服務(wù)——超越客戶滿意-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 么 第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理 第五節(jié) 管理自己的工作方法 失誤模式分析法的方法 把你的工作過程用一個(gè)流程圖寫下來(lái) 把這個(gè)流程圖中找出容易出現(xiàn)問題的點(diǎn) 把這些點(diǎn)列出來(lái) 填寫《失誤模式分析表》 在以后的工作中逐一改進(jìn)你列出的問題 第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理 第五節(jié) 管理自己的工作方法 失誤模式分析表 第五章 服務(wù)人員素質(zhì)要求及自我管理 第五節(jié) 管理自己的工作方法 舉個(gè)例子 你經(jīng)營(yíng)一家特色的餐館，你發(fā)現(xiàn)客戶會(huì)有些抱怨，你想改進(jìn)你的餐館店面的服務(wù)質(zhì)量。例“您什么時(shí)候在家，我好上門為您服務(wù)？” 發(fā)掘 感覺 的問話：這種問話為了了解客戶的感覺，當(dāng)你想了解客戶的感覺，喜好、希望、意見是用這種問話。 v 沉靜型： 有目光交流，語(yǔ)言少但明確，較少肢體語(yǔ)言，對(duì)你的解釋表示出理解。 客戶是什么？ 第三章 客戶心理分析 第一節(jié) 客戶是什么 客戶作為人的五個(gè)需要層次 自信、尊重、地位、能力 友誼、歸屬感、被人群接受 如：吃、喝等 人身安全、秘密等 自我 實(shí)現(xiàn) 尊重、信任 社 會(huì) 需 求 安全和隱私的需要 基 本 物 質(zhì) 需 要 作出一定貢獻(xiàn)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值、獲得地位 第三章 客戶心理分析 第二節(jié) 客戶需要什么 需 — 明顯的需要 — 解決問題 求 — 隱含的需求 — 被重視、被尊重、被理解 需與求的關(guān)系 第三章 客戶心理分析 第二節(jié) 客戶需要什么 第三章 客戶心理分析 第三節(jié) 客戶與服務(wù)的關(guān)系 客戶 員工 公司 有問題， 煩惱 第三章 客戶心理分析 第四節(jié) 服務(wù)中不同環(huán)節(jié)時(shí)的客戶心理 — 報(bào)修 每一位客戶都認(rèn)為自己的事情最重要 每一位客戶都希望自己被重視 接待人員的接待方法和態(tài)度直接影響著客戶的心理 客戶報(bào)修時(shí)普遍存在一種委屈的心理 報(bào)修時(shí)一般大客戶坦然，代理商焦急，個(gè)人客戶猶疑 第三章 客戶心理分析 第四節(jié) 服務(wù)中不同環(huán)節(jié)的客戶心理 等待 較難耐的等待 v 無(wú)所事事的等待 v 不確定下（待裁決）的等待 v 未經(jīng)說明原因下的等待 v 不公平的等待 v 服務(wù)價(jià)值低時(shí)的等待 v 孤獨(dú)的等待 較安心的等待 ?有事可做的等待 ?已知、確定（知道結(jié)果）的等待 ?明白原因下的等待 ?公平的等待 ?服務(wù)價(jià)值高時(shí)的等待 ?團(tuán)體等待 第三章 客戶心理分析 第四節(jié) 服務(wù)中不同環(huán)節(jié)時(shí)的客戶心理 等待 等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)的心理 是不是把我忘了？ 是不是我不重要？ 他們不講信用！ 第三章 客戶心理分析 第四節(jié) 服務(wù)中不同環(huán)節(jié)時(shí)的客戶心理 等待 第三章 客戶心理分析 第四節(jié) 服務(wù)中不同環(huán)節(jié)時(shí)的客戶心理 客戶投訴 客戶投訴 投訴 潛在投訴 即將轉(zhuǎn)化為投訴 帶有潛在價(jià)值 客戶不滿 顯在化抱怨 潛在化抱怨 第三章 客戶心理分析 第四節(jié) 服務(wù)中不同環(huán)節(jié)時(shí)的客戶心理 客戶投訴 4% 不滿意的客戶會(huì)向你投訴 96% 不滿意的客戶不會(huì)向你投訴， 但是會(huì)將他的不滿告訴 1620個(gè)人 舒適區(qū) 不關(guān)心 不重視 沒興趣 不滿意 滿意 高 高
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