客戶滿意培訓(xùn)課件-wenkub
2023-03-19 21:44:58 本頁面
【正文】 的需求? 隱性的需求? 尚不存在的需求客戶期望分類12169。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved練習(xí)程序? 觀察 **和她的客戶之間的互動? 我們將分析這些互動 ,看看他們?nèi)绾斡绊懣蛻舻恼J(rèn)知 .9169。尋求客戶反饋 :尋求客戶對我們行動和服務(wù)的反饋。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved將內(nèi)外部客戶及其需求作為行動焦點(diǎn)；發(fā)展并維系有效的內(nèi)外部客戶關(guān)系行為：努力了解客戶 :主動尋找信息以了解客戶的處境、問題、期望和需求。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved客戶滿意： 目標(biāo)p 讓延鋒團(tuán)隊一起追求共同目標(biāo)：卓越來自全方位滿意p 采取一貫的方法 ，在客戶互動中創(chuàng)造更多價值。1169。 p 運(yùn)用技能，重點(diǎn)關(guān)注增進(jìn)信任與尊重的行為。引導(dǎo)客戶 :和客戶分享信息，促成客戶對問題和能力的了解。6169。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved概念二：客戶認(rèn)知 指客戶認(rèn)為或感知到的產(chǎn)品服務(wù)對其一系列需求的實現(xiàn)程度人們對他人的認(rèn)知是從他們所見所聞中產(chǎn)生的不同的人對相同的人或事可能會有不同的認(rèn)知一旦認(rèn)知形成將很難改變 沒人能和客戶的認(rèn)知爭辯10169。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved? 明示的需求? 實現(xiàn)程度與滿意度成正比? 隱性的需求? 實現(xiàn)未必更滿意，不實現(xiàn)必定不滿意? 尚不存在的需求? 實現(xiàn)就更滿意，不實現(xiàn)不要緊客戶期望分類和特點(diǎn)13169。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved第二部分 實戰(zhàn)演練17169。然后，我們將表決：誰毀了這個合同？20169。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved理想情境 …我們來觀看一下， 與 原本可以怎樣開展互動。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved分析互動您覺得，在執(zhí)行 “印象時刻 ”模型四個步驟方面做得如何？?討論?探詢?提議?行動?確認(rèn)25169。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved替客戶著想個人利益帶給個人的利益：減輕壓力；個人成長機(jī)會；金錢收獲；地位提高企業(yè)利益帶給客戶企業(yè)的利益：改善客戶服務(wù)；增加營業(yè)收入； 減少成本29169。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved客戶期望： 結(jié)論 1. 在探詢要求時，逐步了解客戶期待從要求中得到什么結(jié)果。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved客戶價值感覺表?積極的印象時刻?正面價值?讓客戶 喜出望外?超出客戶期望?符合客戶期望?中性（沒有期望）?部分符合客戶期望?不符合客戶期望?損害客戶關(guān)系?負(fù)面價值?消極的印象時刻34169。? 聆聽問題，并表示同情： 他想要幫忙，但他本應(yīng)當(dāng)多加詢問，以探詢問題 …?由于他是專家，因此他有責(zé)任提出 “專家式問題 ”。?在互動結(jié)束時進(jìn)行簡單的核查，便有可能發(fā)現(xiàn)問題，譬如可以詢問： “，我這樣做對嗎？ 還是應(yīng)當(dāng)先跟客戶談?wù)劊?”?互動?探詢?提議?行動?確認(rèn)?937169。 Yanfeng Visteon P
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1