 風 ，青山澹吾 慮 。 1知人者智，自知者明。 2023/1/25 11:12:4911:12:4925 January 2023167。 25 一月 202311:12:49 上午 11:12:49一月 21167。 1越是沒有本 領 的就越加自命不凡。 1少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 11:12:4911:12:4911:12Monday, January 25, 2023167。 11:12:49 上午 11:12 上午 11:12:49一月 21167。 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 在低度競爭行業(yè)中，曲線描述的情況似乎與人們傳統(tǒng)的認識十分吻合，即客戶滿意程度對客戶忠誠度的影響較小。 客戶購買時的挑選時間167。這個階段的顧客忠誠是感知和顧客滿意的函數(shù)167。 顧客的態(tài)度忠誠非常重要，因為它表明了顧客未來購買和向他人推薦等行為傾向?？蛻魸M意：模型個人需要口碑溝通 以前的服務體 驗預期的服務感知的服務服務傳遞（包括售前和售后）將對客戶的期望的感知轉化為具體的服務質(zhì)量管理層對顧客需求預期的感知與客戶的外部溝通差距差距差距差距企業(yè)差距客戶 客戶忠誠 . 客戶忠誠的基本概述（）客戶忠誠的概念與內(nèi)涵客戶忠誠是指客戶長期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司根據(jù)客戶忠誠的概念，其內(nèi)涵主要可以從下面兩個方面來加以理解。即三級指標 , 就是將這六大指標進一步分解。要點：覆蓋面窄，問題一般較少由表及里、深入清晰舉例：分四級的顧客滿意度指標體系167。 綜合計算顧客滿意度評測系統(tǒng)的建立、實施、應用確定顧客滿意度評價標準抽樣設計問卷設計實施調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析評價實施步驟、客戶滿意度的指標體系評價法實施步驟常用的調(diào)查方式：167。 （）對比觀察法167。結 構 變 量 觀 測 變 量信息對稱程度企業(yè)（或產(chǎn)品服務）的知曉度企業(yè)（或產(chǎn)品服務）的知名度企業(yè)（或產(chǎn)品服務）的美譽度市場凈化程度客戶預期質(zhì)量對產(chǎn)品服務質(zhì)量的總體預期對產(chǎn)品服務客戶化質(zhì)量的預期對產(chǎn)品服務可靠性的預期客戶感知質(zhì)量對產(chǎn)品服務質(zhì)量的總體評價對產(chǎn)品服務客戶化質(zhì)量的評價對產(chǎn)品服務可靠性的評價三、 客戶滿意度指標模型的建立三、 客戶滿意度指標模型的建立客戶感知價值 給定產(chǎn)品服務質(zhì)量下對價格的評價給定價格下對產(chǎn)品服務質(zhì)量的評價客戶滿意度總體滿意度產(chǎn)品服務質(zhì)量同預期的比較產(chǎn)品服務質(zhì)量同其他品牌的比較產(chǎn)品服務質(zhì)量同理想產(chǎn)品的比較客戶忠誠度 重復購買的可能性保留價格企業(yè)財務績效 客戶購買金額影響客戶滿意度的主要因素167。 （）歐洲客戶滿意度指數(shù)模型圖 歐洲客戶滿意度指數(shù)結構模型二、 客戶滿意度指標模型167。167。 各結果變量之間的關系 167。顧客期望、顧客感知的質(zhì)量、顧客感知的質(zhì)量直接影響和決定著顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠。 模型是一個方程組模型，如圖所示：圖 結構模型該模型是由客戶滿意度與其決定
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