客戶滿意與客戶忠誠(chéng)-文庫吧在線文庫
【正文】 分解的結(jié)果通常被稱為 “問句 ”。 最初對(duì)顧客忠誠(chéng)的考察，主要是從行為的角度出發(fā)，根據(jù)顧客對(duì)某種產(chǎn)品的重復(fù)購買程度、購買份額、購買頻率以及對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)等顧客行為進(jìn)行調(diào)研 ( ， )167。 （）提出將顧客忠誠(chéng)分為四個(gè)連續(xù)的階段，認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是一個(gè)從感知忠誠(chéng)經(jīng)由情感忠誠(chéng)和意向忠誠(chéng)到行為忠誠(chéng)的過程，前一個(gè)階段的忠誠(chéng)度會(huì)影響到后一個(gè)階段的忠誠(chéng)度167。 以上的各類忠誠(chéng)，其客戶的依賴性和持久性是不同的，如圖所示：圖 各種忠誠(chéng)的持久性和客戶依賴性 客戶忠誠(chéng)概述補(bǔ)充知識(shí)：客戶忠誠(chéng)的衡量指標(biāo)167。 客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度167。因此，贏得客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵問題就是向客戶傳遞優(yōu)異的客戶價(jià)值。 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 一月 2111:12 上午 一月 2111:12January 25, 2023167。 11:12:4911:12:4911:121/25/2023 11:12:49 AM167。 25 一月 202311:12:49 上午 11:12:49一月 21167。 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 1知人者智，自知者明。 2023/1/25 11:12:4911:12:4925 January 2023167。 25 一月 202311:12:49 上午 11:12:49一月 21167。 1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 11:12:4911:12:4911:12Monday, January 25, 2023167。 11:12:49 上午 11:12 上午 11:12:49一月 21167。 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國(guó) 見 青山。 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 在低度競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)中，曲線描述的情況似乎與人們傳統(tǒng)的認(rèn)識(shí)十分吻合，即客戶滿意程度對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響較小。 客戶購買時(shí)的挑選時(shí)間167。這個(gè)階段的顧客忠誠(chéng)是感知和顧客滿意的函數(shù)167。 顧客的態(tài)度忠誠(chéng)非常重要，因?yàn)樗砻髁祟櫩臀磥碣徺I和向他人推薦等行為傾向?？蛻魸M意：模型個(gè)人需要口碑溝通 以前的服務(wù)體 驗(yàn)預(yù)期的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)傳遞（包括售前和售后）將對(duì)客戶的期望的感知轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)質(zhì)量管理層對(duì)顧客需求預(yù)期的感知與客戶的外部溝通差距差距差距差距企業(yè)差距客戶 客戶忠誠(chéng) . 客戶忠誠(chéng)的基本概述（）客戶忠誠(chéng)的概念與內(nèi)涵客戶忠誠(chéng)是指客戶長(zhǎng)期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司根據(jù)客戶忠誠(chéng)的概念，其內(nèi)涵主要可以從下面兩個(gè)方面來加以理解。即三級(jí)指標(biāo) , 就是將這六大指標(biāo)進(jìn)一步分解。要點(diǎn)：覆蓋面窄，問題一般較少由表及里、深入清晰舉例：分四級(jí)的顧客滿意度指標(biāo)體系167。 綜合計(jì)算顧客滿意度評(píng)測(cè)系統(tǒng)的建立、實(shí)施、應(yīng)用確定顧客滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)抽樣設(shè)計(jì)問卷設(shè)計(jì)實(shí)施調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析評(píng)價(jià)實(shí)施步驟、客戶滿意度的指標(biāo)體系評(píng)價(jià)法實(shí)施步驟常用的調(diào)查方式：167。 （）對(duì)比觀察法167。結(jié) 構(gòu) 變 量 觀 測(cè) 變 量信息對(duì)稱程度企業(yè)（或產(chǎn)品服務(wù)）的知曉度企業(yè)（或產(chǎn)品服務(wù)）的知名度企業(yè)（或產(chǎn)品服務(wù)）的美譽(yù)度市場(chǎng)凈化程度客戶預(yù)期質(zhì)量對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的總體預(yù)期對(duì)產(chǎn)品服務(wù)客戶化質(zhì)量的預(yù)期對(duì)產(chǎn)品服務(wù)可靠性的預(yù)期客戶感知質(zhì)量對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)客戶化質(zhì)量的評(píng)價(jià)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)可靠性的評(píng)價(jià)三、 客戶滿意度指標(biāo)模型的建立三、 客戶滿意度指標(biāo)模型的建立客戶感知價(jià)值 給定產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的評(píng)價(jià)給定價(jià)格下對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)客戶滿意度總體滿意度產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量同預(yù)期的比較產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量同其他品牌的比較產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量同理想產(chǎn)品的比較客戶忠誠(chéng)度 重復(fù)購買的可能性保留價(jià)格企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效 客戶購買金額影響客戶滿意度的主要因素167。 （）歐洲客戶滿意度指數(shù)模型圖 歐洲客戶滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)模型二、 客戶滿意度指標(biāo)模型167。167。 各結(jié)果變量之間的關(guān)系 167。顧客期望、顧客感知的質(zhì)量、顧客感知的質(zhì)量直接影響和決定著顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。 模型是一個(gè)方程組模型，如圖所示：圖 結(jié)構(gòu)模型該模型是由客戶滿意度與其決定
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