客戶滿意7-文庫吧在線文庫
【正文】 求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)。 影響客戶滿意度的相關(guān)因素? 信賴度（ reliability）? 專業(yè)度（ assurance）? 有形度（ tangibles）? 同理度（ empathy）? 反應(yīng)度（ responsiveness） 影響客戶滿意度的主要因素? 根據(jù)客戶滿意度的定義，客戶滿意是建立在期望與現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)之上的、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)，一切影響期望與服務(wù)的因素都有可能影響客戶滿意度。? 客戶關(guān)懷? 客戶關(guān)懷是指不論客戶是否咨詢、投訴，企業(yè)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)方面可能存在的問題主動(dòng)向客戶征求意見，幫助客戶解決以前并未提出的問題，傾聽客戶的抱怨、建議。? （ 3） “以客戶為中心 ”，實(shí)現(xiàn)客戶滿意? 就是要求企業(yè)以 客戶及其需求為行動(dòng)的導(dǎo)向，主動(dòng)了解客戶，預(yù)見他們的需求，迅速回應(yīng)客戶需求并采取行動(dòng)滿足客戶的需求，將客戶需求的滿意程度做為企業(yè)經(jīng)營管理的中心。 11:06:4111:06:4111:06Monday, January 25, 2023? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 11:06:4111:06:4111:061/25/2023 11:06:41 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 11:06:41 上午 11:06 上午 11:06:41一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 2111:06 上午 一月 2111:06January 25, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 11:06:4111:06:4111:06Monday, January 25, 2023? 1知人者智，自知者明。 25 一月 202311:06:41 上午 11:06:41一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 2111:06 上午 一月 2111:06January 25, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。比如 IBM公司的 “銀狐計(jì)劃 ”? 以客戶為中心的市場(chǎng)策劃與執(zhí)行? 比如：華遠(yuǎn)地產(chǎn)的 “大學(xué)城中的生活城 ”項(xiàng)目? 熱線電話咨詢和服務(wù)? 比如：呼叫中心? 銷售人員的言行影響客戶滿意度? 比如：說額外的話? 渠道影響客戶滿意度? ② 產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)? ③ 企業(yè)形象是提高客戶滿意度的期望? ④ 戶關(guān)系是提高客戶滿意度的法寶? （ 4）如何讓客戶滿意 (思路 )? ① 溝通滿意 (承諾、宣傳、投訴處理 )? ② 服務(wù)滿意 (分類管理 )? ③ 正確選擇客戶? ④ 產(chǎn)品滿意 (生產(chǎn)滿意、質(zhì)量滿意 )? ⑤ 數(shù)量滿意 (供不應(yīng)求時(shí) )? ⑥ 價(jià)格滿意 (高低適當(dāng) )? ⑦ 購買便利 客戶滿意度戰(zhàn)略? 客戶滿意度調(diào)查：通過對(duì)消費(fèi)者和企業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行訪談以及二手資料的收集，了解客戶總體滿意度、消費(fèi)缺憾、細(xì)分產(chǎn)品的滿意度、再次購買率和推薦率? （ 1）客戶滿意度測(cè)試的對(duì)象? ① 現(xiàn)實(shí)客戶? ② 使用者和購買者? ③
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