客戶滿意管理-wenkub
2023-03-23 17:43:39 本頁面
【正文】 兩者款式一樣，只是尺寸有區(qū)別，這樣就滿足了不同終端的不同要求。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：恒壽堂的產(chǎn)品包裝策略（續(xù)） 鯊魚肝油同樣是在扇形的襯托下，配以中英文名稱，主體的大橢圓里是一片幽深的海水，躍起一條兇猛的鯊魚，定格成一幅強(qiáng)有力的畫面，充分表現(xiàn)出 “增強(qiáng)免疫力 ”的產(chǎn)品特性。在企業(yè)形象的表現(xiàn)上就必須突出這一特點(diǎn)，體現(xiàn)“新古典主義”風(fēng)格。其次，瓶裝產(chǎn)品的包裝為無色透明瓶體，容易受到光照導(dǎo)致膠丸變質(zhì)氧化。由于廣告的強(qiáng)力推動作用，恒壽堂品牌的知名度迅速提升，具有傳統(tǒng)文化底蘊(yùn)的企業(yè)形象漸為廣大群眾接受。 案例分析：及時滿足客戶需求 實(shí)踐練習(xí) 任務(wù)二 產(chǎn)品滿意管理 現(xiàn)在的消費(fèi)者越來越多地把注意力放在產(chǎn)品所具有的文化、精神和情感的內(nèi)涵上。 ? 第二部分是有關(guān)顧客購買行為特征的問題，如何時購買、何地購買、購買何物、如何購買等問題。 而其中服務(wù)質(zhì)量是由交互過程質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果質(zhì)量決定的。用數(shù)學(xué)公式可以表達(dá)為： ? 客戶滿意度（可感知效果期望值） 相關(guān)知識講解 客戶滿意包括三個縱向?qū)哟?: 物資滿意層是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品核心層的消費(fèi)過程中所產(chǎn)生的滿意。 評說正視客戶不滿意的意義。赫茲也認(rèn)真地處理了這些租車客戶的抱怨，盡管租車時的服務(wù)速度很快，但還車時的速度太慢，客戶沒有時間柜臺前站隊(duì)等著還車。這一服務(wù)上的缺陷也引起了不少客戶的抱怨，盡管事實(shí)上客戶的平均等車時間為～分鐘。高度滿意使客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生了一種情緒上的共鳴，而不光是單純的理性偏好。高度滿意往往造就了客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠。為此，赫茲投資巨款購買了汽車和雇用司機(jī)，把兩班車之間的標(biāo)準(zhǔn)間隔時間定為最長分鐘．有時兩班車之間間隔僅～分鐘，最終使客戶得到了滿意。赫茲想了一個辦法，能使客戶即刻還車。 客戶滿意分類 ? 客戶滿意度（）是測量客戶滿意水平的量化指標(biāo)。 精神滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延層的消費(fèi)過程中產(chǎn)生的滿意。 而基本的服務(wù)質(zhì)量又可以用可靠性、響應(yīng)度、可信度、熱情度和有形性來衡量。 ? 第三部分為主體問題，以指標(biāo)評價體系為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)態(tài)度測量問題，使被訪者在表上表明他們的贊同程度，從“非常滿意”到“非常不滿意”。產(chǎn)品再也不是冰冷的物品，而是被人們賦予了某種期望中的情感因素。藥店、商場的店鋪售貨已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展需要，產(chǎn)品進(jìn)入大賣場、連鎖超市已經(jīng)勢在必行。再次，各產(chǎn)品包裝外觀差異太大，沒有統(tǒng)一品牌的系列感，對統(tǒng)一宣傳、產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品出樣、堆裝等不利。經(jīng)過反復(fù)推敲，初稿出來了：以橢圓為基本圖形，結(jié)合不同的代表畫面為三個系列產(chǎn)品分別設(shè)計(jì)專用的圖形標(biāo)志。 金槍魚油也同樣規(guī)范在這一風(fēng)格里，畫面是一群充滿活力的魚群，襯托出一條大金槍魚，活靈活現(xiàn)， “聰明、活力 ”的產(chǎn)品特色得以很好的體現(xiàn)。 瓶裝產(chǎn)品以 “瓶中瓶 ”的包裝有效地解決了膠丸的保存問題。 產(chǎn)品的整體概念 產(chǎn)品是指企業(yè)向市場提供的、能滿足消費(fèi)者某種需求的有形物品和無形服務(wù)。 第一步：了解客戶需求的構(gòu)成 第二步：適應(yīng)客戶需求 戰(zhàn)略與客戶需求要素的適應(yīng) 戰(zhàn)略如何適應(yīng)客戶需求的變化 用客戶影響客戶 任務(wù)操作步驟： 第三步：提供滿意產(chǎn)品 產(chǎn)品功能滿意 客戶對產(chǎn)品功能需求包括： 物理功能需求 生理功能需求 心理功能需求 產(chǎn)品品位滿意 價格品位 藝術(shù)品位 文化品位 實(shí)踐練習(xí) 案例分析：恒壽堂的產(chǎn)品包裝策略 收集資料，分析客戶滿意度，撰寫分析報(bào)告 任務(wù)三 服務(wù)滿意管理 服務(wù)是我們最有效的戰(zhàn)略營銷武器，它是我們的產(chǎn)品在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑。 中國消費(fèi)者協(xié)會副秘書長曾這樣評價格蘭仕的 “三大紀(jì)律，八項(xiàng)注意 ”：解放戰(zhàn)爭時期，紅軍的 “三大紀(jì)律，八項(xiàng)注意 ”是當(dāng)年嚴(yán)明的軍紀(jì)，為的是人民群眾的一切利益；而格蘭仕的 “三大紀(jì)律，八項(xiàng)注意 ”則是一種軍紀(jì)般的服務(wù)體系，為的是消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，這兩者的內(nèi)涵有著異曲同工的相通之處?，F(xiàn)代營銷中，服務(wù)已不再簡單理解為一種規(guī)范和制度，而應(yīng)是一種發(fā)自內(nèi)心對客戶負(fù)責(zé)的真情實(shí)意，它是企業(yè)經(jīng)營理念一種內(nèi)在的延伸和升華。 未來企業(yè)的競爭目標(biāo)集中在非價格競爭上，非價格競爭的主要內(nèi)容就是服務(wù)，服務(wù)在銷售中已成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。 ? 所以服務(wù)質(zhì)量既表現(xiàn)在服務(wù)者提供的服務(wù)本身的效用上，也表現(xiàn)在客戶對他們得到的服務(wù)的滿意程度上。 客戶期望值與管理人員認(rèn)識之間的差距 管理人員的認(rèn)識與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與提供服務(wù)之間的差距 提供服務(wù)與外部溝通之間的差距 認(rèn)識的服務(wù)與期望的服務(wù)之間的差距 第一步，訓(xùn)練服務(wù)意識 服務(wù)意識訓(xùn)練可分為掌握服務(wù)理念、分析服務(wù)得失和測定服務(wù)意識三部分。 獨(dú)立性服務(wù)指并不直接發(fā)生產(chǎn)品交換的服務(wù)，如旅游、賓館、娛樂等服務(wù)。其方法有
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1