客戶滿意與客戶忠誠管理-文庫吧在線文庫
【正文】 提綱? 客戶滿意含義與理念? 客戶滿意的重要意義? 客戶滿意度的衡量指標(biāo)? 提高客戶滿意度的措施5?客戶滿意度分析167。（）宣傳留有余地。（）降低體力成本。．滿意才可能忠誠．滿意也可能不忠誠．不滿意一般不忠誠．不滿意也有可能忠誠．只有在完全滿意的情況下，客戶忠誠的可能性才會(huì)最大2023/1/25 14?客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系167。 對(duì)價(jià)格或質(zhì)量的態(tài)度2023/1/25 15?客戶忠誠度的衡量指標(biāo)．想法設(shè)法，努力實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意．通過財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)措施，為忠誠客戶提供特殊利益．采取多種有效措施，切實(shí)提高客戶的轉(zhuǎn)移成本．增加客戶對(duì)企業(yè)的信任感與情感交流．加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，為客戶忠誠提供基礎(chǔ)保障．建立不同類型的客戶組織，有效穩(wěn)定客戶隊(duì)伍2023/1/25 16 提高客戶忠誠度的措施? 客戶保持的含義與作用? 實(shí)現(xiàn)客戶保持的主要方法? 客戶保持策略的三個(gè)層次? 不同類型客戶的保持策略2023/1/25 17 客戶保持管理167。．第二層次：優(yōu)先增加社會(huì)利益在這一層次既增加財(cái)務(wù)利益，又增加社會(huì)利益，而社會(huì)利益要優(yōu)先于財(cái)務(wù)利益。 通常老客戶的流失率小于新客戶，中間客戶的流失率小于最終客戶的流失率。2023/1/25 24流失客戶的主要類型167。（）對(duì) “普通客戶的流失 ”和 “非常難避免的流失 ”，可見機(jī)行事。2023/1/25 31本章小結(jié)本章小結(jié)一、思考題．什么是客戶滿意度？客戶滿意度的影響因素有哪些？．談?wù)剬?duì)客戶滿意與客戶忠誠定義的理解及認(rèn)識(shí)。 模仿實(shí)例設(shè)計(jì)構(gòu)建客戶滿意度的三級(jí)感知測評(píng)指標(biāo)體系，詳細(xì)內(nèi)容參見教材2023/1/25 33思考與實(shí)踐思考與實(shí)踐 2167。 11:12:5211:12:5211:12Monday, January 25, 2023167。 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 1楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023167。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2111:12:5211:12Jan2125Jan21167。 2023/1/25 11:12:5211:12:5225 January 2023167。 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 25 一月 202311:12:52 上午 11:12:52一月 21167。 11:12:5211:12:5211:121/25/2023 11:12:52 AM167。 搜尋 CRM如下主題方面的 3～ 5個(gè)企業(yè)應(yīng)用案例。2023/1/25 29案例討論題案例討論題案例 代頓哈德森公司培養(yǎng)顧客忠誠案例（詳細(xì)內(nèi)容參見教材）案例討論題．代頓哈德森公司是在什么樣的情況下決定要實(shí)施 “金卡計(jì)劃 ”的？．代頓哈德森公司實(shí)施 “金卡計(jì)劃 ”時(shí)，具體包括
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